Geplaatst in Dagelijkse leven, Klanten???

Ondertussen bij de klantenservice

Er zijn van die functies waarvan ik voor mezelf weet dat ik er niet geschikt voor ben; horecamedewerker valt in die categorie en ook medewerker klantenservice is er zo eentje. Dat laatste realiseerde ik me toen ik samen met S. onlangs bij de klantenservice van IKEA zat voor het gedoe met een Fabrikör kast.

Ik zie absoluut de uitdaging van het werken op een klantenservice; mensen komen er met een negatief gevoel; als jij er dan in slaagt om diegene met een positief gevoel weer te laten vertrekken dan zal dat ongetwijfeld veel voldoening geven. maar toch. Je zit gevangen tussen de klant zo goed mogelijk te helpen en het belang van je eigen bedrijf ook mee te laten wegen.

München

Een aantal jaar geleden waren S. en ik met de trein op weg naar Zwitserland. Ergens in Duitsland ging het qua treinen helemaal verkeerd, de ICE-trein waar we in zaten ging kapot, met een urenlange vertraging tot gevolg. Gevolg was dat heel veel inzittenden hun aansluiting misten. Toen we eindelijk arriveerden in München, zat er dus voor ons en nog heel veel anderen niets anders op dan richting de Servicedesk van de DB te gaan om voor een oplossing te zorgen.

Ik zou liegen als ik zou zeggen dat het heel gezellig was toen we bij die klantenservice aankwamen, maar die DB-medewerkster slaagde er door een mix van vriendelijkheid en zakelijkheid heel snel in om de ergste kou uit de lucht te nemen en te zorgen voor een oplossing waar we tevreden mee waren. Zo konden S. en ik snel richting een nieuwe trein en kon zij zich storten op de rij mensen achter mij.

IKEA

Maar ik dwaal af. Ik was bezig over onze never ending IKEA Fabrikör saga. Samen met S. was ik dus onlangs bij de IKEA klantenservice. We waren er al vrij vroeg, maar ondanks dat we er iets na 10 uur waren, zaten de stoelen bij de klantenservice al aardig vol. Al met al zaten we daar een uur. In die tijd had ik, naast op mijn telefoon te kijken hoe het op de Olympische Spelen ging, ook alle tijd om de avonturen van andere klanten die een akkefietje bij de klantenservice hadden te bekijken.

Slim staaltje psychologie van IKEA om bij de wachttijden als langste wachttijd ‘meer dan 10 minuten’ te zetten, dan denk je snel aan de beurt te zijn, terwijl dat in de praktijk al gauw een uur is..

Moertjes en schroefjes

Toen wij daar arriveerden stond er al een vrouw bij één van de balies druk te gebaren. Waar ze exact voor kwam werd niet helemaal duidelijk, maar het leek erop dat ze verkeerd montagematerial oid had en dat het heel moelijk was om de juiste juiste spullen te kunnen leveren. Boeiende was dat bij haar, alhoewel ze daar dus meer dan een uur stond, en ik betwijfel of ze uiteindelijk heeft gekregen waar ze voor kwam, er geen moment iets van irritatie bij haar te bespeuren was.

Keuken

Dat was wel anders bij een man een paar balies verderop. Het bleek iemand te zijn die keukens afmonteerde. Bij een door hem bestelde IKEA- keuken was een bepaald onderdeel niet aanwezig, waardoor hij die keuken niet kon afmonteren. Aanvankelijk was hij nog heel vriendelijk, maar die vriendelijkheid verminderde met de minuut, tot die op een gegeven ogenblik omsloeg in kwaadheid.

In het begin probeerde de IKEA-medewerkster hem nog af te schepen met de mededeling dat ze het element zou bestellen, maar dat zou de nodige dagen duren en daar nam hij geen genoegen mee; zijn klant zou bijna op vakantie gaan en hij zou zo niet door kunnen gaan naar een andere klant.

Daarna toverde ze een bak met allerlei keukenonderdelen tevoorschijn. Of het gezochte element daar wellicht tussen zat. Nu heel veel gespit bleek dat ook niet mogelijk te zijn.

Toen opperde de man om het onderdeel gewoon uit de keuken in de showroom te halen. Dat onderdeel was verder niet zichtbaar, dus aan het uiterlijk van de showroomkeuken zou niets veranderen. Wat mij betreft een goede oplossing, maar de IKEA-medewerkster dacht daar anders over.

Ze wierp allerlei argumenten op waarom het niet mogelijk zou zijn, en ik zag de man steeds bozer worden, maar uiteindelijk gaf ze aan dat zij daar niet over mocht beslissen. Toen hij aangaf dat hij dan haar chef wilde spreken wilde ze daar eerst niet aan meewerken, maar na weer de nodige minuten heen en weer gepraat te hebben, stemde ze daar uiteindelijk mee in. Uiteindelijk verscheen haar chef en…

Hoe het uiteindelijk is afgelopen zal altijd onduidelijk blijven, want toen waren wij bij onze balie aan de beurt en werden we binnen notime geholpen…

Toen we vertrokken zag ik dat de de ruimte van de klantenservice inmiddels uitpuilde, ik krege spontaan medelijden met de mensen die ik zag staan, want de komende uren zouden ze nog wel kwijt zijn aan wachten, wachten en nog eens wachten…

Geplaatst in Dagelijkse leven, Klanten???

Even een kast kopen bij IKEA…

IKEA; wie is er niet groot mee geworden? Ik in ieder geval wel. Eigenlijk altijd naar volle tevredenheid, maar sinds een maand vermoed ik dat de afkorting IKEA staat voor Iedere Kast Een Avontuur.

Ik wilde een vitrinekast kopen, overal gekeken en uiteindelijk viel eind juni mijn keus op de Fabrikör van IKEA.

Kast 1

S. en ik dus naar de IKEA in Utrecht, kast uit het magazijn gehaald en weer naar huis… In elkaar zetten was doodsimpel, alles stond binnen no-time in elkaar… tot ik het laatste deurtje plaatste. Die stond dermate uit het lood dat ie amper dicht kon. De scharnieren waren gesoldeerd dus niet te stellen.

S. belde meteen met de klantenservice en die zeiden dat we naar de winkel moesten om het af te handelen. S. naar de winkel, om daar doodleuk te horen te krijgen dat ze niets zonder ordernummer konden., dus weer naar huis en gebeld met de klantenservice. Of we maar even wat er precies speelde in een mail wilden zetten, met foto’s erbij en dan zouden we binnen een paar dagen een reactie krijgen… Zo gezegd zo gedaan, ontvangstbevestiging van de mail ontvangen, maar toen begon het grote zwijgen vanuit Ikea…

Twee weken later

Twee weken later maar weer eens gebeld met wat nu de stand van zaken was. Om vervolgens doodleuk te horen dat de mail in een verkeerd vakje hadden gearchiveerd waardoor we geen reactie hadden gekregen, of we alles maar even opnieuw wilden opsturen… Weer gedaan, en na wat heen en weer gemail een ordernummer plus mail ontvangen waarmee we een nieuwe kast konden uitzoeken. Kast dus weer uit elkaar gehaald en naar de IKEA.

Klantenservice

Ondanks dat we er al vroeg waren, 10 uur, moesten we toch nog een uur wachten bij de klantenservice… gelukkig waren de Olympische Spelen en kon ik zodoende op mijn telefoon de Spelen volgen. Heel vrolijk werd ik daar niet van want bij de wegwedstrijd wielrennen voor mannen grepen ‘we’ net naast een medaille en bij het handboogschieten kwam er uiteindelijk na bijna goud brons uit de koker.

Na het gewacht ging het verder vrij snel; de klantenservicemedewerkster was alleraardigst, en binnen notime kregen we een tegoedpasje waarmee we of een andere kast of iets anders konden kopen. Wij dus weer een nieuwe Fabrikör uitgezocht..

Kast 2

Snel naar huis om kast in elkaar te zetten… Dat leek allemaal soepel te gaan… totdat het glas aan een van de zijkanten niet bleek te passen doordat een ijzeren plaatje met een schroef te laag was gesoldeerd waardoor de ruit niet normaal kon worden vastgezet, met een flinke spleet tot gevolg..

Na wat woorden die ik niet zal herhalen maar weer aan de telefoon met de IKEA… Uiteindelijk geregeld dat de kast zou worden opgehaald… Maar of we, aangezien we de kast in de winkel hadden gekocht en niet hadden laten bezorgen, maar wel even bezorgkosten wilden betalen… Na uitleg van de hele voorgeschiedenis begreep de klantenservicemedewerkster dat dat toch redelijk oneerlijk was, dus kast zou gratis worden opgehaald en er zou een nieuwe worden bezorgd.

Kast 3, deel 1…

Kast werd inderdaad opgehaald, en weer paar dagen later kwam er een bezorgservice aan met een doos. Uw bestelling.. zei hij… Toen ik aangaf dat de kast bestond uit twee dozen, keek hij vreemd op, want hij had maar 1 doos meegekregen…

De doos die geleverd was zag er behoorlijk gehavend uit, en aangezien in die doos al het glas zat, hebben we voor alle zekerheid maar even gekeken of alles heel was, dat bleek gelukkig het geval te zijn.

Wederom met de IKEA klantenservice gebeld.. o sorry, hier is iets misgegaan, goh, je meent het… eind van de week zullen we deel twee leveren, eerder is echt niet mogelijk… Weer een week wachten, maar ja, zit niks anders op. Maar… geheel in lijn met al het voorgaande kregen we opeens een mail met het bericht dat het ontbrekende deel opeens morgen al wordt geleverd.. Zou dan morgen het juiste worden geleverd, en ook nog eens met scharnieren, schroeven etc op de juiste plek…?

Wordt vervolgd…

De IKEA Fabrikör saga ging nog even verder, want andat het juiste deel een paar dagen eerder dan afgesproken werd bezorgd werden we gisteren opeens door IKEA gebeld; dat de levering van morgen niet door kon gaan aangezien er leveringsproblemen waren. Of we maar even wilden bellen om een nieuwe afspraak te maken zodat deel 2 van de kast alsnog (opnieuw) kon worden bezorgd om de kast om te ruilen..

Aangezien we ook niet zaten te wachten op een zinloze halve IKEA-kast belde S. maar meteen weer even… En vaag genoeg kostte het heel veel moeite om de Servicedeskmedewerkster van IKEA ervan te overtuigen dat we het tweede deel inmiddels hadden ontvangen en de door hen aangekondigde levering dus niet nodig was.

IKEA: Iedere Kast Een Avontuur

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

De 1,5 meter rij; het nieuwe normaal

1,5

De 1,5 meter samenleving zal nog wel een flinke tijd de standaard zijn. Doordat winkels en dergelijke van oorsprong niet zijn ingericht op die 1,5 regel, levert dat iets op waardoor vooral het Twitter- en Facebookvolk, dankbaar gevoed door berichten in de Telegraaf en het AD, voortdurend in een stuip schieten; wachtrijen.

Schandelijk is dan de teneur. Waarom? Daarom. Social media en inhoudelijk onderbouwd commentaar zijn twee dingen die nu eenmaal niet samengaan.

Twee mooie voorbeelden van de afgelopen tijd waarop verontwaardigd socialmediapubliek los kon gaan:

Mileustraten

Sinds de begin van de Coronacrisis zijn de zaterdagse wachtrijen bij de Milieustraten/afvaldepots of hoe je ze wilt noemen, steeds dankbaar voer voor hijgerige afkeurende Facebook/Twitter commentaren.

Wat is daar nou zo erg aan? In welk opzicht zou dit de Coronaverspreiding versterken? Ja, er staat een lange rij auto’s, maar afgezien van dat de uitlaatgassen van die wachtende auto’s wellicht niet helemaal positief zijn voor het milieu, kan ik geen argumenten verzinnen waarom dit negatief zou zijn.

Mensen zaten in hun auto te wachten tot ze het terrein op konden. Op het terrein hadden de medewerkers van het afvalstation speciale loop-/rijlijnen gemaakt zodat mensen elkaar niet op minder dan 1,5 meter hoefden te passeren. Daarnaast mochten er minder mensen tegelijk op het terrein. Er was dus geen enkel probleem met besmetten van andere mensen ofzo. Waarom dan die verontwaardiging?

Als iemand niets beters heeft te doen dan een een half uur ofzo wachten tot ie zijn vuil kan wegbrengen, is dat toch zijn/haar probleem? Wat voor overlast leveren ze anderen op? Niet iedereen kan op doordeweekse dagen naar de vuilstort, dus dan is de zaterdag de enige mogelijke mogelijkheid.

Ikea

En gisteren had je de wachtrijen bij de Ikea die weer dankbare voeding waren voor afkeurend Nederland. Maar wat zag je nou eigenlijk op die foto’s? Je zag aan het begin van de dag een lange rij met mensen, keurig allemaal op de voorgeschreven 1,5 meter en vaak nog meer afstand van elkaar. oh oh wat een schande.

Bedrijven die volgens alle Coronaregels gewoon legaal open mogen zijn, zich houden aan alle voorschriften en door open te zijn zorgen voor omzet, werkgelegenheid en belastinginkomsten voor de overheid waar weer de gezondheidszorg mede mee gefinancierd wordt.

Wen er maar aan

Er zit niet anders op dan te wennen aan die wachtrijen want zolang de 1,5 meter samenleving er is, zullen ze op steeds meer plekken ontstaan.

Geplaatst in Dagelijkse leven, Klanten???

180 graden

keuken2-1Er zijn van die beroepsgroepen waar een imagocampagne geen overbodige luxe is. De keukenbranche is er daar één van.

Even aan mijn chef vragen

Vage nietszeggende prijzen, 5 apparaten ‘gratis’ bij aankoop van een keuken, ‘alleen deze week’ BTW-vrije dagen, granieten werkblad voor de prijs van kunststof, en natuurlijk de absolute nummer 1: ‘ik moet even achter met mijn chef gaan overleggen of ik hier nog een korting op kan geven’. Vrijwel altijd heb je dan als je zo’n zaak uitloopt het gevoel van; had er toch nog meer korting oid ingezeten?

IKEA

Natuurlijk zijn er ook uitzonderingen. Toen ik nog in Gouda woonde, werkte ik in Amsterdam. Met de trein passeerde ik steeds de IKEA bij Haarlem Spaarnwoude. Toen ik in die tijd een keuken nodig had, ben ik lekker na mijn werk daar op mijn gemak een keuken gaan uitzoeken. Bak koffie in mijn ene hand, computermuis in mijn andere hand en heel ontspannen een keuken bij elkaar geklikt. Maten invoeren en maar puzzelen tot alles paste. Voor vragen kon ik bij een IKEA-medewerker terecht. Nadat alles was afgerond was het een kwestie van betalen, en wachten tot de keuken werd geïnstalleerd. Simpeler dan dat krijg je het niet.

Maar terug naar het nu. S. en ik wilden een nieuwe keuken aangezien de oven van de huidige keuken op de gekst mogelijke tijdstippen geheel op zwart ging en de vaatwasser zo veel lawaai maakte dat je dat ding eigenlijk alleen maar ’s nachts aan kon zetten omdat je avond anders door het geluid nutteloos werd.

Tuurlijk zijn S. en ik ook bij IKEA wezen kijken, maar daar hadden ze niet wat wij voor ogen hadden. Dus toen was het tijd voor de grote keukenjacht…

Schot in roos

Aangezien er zoveel keukenzaken zijn zie je door de bomen het bos niet meer. Gelukkig hadden we van meerdere kanten de tip gekregen om eens bij Keukenexpo in Nieuwegein te kijken. Lekker in de buurt en onder het mom van niet geschoten is altijd mis zijn we daar langs gegaan. En eigenlijk vanaf dat we daar binnenstapten ging alles soepeltjes.

Het gesprek dat we daar hadden leverde een keukenontwerp op waar we zelf totaal niet aan gedacht hadden, maar waarover we meteen enthousiast waren. Nadat we alle zoveel tijd vretende zaken zoals kleur van kastjes, type werkblad, soort oven etc hadden afgestemd, leverde de prijs ook geen nare verrassingen op.

Toen S. en ik naar buiten liepen, keken we elkaar aan en dachten we hetzelfde; deze keuken wordt het!

keuken1-1Oorspronkelijk hadden we ook nog een bezoek aan een andere keukenzaak gepland, maar doordat we eigenlijk niet wisten wat een ander keukenontwerp zou kunnen toevoegen, hebben we die afspraak maar niet laten doorgaan.

Het slopen van de huidige keuken verliep ook gladjes, dus toen was het aan de monteur om de nieuwe keuken te installeren. En ja, geheel in lijn met al het voorgaande ging ook dat van een leien dakje, met een schitterende keuken als gevolg.