Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

En dan gaat de bel…

belblogOnline bestellen; ik maak er vaak gebruik van. De witte en bruine busjes stoppen dan ook regelmatig voor onze deur. Maar service schijnt voor veel bezorgdiensten een onbekend fenomeen te zijn.

Een tijd geleden presteerde DGO express het al om een besteld tuinschilderij doodleuk in de voortuin te dumpen, en deze week merkte ik dat het qua service bij UPS en DPD niet heel veel beter is.

Van beiden lag er afgelopen week een briefje op de mat dat ze tevergeefs langs waren geweest voor een pakje, en dat ik daarom mijn pakjes nu maar moest ophalen in een afhaalpunt ergens in het centrum van Houten. Bij de een was dat een boekwinkel en bij de ander een telefoonwinkel.

Tuurlijk, Houten is bepaald niet de grootste stad van Nederland, maar toch; zo blijft er van het gemak van thuiswinkelen weinig over. Als ik voor gemak kies, dan wil ik ook gemak, en niet zelf alsnog naar een winkel moeten om het op te halen. Waarom het pakje niet bij de buren afgeven (zijn altijd wel buren thuis) of de mogelijkheid bieden om alsnog een nieuw bezorgmoment te kiezen?

Of nog simpeler, al bij het bestellen de mogelijkheid bieden om het gewenste bezorgmoment aan te geven. Bij onder andere Coolblue kan dat al. Gemak dient de mens, en bovendien levert het alleen maar voordelen op. Als klant kun je zelf het meest geschikte bezorgmoment kiezen, en als bezorgdienst kun je veel efficiënter werken, aangezien ze nu in meer dan de helft van de tijd ergens voor niets aanbellen. Lijkt me niet echt een verrassing dat er miljoenen mensen werken en je daar dus voor niets aanbelt.

Niet overal is het wat bezorgen betreft een zooitje; bij Postnl hebben ze het een stuk beter geregeld. Zij komen het pakket vaak ’s avonds afleveren, en mocht dat een keer niet zo zijn, dan leveren ze het vrijwel altijd wel bij buren af, of krijg je de mogelijkheid om online aan te geven wanneer je het pakje bezorgd wil hebben. En voor een pakje van bol.com dat via PostNL werd bezorgd, kreeg ik zelfs een herinnerings-sms’je dat het pakket op dat en dat tijdstip zou worden bezorgd.

Maar toch, wellicht zijn schoorsteenpieten zo’n gek idee nog niet. Dan beschilder je ze met het logo van Postnl, UPS, DPD en dergelijke. Ben je meteen van de pietendiscussie af.

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???, Spoor, Vakantie

Vakantiemijmeringen (1): Duitsers en treinen….

iceZo staat ie voor de deur en zo is ie weer voorbij; de zomervakantie. Dit keer gingen S. en ik naar Lermoos in Oostenrijk.

Het heerlijke van een vakantie is om helemaal van de dagelijkse zaken verstoken te zijn. Tv stond de hele tijd uit, en mijn smartphone gebruikte ik eigenlijk vooral om de weersverwachtingen voor de komende dagen op te zoeken (wel zo handig in de bergen), maar af en toe kon ik de verleiding niet weerstaan om ook even naar het nieuws te kijken.

Geen nieuws

Gevolg was dat ik het wereldnieuws niet echt meekreeg, alhoewel het tijdens de vakantie opeens zowel letterlijk als figuurlijk wel heel dichtbij kwam. Ik doel dan op de vluchtelingenstroom.

Lermoos ligt in de buurt van de Duitse grens, en een dagje naar Garmisch Partenkirchen in Duitsland of naar Innsbruck was een van de slecht-weer opties. En om van Lermoos naar Innsbruck te komen met de trein moet je via Duitsland reizen.

Maar… toen ik op een gegeven ogenblik op mijn telefoon naar de weersvoorspelling keek, en daarna naar de treintijden, zag ik dat het treinverkeer was stilgelegd in verband met de vluchtelingenstroom tussen Oostenrijk en Duitsland.

Waar zouden we zijn…

Trein was trouwens toch iets dat niet geheel soepel ging. Waar ik jarenlang zonder problemen met de trein naar/door Duitsland ging is het de laatste keren steeds prijs, voor wat betreft vertraging. Ook dit keer. Op de heenweg zouden er voorbij München werkzaamheden zijn waardoor we een stuk met een bus zouden moeten. Bovendien zou er maar een overstaptijd van 6 minuten zijn en bij het missen van de aansluitende trein zouden we twee uur moeten wachten…

Daarom van tevoren maar ticket omgeboekt en een andere route gekozen, zodat we tenminste de hele tijd met de trein konden…. We moesten een aantal keer overstappen, maar aangezien we overal iets van 25 minuten hadden zou dat geen probleem zijn…. dachten we…

Een goed begin

Maar het begon al bij Düsseldorf. Onze trein had bij vertrek al 10 minuten vertraging. Moet kunnen, haalt ie onderweg wel in… niet dus want vertraging bleef gedurende de reis maar oplopen. 10 minuten werd 20 minuten, een half uur en een half uur werd een uur… en dat werd 1,5 uur. Gevolg was dus dat we aansluitende trein misten en zelfs de trein die daarna zou gaan… En dat zou vanzelfsprekend ook weer gevolgen hebben voor de treinen die we daarna nog moesten halen.

Vooral de laatste trein, richting Lermoos, werd steeds problematischer. Die zou om 9 uur vertrekken. Normaal gesproken hadden we om 7 uur daar de trein gehad, maar door die vertraging was dat al onmogelijk. Die van een uur later was ook al out of the question, dus er bleef er toen nog maar eentje over… het ging er steeds meer om spannen want we hadden nog minder dan 5 minuten toen de trein bijna bij het station was… we konden het station zien liggen, maar… trein bleef staan… Ik vreesde al dat we plan B in werking moesten stellen, taxi bellen, maar gelukkig werd er omgeroepen dat de aansluitende trein zou blijven wachten. Al met al waren we in plaats van half acht om iets voor tienen in ons appartement….

Zo kan het ook

Wat wel in het voordeel van de Deutsche Bahn spreekt is dat ze bij vertragingen het allemaal heel goed hebben geregeld voor wat betreft geld terug geven. Toen onze trein 1,5 uur vertraging had, kwamen ze al in de trein met gestempelde formulieren langs waarmee je een deel van de ticketprijs terug kon krijgen. Kwestie van formulier opvullen en op de bus doen en geld zou worden overgemaakt.

Maar op de terugweg vonden we een nog snellere manier daarvoor. Toen we op weg naar Nederland bij München aankwamen hadden we een geplande overstaptijd van 1,5 uur, dus ik besloot om mijn geluk te beproeven bij het servicecentrum van de DB. Als je in Nederland bij het loket van NS-Internationaal iets gedaan wilt krijgen kun je het beste brood meenemen, want er zijn altijd hoogstens twee balies open en de balie die je dan kiest heeft natuurlijk altijd net de meest moeilijke klanten…

Bij de DB bleek dat gelukkig veel beter geregeld te zijn. Er waren 10 balies open, en alhoewel ik volgnummer 115 had en ik zag dat 101 net aan de beurt was, was ik binnen 3 minuten aan de beurt en kreeg ik zonder problemen mijn geld terug. Met ook nog eens verontschuldigingen voor het ontstane ongemak. Service om een puntje aan te zuigen.

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Klantvriendelijkheid: zo kan het ook!

klantevriendelijkIn mijn vorige blogpost had ik het al over het inlognaam/passwordgedoe als je nieuwe adresgegevens en dergelijke wilt doorgeven aan bedrijven/organisaties.

Een telefoontje doet wonderen

Doordat ik het zat was om bij al die bedrijven steeds opnieuw al die handelingen voor een nieuwe inlog/wachtwoord te moeten doen besloot ik om in plaats daarvan de diverse klantenservices gewoon ‘ouderwets’ te bellen om op die manier alles te regelen.

Dat deed ik aanvankelijk met de nodige tegenzin, aangezien me nog helder voor ogen stond wat een gedoe het de vorige keer was. Zeven jaar geleden verhuisde ik van Rotterdam naar Gouda en ik weet nog goed dat ik toen tijden ben bezig geweest met al die zaken te regelen.

Van het kastje naar de muur

Voortdurend werd ik van het kastje naar de muur gestuurd; van de ene afdeling werd ik, na ellenlang in de wacht te zijn gezet eindelijk doorverbonden met een andere afdeling, die me soms doodleuk weer met iemand anders doorverbond. KPN was toen het absolute dieptepunt. …

Een goed begin…

Gezien mijn ervaringen van de vorige keer besloot ik om dit keer met KPN te beginnen. Voorbereid op het ergste begon ik met het bellen naar KPN, maar soms gaan dingen anders dan je van tevoren denkt, en  dit was zo’n dag. Binnen no-time kreeg ik de juiste medewerker aan de lijn, en zij hielp me snel en erg vriendelijk met waar ik voor aan de lijn hing.

Ruim binnen de vijf minuten was ik naar volle tevredenheid geholpen. Wat een verademing in vergelijking met vorige keer. Was dit de bekende zwaluw die nog geen zomer maakt of is er de laatste jaren echt iets veranderd? Tijd om de volgende op mijn to do lijst te bellen: Eneco.

Van een leien dakje

Ook daar ging het allemaal erg soepeltjes; ze gaf me meteen wat tips waar ik aan moest denken bij de verhuizing, en ook daar was alles binnen de korte keren geregeld.

En of er iets in de lucht zat ofzo, ik weet het niet, maar ook bij Oasen, Telfort en Caiway verliep het eigenlijk allemaal op een soortgelijke manier. Binnen het uur had ik mijn lijst afgewerkt en was alles verhuisd/opgezegd.

Tuurlijk kan het zo zijn dat ik toevallig net de positieve uitzonderingen heb getroffen, maar realistischer is het dat bedrijven/organisaties hun klantenservice niet langer zien als een noodzakelijk kwaad dat alleen maar geld kost, maar het juist zien als een visitekaartje van het bedrijf.

Pek en veren

Een slechte ervaring staat tenslotte tegenwoordig zo op internet en voor je het weet wordt je met pek en veren ingesmeerd door social media. Iets waar T-Mobile over kan meepraten toen Youp van ’t Hek de (social) media ge/misbruikte tijdens zijn probleem met T-Mobile…

Geplaatst in In het nieuws, Klanten???

Rabobank; it’s all about the money

economieBanken maken er bepaald geen geheim van dat particuliere rekeninghouders liever kwijt dan rijk zijn. Ze kunnen bij de Europese centrale bank heel goedkoop geld lenen, dus waarom zou je je dan als bank nog druk maken om je eigen rekeninghouders.

Pas als ze je wat verzekeringen of iets dergelijks kunt aansmeren worden ze interessant want daar kunnen ze flink op verdienen.

Dat kan lager

De ene renteverlaging voor spaarrekeningen is nog niet doorgevoerd of de volgende wordt al weer aangekondigd. En waar je tot vorig jaar in de periode dat het vakantiegeld wordt gestort allerlei actie had van banken om je vakantiegeld toch vooral maar op je spaarrekening te storten is het nu oorverdovend stil op dat vlak.

Gisteren maakte ik weer een voorbeeld mee van die desinteresse van banken richting particulieren.

Samen

S en ik gaan trouwen en mede daarom willen we ook een gezamenlijke rekening. Ik zit bij de Rabobank, zij bij een andere bank, dus we zijn op zoek waar we het beste een gezamenlijke rekening kunnen nemen. Op internet hadden we de nodige informatie gevonden, maar uiteindelijk moet je toch bij een bankfiliaal langs voor de exacte info.

We waren toch in de stad dus meteen maar even langs bij de Rabobank in N. Alhoewel men zegt dat mannelijke intuïtie niet bestaat had ik meteen bij binnenkomst al een bepaald gevoel, en toen we na wat wachten aan de beurt wachten werd dat gevoel vrijwel vanaf het begin bevestigd. De Rabomedewerkster stak een plichtmatig verhaaltje af, keek ons amper aan en vroeg doodleuk of we wel van plan waren voldoende transacties op die rekening uit te voeren, want anders had ze eigenlijk geen interesse in een verder gesprek.

Eurotekens

Toen we aangaven dat S. momenteel bij een andere bank zat kreeg ze meteen eurotekens in haar ogen, want de vraag van ons over het hoe en wat van een en/of rekening negeerde ze eigenlijk helemaal. Ze begon meteen over dat zij een overstap van S. naar de Rabobank wel kon regelen, en dat ze in een persoonlijk gesprek allerlei heel handige verzekeringen kon presenteren.

Zo kan het ook

Wat een verschil met de ING. Daar stapte S. binnen voor informatie; vriendelijke medewerkster die haar meteen over alle mogelijkheden en kosten vertelde. Alles kon desgewenst binnen vijf minuten worden geregeld. Om alles nog een rustig na te lezen kreeg ze ook een duidelijke brochure mee.

Niet verrassend dat we de Rabobank links laten liggen en voor de ING gaan. Klantvriendelijkheid: helemaal niet zo moeilijk…

 

Geplaatst in Klanten???

Van het kastje naar de muur, en weer terug….(2)

klantevriendelijkBoeiend om te zien hoe sommige dingen soms samen komen: in een vorige blogpost vertelde ik al over hoe ik op mijn werk druk bezig ben met social media; hoe kunnen we dat gebruiken voor onze organisatie; wat zijn de mogelijkheden. Bij het congres Webcare bij de overheid waar ik een paar weken geleden was,  werden allerlei praktijkvoorbeelden gegeven van hoe belangrijk webcare is voor een bedrijf/organisatie, en toevallig maakte ik vandaag/de afgelopen 1,5 week een mooi staaltje mee van hoe bedrijven inderdaad serieus bezig zijn met webcare.

In mijn vorige blogpost had ik het over mijn niet al te beste ervaringen met Caiway/Rekam bij het melden van een tv-signaalstoring en de daarop volgende pogingen om een monteur te regelen. Ere wie ere toekomt: twee dagen na het posten van die blog blijkt dat ook Caiway webcare zeer serieus neemt.

Nadat ik die blog eergisteren had gepost werd ik vanochtend gebeld door iemand van Caiway: ‘wij lazen op uw blog dat u een slechte ervaring heeft met de dienstverlening van Caiway. Onze excuses hiervoor; voor alle zekerheid willen we controleren of u op de hoogte bent dat er vandaag een monteur bij u langskomt om uw problemen op te lossen’ (ja, dat ben ik want die monteur heb ik gisteren zelf gebeld), en of ze, nadat de monteur is langs geweest nogmaals contact met me mochten opnemen om na te gaan of alle problemen nu opgelost waren.

Monteur zou tussen 9 en 12 langs komen, en alhoewel ik me er al helemaal op had in gesteld dat ik tot 12 uur zou moeten wachten stond nog voor half tien een vriendelijke monteur op de stoep. Wat het probleem was, of ik het al vaker had etcetera. Alles doorgemeten, wat dingen aangepast, en nog geen 15 minuten later was hij al weer weg en was de storing verholpen.

Vervolgens vanmiddag een telefoontje van Caiway:‘We wilden nagaan of de storing is verholpen, of alles naar wens is gegaan en of we u verder nog ergens mee van dienst kunnen zijn? En als compensatie hoeft u deze maand geen Caiwaykosten te betalen’.

Al met al krijgt iets dat bepaald niet vlekkeloos begon, toch nog een happy end!

Geplaatst in Klanten???

Van het kastje naar de muur, en weer terug….(1)

kastje muurJe zal maar het “geluk” hebben om klant te zijn van Caiway… dan kan, als je geen tv-signaal hebt en dat wilt melden, zomaar het volgende zich afspelen:

Ik: ‘Ja goede avond: ik wilde melden dat ik geen tv-signaal heb. Dat is al de derde keer in korte tijd. De vorige keren was het na een dag vanzelf weer verholpen, maar nu is het al van voor het weekend en heb ik nog steeds geen signaal.’

Caiway: ‘ik zie dat u in Gouda woont en daar gaan de storingen via de Rekam.. Ik zal vragen of ze een monteur langs sturen. Die monteur komt binnen 2 en 5 werkdagen bij u langs. Hij doet buiten metingen en als hij niets kan vinden, dan belt hij aan om binnen de problemen te verhelpen. Indien u niet thuis bent doet hij een kaartje door de deur zodat u een afspraak kunt maken. Nee we kunnen niet zeggen wanneer hij langskomt; dat is aan de Rekam’.

Ik:ik werk dus dan staat die monteur voor een gesloten deur, en aangezien er kort geleden ook al zo’n meting is uitgevoerd en er toen niets is gevonden, is het niet iets van buiten maar van binnen. Daarom wil ik, om tijd te besparen meteen een monteur aan huis laten komen. Kosten wil ik vergoeden’.

Caiway: ‘ Nee meneer dat kan niet. dit zijn nu eenmaal onze procedures. Wat zegt u? staat er op onze site dat het wel kan? Dan is onze site verkeerd. Goede avond’…

Inmiddels een week later: rond half 5: Caiway: ‘helaas kunnen wij u vanavond, in verband met Sinterklaas, niet helpen. Probeert u het morgen nog eens’.

Dinsdagochtend.
Caiway‘ Belt u alweer? Er is na uw melding binnen een dag een monteur in uw wijk geweest en die heeft een signaalversterker geplaatst, daarmee zou het verholpen moeten zijn dacht hij. Wat zegt u? Het is niet verholpen, en waarom er niet bij u is nagevraagd of het probleem verholpen is? Dat weet ik niet, dat is iets van de Rekam, daar gaan wij niet over. We zullen een melding maken dat het nog niet verholpen is. U kunt ook zelf vandaag tussen half 1 en 1  de Rekam bellen om een afspraak te maken met een monteur. Goedemiddag’.

Rekam: ‘een monteur bestellen? Nee, dat kan alleen als wij een melding van Caiway hebben ontvangen. Wij kunnen niets in onze administratie vinden, dus we kunnen geen monteur laten komen’.

Die avond: ‘met Caiway. Wat zegt u? U kon geen afspraak maken met de Rekam? Nee dat kan alleen met een ticketnummer van ons. Dat hebben ze u vanochtend verkeerd verteld. Hier is uw ticketnummer, probeert u ze morgen nog eens te bellen, veel sterkte…

to be continued…