Geplaatst in Dagelijkse leven, Klanten???

Ondertussen bij de klantenservice

Er zijn van die functies waarvan ik voor mezelf weet dat ik er niet geschikt voor ben; horecamedewerker valt in die categorie en ook medewerker klantenservice is er zo eentje. Dat laatste realiseerde ik me toen ik samen met S. onlangs bij de klantenservice van IKEA zat voor het gedoe met een Fabrikör kast.

Ik zie absoluut de uitdaging van het werken op een klantenservice; mensen komen er met een negatief gevoel; als jij er dan in slaagt om diegene met een positief gevoel weer te laten vertrekken dan zal dat ongetwijfeld veel voldoening geven. maar toch. Je zit gevangen tussen de klant zo goed mogelijk te helpen en het belang van je eigen bedrijf ook mee te laten wegen.

München

Een aantal jaar geleden waren S. en ik met de trein op weg naar Zwitserland. Ergens in Duitsland ging het qua treinen helemaal verkeerd, de ICE-trein waar we in zaten ging kapot, met een urenlange vertraging tot gevolg. Gevolg was dat heel veel inzittenden hun aansluiting misten. Toen we eindelijk arriveerden in München, zat er dus voor ons en nog heel veel anderen niets anders op dan richting de Servicedesk van de DB te gaan om voor een oplossing te zorgen.

Ik zou liegen als ik zou zeggen dat het heel gezellig was toen we bij die klantenservice aankwamen, maar die DB-medewerkster slaagde er door een mix van vriendelijkheid en zakelijkheid heel snel in om de ergste kou uit de lucht te nemen en te zorgen voor een oplossing waar we tevreden mee waren. Zo konden S. en ik snel richting een nieuwe trein en kon zij zich storten op de rij mensen achter mij.

IKEA

Maar ik dwaal af. Ik was bezig over onze never ending IKEA Fabrikör saga. Samen met S. was ik dus onlangs bij de IKEA klantenservice. We waren er al vrij vroeg, maar ondanks dat we er iets na 10 uur waren, zaten de stoelen bij de klantenservice al aardig vol. Al met al zaten we daar een uur. In die tijd had ik, naast op mijn telefoon te kijken hoe het op de Olympische Spelen ging, ook alle tijd om de avonturen van andere klanten die een akkefietje bij de klantenservice hadden te bekijken.

Slim staaltje psychologie van IKEA om bij de wachttijden als langste wachttijd ‘meer dan 10 minuten’ te zetten, dan denk je snel aan de beurt te zijn, terwijl dat in de praktijk al gauw een uur is..

Moertjes en schroefjes

Toen wij daar arriveerden stond er al een vrouw bij één van de balies druk te gebaren. Waar ze exact voor kwam werd niet helemaal duidelijk, maar het leek erop dat ze verkeerd montagematerial oid had en dat het heel moelijk was om de juiste juiste spullen te kunnen leveren. Boeiende was dat bij haar, alhoewel ze daar dus meer dan een uur stond, en ik betwijfel of ze uiteindelijk heeft gekregen waar ze voor kwam, er geen moment iets van irritatie bij haar te bespeuren was.

Keuken

Dat was wel anders bij een man een paar balies verderop. Het bleek iemand te zijn die keukens afmonteerde. Bij een door hem bestelde IKEA- keuken was een bepaald onderdeel niet aanwezig, waardoor hij die keuken niet kon afmonteren. Aanvankelijk was hij nog heel vriendelijk, maar die vriendelijkheid verminderde met de minuut, tot die op een gegeven ogenblik omsloeg in kwaadheid.

In het begin probeerde de IKEA-medewerkster hem nog af te schepen met de mededeling dat ze het element zou bestellen, maar dat zou de nodige dagen duren en daar nam hij geen genoegen mee; zijn klant zou bijna op vakantie gaan en hij zou zo niet door kunnen gaan naar een andere klant.

Daarna toverde ze een bak met allerlei keukenonderdelen tevoorschijn. Of het gezochte element daar wellicht tussen zat. Nu heel veel gespit bleek dat ook niet mogelijk te zijn.

Toen opperde de man om het onderdeel gewoon uit de keuken in de showroom te halen. Dat onderdeel was verder niet zichtbaar, dus aan het uiterlijk van de showroomkeuken zou niets veranderen. Wat mij betreft een goede oplossing, maar de IKEA-medewerkster dacht daar anders over.

Ze wierp allerlei argumenten op waarom het niet mogelijk zou zijn, en ik zag de man steeds bozer worden, maar uiteindelijk gaf ze aan dat zij daar niet over mocht beslissen. Toen hij aangaf dat hij dan haar chef wilde spreken wilde ze daar eerst niet aan meewerken, maar na weer de nodige minuten heen en weer gepraat te hebben, stemde ze daar uiteindelijk mee in. Uiteindelijk verscheen haar chef en…

Hoe het uiteindelijk is afgelopen zal altijd onduidelijk blijven, want toen waren wij bij onze balie aan de beurt en werden we binnen notime geholpen…

Toen we vertrokken zag ik dat de de ruimte van de klantenservice inmiddels uitpuilde, ik krege spontaan medelijden met de mensen die ik zag staan, want de komende uren zouden ze nog wel kwijt zijn aan wachten, wachten en nog eens wachten…

Geplaatst in Dagelijkse leven, Klanten???, Spoor

Europa per trein; helemaal zo gek nog niet.

cropped-ice.jpegIn mijn vorige blog had ik het over mijn ‘treinergernissen’. Af en toe heb je van dat soort dingen, maar over het algemeen reis ik zeker niet met tegenzin met de trein, in tegendeel. Ik vind het juist een zeer relaxte manier van reizen, helemaal voor reizen naar het buitenland.

Ik ben met de trein naar half Europa geweest; Oostenrijk, Zwitserland, Italië, Duitsland, Frankrijk, maar ook Denemarken en nog wat landen. En eigenlijk is vrijwel overal het treinreizen me zeer goed bevallen. Tuurlijk zijn er af en toe zaken als verstoringen etc, maar over het algemeen valt het reuze mee.

Uitpluizen

Ik vind het ook heerlijk om uit te pluizen welke route en welke treintickets we het best kunnen kopen. Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden, maar er zijn ook meer dan zat manieren om naar bijvoorbeeld een bergdorp in Oostenrijk te komen. De kortste route in afstand hoeft zeker niet altijd de kortste route qua reistijd te zijn, en ook zaken als aantal overstapstations en vooral de overstaptijd spelen zeker een rol.

Overstappen

Een overstaptijd van 7 minuten bij een lokaal spoorlijntje in Oostenrijk is het nemen van het risico wel waard, aangezien treinen daar over het algemeen wel op elkaar wachten en je zo bent uit en ingestapt. Een overstaptijd van 7 minuten bij Keulen staat vrijwel gelijk aan het missen van de aansluitende trein, aangezien je daar vrijwel altijd vertraging hebt en je bovendien ook rekening moet houden met waar je in je aansluitende trein moet instappen. Je wilt echt niet de hele trein doorlopen met een koffer en rugzak, op zoek naar de door jou gereserveerde plek..

Handige tips

  • Wat ik trouwens heb gemerkt is dat als je vanuit Nederland via Duitsland naar een ander land, bijvoorbeeld Oostenrijk reist, het dan vrijwel altijd voordeliger is om een ticket van Nederland naar een Duitse stad in de buurt van Nederland, bijvoorbeeld Keulen te kopen en dan een ticket van Keulen naar Oostenrijk. Dat kan als je met twee personen gaat al gauw een euro of 40 schelen. Aangezien je, afhankelijk van overstaptijden en zitplaatreserveringen voor rond de 200 a 250 euro totaal samen in Oostenrijk kan zitten een behoorlijk bedrag.
  • Wil je een treinreis via Duitsland boeken, dan zou ik zeker gebruik maken van de website van de Deutsche Bahn, die vind ik aanzienlijk gebruikersvriendelijker , dan de site van NS Internationaal. Op de site van de DB heb je aanzienlijk meer treinopties en ticketmogelijkheden en bovendien kun je gewoon kiezen voor een Nederlandstalige versie.
  • In Duitsland zijn per deelstaat goedkope regionale dagtickets. De eerste persoon betaalt 23 euro, de volgende personen reizen dan mee voor 4 euro pp.