Ondertussen bij de klantenservice

Er zijn van die functies waarvan ik voor mezelf weet dat ik er niet geschikt voor ben; horecamedewerker valt in die categorie en ook medewerker klantenservice is er zo eentje. Dat laatste realiseerde ik me toen ik samen met S. onlangs bij de klantenservice van IKEA zat voor het gedoe met een Fabrikör kast.

Ik zie absoluut de uitdaging van het werken op een klantenservice; mensen komen er met een negatief gevoel; als jij er dan in slaagt om diegene met een positief gevoel weer te laten vertrekken dan zal dat ongetwijfeld veel voldoening geven. maar toch. Je zit gevangen tussen de klant zo goed mogelijk te helpen en het belang van je eigen bedrijf ook mee te laten wegen.

München

Een aantal jaar geleden waren S. en ik met de trein op weg naar Zwitserland. Ergens in Duitsland ging het qua treinen helemaal verkeerd, de ICE-trein waar we in zaten ging kapot, met een urenlange vertraging tot gevolg. Gevolg was dat heel veel inzittenden hun aansluiting misten. Toen we eindelijk arriveerden in München, zat er dus voor ons en nog heel veel anderen niets anders op dan richting de Servicedesk van de DB te gaan om voor een oplossing te zorgen.

Ik zou liegen als ik zou zeggen dat het heel gezellig was toen we bij die klantenservice aankwamen, maar die DB-medewerkster slaagde er door een mix van vriendelijkheid en zakelijkheid heel snel in om de ergste kou uit de lucht te nemen en te zorgen voor een oplossing waar we tevreden mee waren. Zo konden S. en ik snel richting een nieuwe trein en kon zij zich storten op de rij mensen achter mij.

IKEA

Maar ik dwaal af. Ik was bezig over onze never ending IKEA Fabrikör saga. Samen met S. was ik dus onlangs bij de IKEA klantenservice. We waren er al vrij vroeg, maar ondanks dat we er iets na 10 uur waren, zaten de stoelen bij de klantenservice al aardig vol. Al met al zaten we daar een uur. In die tijd had ik, naast op mijn telefoon te kijken hoe het op de Olympische Spelen ging, ook alle tijd om de avonturen van andere klanten die een akkefietje bij de klantenservice hadden te bekijken.

Slim staaltje psychologie van IKEA om bij de wachttijden als langste wachttijd ‘meer dan 10 minuten’ te zetten, dan denk je snel aan de beurt te zijn, terwijl dat in de praktijk al gauw een uur is..

Moertjes en schroefjes

Toen wij daar arriveerden stond er al een vrouw bij één van de balies druk te gebaren. Waar ze exact voor kwam werd niet helemaal duidelijk, maar het leek erop dat ze verkeerd montagematerial oid had en dat het heel moelijk was om de juiste juiste spullen te kunnen leveren. Boeiende was dat bij haar, alhoewel ze daar dus meer dan een uur stond, en ik betwijfel of ze uiteindelijk heeft gekregen waar ze voor kwam, er geen moment iets van irritatie bij haar te bespeuren was.

Keuken

Dat was wel anders bij een man een paar balies verderop. Het bleek iemand te zijn die keukens afmonteerde. Bij een door hem bestelde IKEA- keuken was een bepaald onderdeel niet aanwezig, waardoor hij die keuken niet kon afmonteren. Aanvankelijk was hij nog heel vriendelijk, maar die vriendelijkheid verminderde met de minuut, tot die op een gegeven ogenblik omsloeg in kwaadheid.

In het begin probeerde de IKEA-medewerkster hem nog af te schepen met de mededeling dat ze het element zou bestellen, maar dat zou de nodige dagen duren en daar nam hij geen genoegen mee; zijn klant zou bijna op vakantie gaan en hij zou zo niet door kunnen gaan naar een andere klant.

Daarna toverde ze een bak met allerlei keukenonderdelen tevoorschijn. Of het gezochte element daar wellicht tussen zat. Nu heel veel gespit bleek dat ook niet mogelijk te zijn.

Toen opperde de man om het onderdeel gewoon uit de keuken in de showroom te halen. Dat onderdeel was verder niet zichtbaar, dus aan het uiterlijk van de showroomkeuken zou niets veranderen. Wat mij betreft een goede oplossing, maar de IKEA-medewerkster dacht daar anders over.

Ze wierp allerlei argumenten op waarom het niet mogelijk zou zijn, en ik zag de man steeds bozer worden, maar uiteindelijk gaf ze aan dat zij daar niet over mocht beslissen. Toen hij aangaf dat hij dan haar chef wilde spreken wilde ze daar eerst niet aan meewerken, maar na weer de nodige minuten heen en weer gepraat te hebben, stemde ze daar uiteindelijk mee in. Uiteindelijk verscheen haar chef en…

Hoe het uiteindelijk is afgelopen zal altijd onduidelijk blijven, want toen waren wij bij onze balie aan de beurt en werden we binnen notime geholpen…

Toen we vertrokken zag ik dat de de ruimte van de klantenservice inmiddels uitpuilde, ik krege spontaan medelijden met de mensen die ik zag staan, want de komende uren zouden ze nog wel kwijt zijn aan wachten, wachten en nog eens wachten…