Geplaatst in Klanten???

Van het kastje naar de muur, en weer terug….(2)

klantevriendelijkBoeiend om te zien hoe sommige dingen soms samen komen: in een vorige blogpost vertelde ik al over hoe ik op mijn werk druk bezig ben met social media; hoe kunnen we dat gebruiken voor onze organisatie; wat zijn de mogelijkheden. Bij het congres Webcare bij de overheid waar ik een paar weken geleden was,  werden allerlei praktijkvoorbeelden gegeven van hoe belangrijk webcare is voor een bedrijf/organisatie, en toevallig maakte ik vandaag/de afgelopen 1,5 week een mooi staaltje mee van hoe bedrijven inderdaad serieus bezig zijn met webcare.

In mijn vorige blogpost had ik het over mijn niet al te beste ervaringen met Caiway/Rekam bij het melden van een tv-signaalstoring en de daarop volgende pogingen om een monteur te regelen. Ere wie ere toekomt: twee dagen na het posten van die blog blijkt dat ook Caiway webcare zeer serieus neemt.

Nadat ik die blog eergisteren had gepost werd ik vanochtend gebeld door iemand van Caiway: ‘wij lazen op uw blog dat u een slechte ervaring heeft met de dienstverlening van Caiway. Onze excuses hiervoor; voor alle zekerheid willen we controleren of u op de hoogte bent dat er vandaag een monteur bij u langskomt om uw problemen op te lossen’ (ja, dat ben ik want die monteur heb ik gisteren zelf gebeld), en of ze, nadat de monteur is langs geweest nogmaals contact met me mochten opnemen om na te gaan of alle problemen nu opgelost waren.

Monteur zou tussen 9 en 12 langs komen, en alhoewel ik me er al helemaal op had in gesteld dat ik tot 12 uur zou moeten wachten stond nog voor half tien een vriendelijke monteur op de stoep. Wat het probleem was, of ik het al vaker had etcetera. Alles doorgemeten, wat dingen aangepast, en nog geen 15 minuten later was hij al weer weg en was de storing verholpen.

Vervolgens vanmiddag een telefoontje van Caiway:‘We wilden nagaan of de storing is verholpen, of alles naar wens is gegaan en of we u verder nog ergens mee van dienst kunnen zijn? En als compensatie hoeft u deze maand geen Caiwaykosten te betalen’.

Al met al krijgt iets dat bepaald niet vlekkeloos begon, toch nog een happy end!

Geplaatst in Dagelijkse leven

Webcare bij de overheid: pilot is het toverwoord en 40 = oud (2)

intranetMaar wat moet je als (overheids)organisatie doen om het een meerwaarde te geven in je organisatie? Een vraag die bij heel veel organisaties bleek te spelen gezien de grote opkomst bij het symposium: in plaats van de geschatte 35 aanmelders waren er al rond de 200 aanmelders.

 

Vandaar dat er uitgeweken werd naar Theater Diligentia (Den Haag). Zeker geen verkeerde locatie!

Naast praktijkcases van Vodafone en Agentschap NL  was er een rondetafelgesprek met UWV, Belastingdienst, NUON en idr1.

Preach what you practice and practice what you preach

Het symposium begon overigens met een typisch geval van “preach what you practice and practice what you preach”:  een symposium over denken aan je klanten dat 15 minuten later begint doordat velen te laat zijn…

Wat uit de beide presentaties en ook uit het ronde tafelgesprek naar voren kwam is dat er (geheel niet des ambtenaars) minder naar processen maar meer naar mensen moet worden gekeken. Mirjam van Midden van UWV merkte op dat ze bij UWV, maar ook bij andere organisaties veel te lang zich vooral op de processen hadden gefocust, in plaats van op de mensen. Juist door sociale media wordt je als organisatie wel gedwongen om weer de klant centraal te zetten, doordat die klant anders zelf het heft in handen neemt.

Vodafone

Treffende voorbeelden daarvan werden onder andere door twee Vodafonemedewerkers gegeven tijdens hun presentatie. Vijf jaar geleden, toen de eerste vormen van social media begonnen op te komen,  zijn ze daar gestart met een webcareteam. Terwijl ze nog bezig waren alles op te tuigen werden ze meteen voor de leeuwen gegooid: rond 2006 was de internetsnelheid bij Vodafone aanzienlijk hoger dan die bij andere telco’s. Zonde van het geld vond het management, en dus werd besloten om voor nieuwe klanten die snelheid omlaag te brengen….

Een golf van negatieve publiciteit brak toen los op allerlei internetfora en kranten, en er werden zelfs kamervragen gesteld. In allerlei online-metingen werd duidelijk dat de waardering en ook de omzet voor Vodafone omlaag dook. De verantwoordelijken voor die beslissing werden met deze cijfers om de oren geslagen, en daardoor werd er besloten om die snelheidsverlaging terug te draaien. Niet alleen dat, maar vanaf toen gingen ze ook heel actief op internetfora en via andere media uitleggen dat ze snelheidsverlaging weer gingen terugdraaien. Door deze actie werden de resultaten uit de metingen steeds positiever.

Bij Vodafone voeren ze de webcare zo ver door dat de koffieautomaten van een scherm zijn voorzien waarop alle Tweets over Vodafone worden vertoond. Hierdoor willen ze het besef kweken dat webcare niet “iets” is van de afdeling Communicatie, maar van het hele bedrijf. Zorg dat je bij alle afdelingen van je organisatie ambassadeurs hebt die het gebruik van social media uitdragen, die laten zien wat de betreffende afdeling er aan heeft.

Agentschap NL

Dat kwam ook bij de presentatie van het Agentschap NL naar voren. Daar zijn ze, in plaats van via een opdracht vanuit de directie, gewoon begonnen via de andere kant door social media/webcare in een pilot te gieten. Hierdoor konden ze redelijk ongestoord hun gang gaan, en van onderaf een webcare afdeling opbouwen. Doordat ze daar nu duidelijke resultaten kunnen tonen gaat in in januari/februari over van een pilot naar de bestaande organisatie. Het woord “pilot” bleek trouwens ook hier een soort van toverwoord te zijn: noem iets een pilot en managers hebben het gevoel dat ze het eventueel in een later stadium nog kunnen terugdraaien…

Een woord dat veelvuldig viel, ook bij het aansluitende rondetafelgesprek (door UWV, de Belastingdienst, NUON en een consultant) was sentimentmanagement: waar praten ze over je, hoe praten ze over je, hoe vaak en hoe kun je ingrijpen. Aangezien het bijna ondoenlijk is om zelf alle social networks, blogs, nieuwssites en fora daarop af te speuren, zijn daar natuurlijk weer allerlei tools voor ontwikkeld. Eentje die door zowel UWV, de Belastingdienst als het Agentschap NL werd aanbevolen was Coosto.  Wat ik ervan heb gezien lijkt het me een hele handige tool, maar wellicht voor de organisatie waar ik werk nog, gezien onze grootte, een beetje “too much”. Door dergelijke tools kun je in een vroegtijdig stadium detecteren dat er iets speelt en waar dat speelt, maar je kunt er natuurlijk ook heel eenvoudig mee volgen wat de reacties op een nieuwe campagne zijn..

Pretendeer niet sociaal te zijn, maar wees het ook

Wat de diverse sprekers ook allemaal aangaven is dat je social media ook echt sociaal moet benaderen; dus weg met de afstandelijkheid, geef er een persoonlijk gezicht aan. Zo heeft de Belastingdienst in maart een zeer succesvolle Twitterpilot gehouden; burgers konden in de periode van de inkomstenbelastingaangifte via Twitter vragen stellen over de aangifte. Door het open en persoonlijke karakter van Twitter konden op die manier veel meer vragen worden beantwoord, aangezien veel mensen dezelfde vragen hadden, en die dus op Twitter heel eenvoudig konden zien of er wellicht al een antwoord was gegeven. De proef was dermate succesvol dat er wordt gekeken of de Twitteraanpak van pilot naar structurele aanpak kan worden omgezet.

Ook bij UWV en Nuon hebben ze zeer positieve ervaringen met webcare: klanten waarderen het dat ze via een heel laagdrempelige toegankelijke manier geholpen worden. De leeftijd van de webcaremedewerkers zorgde ook nog voor de nodige buzz: op de vraag wat de samenstelling van het webcareteam was, maakte de Nuonvertegenwoordigster zich onsterfelijk door te zeggen dat ze ook oudere medewerkers in het team hadden.. Bleek het om twee medewerkers van begin 40 te zijn…

Al met al een nuttig symposium; goed om te horen wat de ervaringen zijn waardoor je niet zelf het wiel opnieuw hoeft uit te vinden!

Geplaatst in Dagelijkse leven

Webcare bij de overheid: Pilot is het toverwoord, en 40 = oud (1)

intranetBij de semi-overheidsorganisatie waar ik werk, ben ik nu sinds september bezig met social media bezig. Wat is er op dat gebied, wat kunnen we wel gebruiken en wat niet, en hoe kan ik het door de hele organisatie gedragen krijgen in plaats van dat het wordt gezien als “mijn speeltje”.

Na de “spielereifase” begin ik te merken dat er langzaam maar zeker steeds meer interesse komt, en nog beter, enthousiasme. Juist door het niet algemeen te houden maar afdeling voor afdeling samen te bekijken wat er al bereikt is en wat we met sociale media voor die afdeling kunnen betekenen komt er  meer bereidheid is om er ook mee aan de slag te gaan.

We zijn zeker niet meteen all the way gegaan: Google+ en Facebook zijn voor ons in dit stadium nog niet echt van toegevoegde waarde, met LinkedIn zijn we nu bezig, maar vooral Twitter is voor ons zeer geschikt: een medium bij uitstek om ons als relatief kleine organisatie te profileren. Nu Twitter als nieuwsmogelijkheid erg aanslaat, zijn we nu ook bezig om Twitter voor veel meer dan alleen nieuwskanaal te gebruiken, en ook de webcare op poten te zetten.

Daarom kwam het symposium Webcare bij de overheid” zeer goed uit; vrijwel iedere (overheids)organisatie doet momenteel al wel “iets” met social media, maar hoe geef je er meerwaarde aan voor je organisatie?