Tag: Twitter

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws

Hoe zuur is Nederland?

Gepost op door Henk Hofman

azijnHeel zuur, en dan met name PVV’ers… Dat merkte ik gisteren weer.

Op nu.nl las ik een bericht dat een restaurant in Israël een actie had dat Joden en Arabieren die samen in dat restaurant zouden eten, 50% korting zouden krijgen.

Een mooi positief gebaar uit een gebied dat de laatste tijd wederom onder hoogspanning staat door het oplaaiende geweld daar.

Met dat in gedachte en met de toevoeging de opmerking dat meer restaurants zoiets zouden moeten doen, postte ik dat bericht op Twitter,. Vrijwel meteen merkte ik weer eens hoe diep verdeeld Nederland is voor wat betreft Israël/Palestijnen, en vooral, hoe, om het nog voorzichtig uit te drukken, verzuurd PVV’ers toch zijn.

Of je nu het Israëlische standpunt aanhangt of dat van de Palestijnen, wat kan er verkeerd zijn aan wat verdraagzaamheid?

Nou daar dachten heel wat PVV’ers anders over: de tweet was nog niet verstuurd of mijn inbox stroomde over met allerlei verwensingen… Hoe ik het in mijn hoofd haalde om me voor het karretje van ‘de Moslims’ te spannen, en dat je met honden niet aan tafel mocht waren dan nog de meest genuanceerde tweets uit het PVV-kamp. De meest schunnige tweets heb ik maar meteen verwijderd en de afzenders geblokkeerd. Zonde om die helemaal te lezen.

PVV en nuance; het blijft behelpen…

Geplaatst in In het nieuws

Congres Intranet 2013: ‘De mens centraal’

Gepost op door Henk Hofman

intranetVoor mijn werk als (web)redacteur bezoek ik natuurlijk ook regelmatig congressen. Deze week was ik bij het Intranetcongres 2013 in Utrecht. Het congres voorziet blijkbaar in een behoefte want met rond de 550 bezoekers was het helemaal uitverkocht.

In 2011 was ik er ook al geweest en het is altijd boeiend om te zien in hoeverre er nu andere inzichten zijn dan in 2011. Thema was dit keer ‘De mens centraal’ en de heilige graal heet nu ‘social intranet’. Door middel van allerlei workshops en keynotes werd een overzicht gepresenteerd van wat er momenteel allemaal speelt. En tijdens de pauzes, of in congrestaal ‘breakoutsessies’, was er volop gelegenheid om te netwerken en bij diverse stands te kijken wat bedrijven te bieden hebben op Intranetgebied.

Social Intranet

Het Intranet waarbij het draait om zoveel mogelijk content beschikbaar te stellen aan medewerkers, heeft afgedaan; het gaat er nu om medewerkers met elkaar te laten converseren. Zij zijn immers de beste ambassadeurs voor je bedrijf. Geef ze de mogelijkheid om via zaken als blogs, Twitterachtige applicaties, forums en dergelijke met elkaar in contact te treden. Op die platforms voelen mensen zich thuis.

Door een intranet een zelfde soort functionaliteiten te geven bereik je, dat je werknemers zich meer gaan vereenzelvigen met je bedrijf. Zo raakt de bij de medewerkers in overvloed aanwezige kennis op een natuurlijke manier verspreid door de organisatie. Vertrouw ook op de eigen verantwoordelijkheid van medewerkers; schrijf geen door drie afdelingen doodgeredigeerd blog, maar stel je kwetsbaar op; toon wie je echt bent.

Zoals altijd waren er weer diverse internationale sprekers; of het door de economische crisis kwam weet ik niet, maar waar de vorige keer de sprekers uit Amerika, Canada, Australië en Schotland kwamen, kwamen ze nu uit Engeland (Euan Semple), Gran Canaria (Luis Suarez) en België (Steven van Belleghem).

Luis Suarez
Luis Suarez had het over ondernemersprobleem nummer 1: hoe krijg en houdt je je werknemers betrokken.  In het verlengde daarvan schetste hij een beeld van de evolutie van de kennis (web)medewerker. Hoe kun je als organisatie daarop inspelen; welke faciliteiten moet je je medewerkers bieden om ze aan je te binden, en het maximale uit ze te te halen.

Steven van Belleghem
Steven van Belleghem had ik vorig jaar bij twee andere congressen ook al meegemaakt, maar ook dit keer slaagde hij er weer feilloos in om duidelijk te maken waar het echt om draait bij organisaties: Converseren, converseren en nog eens converseren; via Tupperware en het personeelsmagazine van zijn vrouw slaagde hij er weer perfect in om dat om een boeiende manier duidelijk te maken.

Ahold
Verder was de workshop over de totstandkoming van het intranet bij Ahold ook erg boeiend. Twee jaar geleden stapten ze over van een op gesloten Microsoft software gebaseerd intranet naar een op Google gebaseerd intranet.  In 45 minuten kwamen alles voors en tegens van die stap naar voren.

Zowel de voordelen: (makkelijk te gebruiken, je kunt zelf heel veel bepalen qua indeling en apps etc, de constante innovatie en de lage kosten, eenvoudig contentmanagement met Google groups) kwamen aan de orde als ook de nadelen (het self-service concept waardoor gebruikers heel veel zelf kunnen doen, maar daar soms in dreigen te verzuipen, en de voortdurende innovatie van Google die ervoor zorgde dat de avond voordat het nieuwe intranet live ging er opeens een update werd doorgevoerd waardoor de bij Ahold aanwezige iPads opeens geen verbinding meer konden maken met het intranet…). Aholdmedewerkers blijken de mogelijkheden die Google met docs, calender, drive, talk, Hangouts, (videoconferencing), Communities, en Profiles biedt zeer te waarderen.

Zoetermeer
De workshop van de gemeente Zoetermeer was ook boeiend. Daar is twee maanden geleden een nieuw intranet live gegaan. Tijdens de workshop werd uit de doeken gedaan waar ze allemaal tegenaan liepen.  In tegenstelling tot de trend om te trachten van tevoren alles op papier helemaal dicht te timmeren, zijn ze daar gewoon aan de slag gegaan met een uit de gehele organisatie bijeengezochte werkgroep. Ze kozen er daar voor niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden maar uit te gaan van al bestaande pakketten.

Wijze les die ze ze gaven was om niet de aanwezige techniek te laten bepalen wat er qua intranet mogelijk is, maar uit te gaan van wat voor intranet je echt wilt, en pas daarna te kijken of de aanwezige technische middelen daarvoor toereikend zijn of dat er iets anders moet komen. Natuurlijk is dat in deze tijd van krimpende budgetten een gewaagde keuze, maar hierdoor bereik je wel dat de potentiële gebruikers van je intranet het ook echt gaan gebruiken, in plaats van dat ze het links laten liggen.

Ook in Zoetermeer staat bij het Intranet het sociale aspect voorop: gebruikers kunnen op allerlei manieren zelf actief bijdragen aan het intranet, en daar maken ze ook gretig gebruik van. Door de positieve geluiden worden ook medewerkers die er in eerste instantie huiverig tegenover stonden, over de streep getrokken. Wijze les was ook dat je niet moet proberen om in een keer meteen het perfecte intranet te willen optuigen. Begin met een goede basis, laat je medewerkers er vertrouwd mee raken en voeg daarna regelmatig extra functionaliteiten toe.

Soundbites

Met zoveel sprekers was er ook aan lekkere soundbites geen gebrek. Wat mij betreft waren de meest sprekende:

Organizations don’t tweet, people do.
Mensen prikken zo door nietszeggende ronkende bedrijfstweets; geef je personeel het vertrouwen zich te mogen uiten op allerlei social media platforms, de kracht van die tweets is veel sterker.

Finding our voices
Vergeet de management en marketingtaal, keer terug naar de gewone wereld:

Writing ourselves into existence/Leave a trace
Laat zien wie je bent, dat je bestaat. zo krijgen je werknemers het gevoel dat ze bij een bedrijf met een hart werken, niet met een kille onpersoonlijke organisatie Niet kennis is macht, maar kennisdelen is macht

Niet personen moeten transparant zijn, maar organisaties
Als je als organisatie transparant bent naar je medewerkers, zullen die dat vanzelf ook worden.

Geplaatst in Klanten???

Social media 2012: co-creatie is het toverwoord (2)

Gepost op door Henk Hofman

intranetDe duidelijke rode draad door het hele #smc12 congres heen was co-creatie.

Stap af van het idee dat jij als fabrikant het beste weet wat goed voor de consument is; betrek die consument erbij, gebruik het kennispotentieel van die groep of zelfs een andere onderneming.

Stel je open voor je klanten; kom uit je ivoren toren, zie je klanten niet als lastige zeikerds, maar als mensen die jouw product kunnen verbeteren, en ja, dus ook je winst.

Nodig je doelgroep uit om te komen meepraten, laat ze zelf met ideeën komen en ja, beloon die ideeën ook. Goede voorbeelden hiervan zijn op een positieve manier Lego, en op een negatieve manier Kodak.

Kodak was ten tijde van de analoge fotografie een vooraanstaande onderneming. Toen de digitale  fotografie opkwam hebben ze zich veel te laat gerealiseerd dat de fotografiewereld fundamenteel veranderde, met als gevolg dat ze nu het faillissement hebben aangevraagd.

Lego werd, door de opkomst van online gaming vrijwel weggevaagd, niemand had nog interesse in Lego, en een faillissement dreigde. Maar zij hebben zichzelf opnieuw uitgevonden, betrekken de klant actief bij productontwikkleling; een gouden zet want de winstcijfers over 2011 stegen naar meer dan 750 miljoen dollar: groeicijfers van meer dan 10 %.

Mooie voorbeelden van co-creatie met andere bedrijven zijn te vinden bij KPN en bij  de totstandkoming van Earth Hour van het Wereld Natuurfonds.

KPN is zich steeds meer aan het omvormen van een afstandelijk bedrijf dat het zelf allemaal het beste wist, naar een bedrijf dat open staat voor anderen. In hun zoektocht naar manieren om zich van hun concurrenten te onderscheiden en hun klanten meer waar voor hun geld te bieden, hebben ze als extra lokker het zeer succesvolle Spotify in hun all-in-one pakketten opgenomen. Door het toevoegen van het product van een ander krijgt jouw product automatisch ook meer waarde.  probeer niet altijd zelf het wiel opnieuw uit te vinden.

Een nog mooie voorbeeld kwam tijdens de duo presentatie van het Wereld Natuur Fonds en Hyves. Tijdens de presentatie gaven ze een kijkje achter de schermen bij de totstandkoming van Earth Hour; de awarenesscampagne om mensen in te laten zien dat ze allemaal hun steentje kunnen bijdragen aan een betere wereld.

Daarom vroegen ze Hyves om een onlinecampagne hiervoor op te zetten;  een van de acties was dat Hyvers hun Hyvesprofiel een uur lang op zwart konden zetten om zo te laten zien dat ze de Earth Hour campagne steunden. Vorig jaar was dat al een succes maar dit jaar moest de campagne nog groter worden; in plaats van dat ze het alleen bij hun eigen Hyves hielden, hebben ze ook verder gekeken en bedacht dat het effect van de campagne nog groter zou zijn als een soortgelijke campagne ook tegelijk op Facebook zou worden gevoerd. Daarom hebben ze naast een Hyvesontwerp ook een Facebookontwerp gemaakt.  Mede door deze co-creatie werd de campagne een groot succes.

De laatste presentatie van het congres was van Steven Van Belleghem. Hoe het komt weet ik niet, maar het lijkt wel of Belgische sprekers een bepaalde gave hebben om hun publiek helemaal mee te nemen in hun presentaties en ze tot aan het einde te weten te boeien. Bij twee andere congressen was er ook al een Belg als afsluiter, en dit keer dus weer.

Steven vertelde in een van begin tot einde boeiende presentatie hoe bedrijven zich zouden moeten opstellen: als een “conversation company”. Praat met je klanten, maar praat ook binnen je eigen bedrijf; je eigen werknemers zijn je beste ambassadeurs. Wees open in je bedrijf, stimuleer je werknemers in hun werk, laat ze hun kennis delen, snoer ze niet de mond. Geef ze de vrijheid om met ideeën te komen, en ook: wees authentiek als bedrijf, verdoe je tijd niet met het jaarlijks bedenken van nieuwe modieuze kernwaardes maar blijf bij je oorsprong.

Al met al weer een zeer nuttig congres, en het toeval wil dat conversatie , het centrale woord in de laatste presentatie, het hoofdthema is van een congres over interne communicatie waar ik over 14 dagen ben. Wordt vervolgd!

Geplaatst in Klanten???

Social media 2012: co-creatie is het toverwoord (1)

Gepost op door Henk Hofman

intranetVoor mijn werk als (web)redacteur bezoek ik regelmatig congressen; om op de hoogte te blijven, en om te kijken hoe anderen bepaalde zaken aanpakken. Juist rond social media heb je niets aan handboeken en dergelijke, maar is de praktijk de manier om te kijken what’s hot and what’s not.

Onlangs was ik bij een Social media congres in Amsterdam, of nog korter: #smc12 . Ik vond het boeiend om te zien hoe alles rond social media voortdurend veranderd: een jaar geleden proefde ik op het congres nog een beetje de vraag van wat is sociale media, en moeten we het wel gebruiken, wat kunnen we er mee. Nu is het voor vrijwel iedereen een vanzelfsprekendheid.

Ook is de koudwatervrees een beetje aan het verdwijnen; iedereen gebruikt het nu, maar heel veel zien het nog een beetje als noodzakelijke damage contol: hoe houden ze in de gaten wat er via social media allemaal over hun bedrijf wordt gezegd? Natuurlijk is dat belangrijk, maar door zich daar op te focussen verliezen ze uit het oog dat ze met social media veel meer kunnen: het is niet iets engs en bij voorbaat slecht voor je organisatie; in tegendeel, het kan juist een toegevoegde waarde zijn.

Duidelijk werd dat social media de manier is om je klanten beter te bereiken, en nog veel belangrijker, ze actief bij je product te betrekken. Niet meer ergens in een fabriek een product maken en het vervolgens vanuit de ivoren toren over de schutting gooien richting consument, in afwachting van hun reactie.

Een van de presentaties was van Philips; centraal stond: verdiep je in de regio’s waar je actief bent; sta open voor de plaatselijke gebruiken in plaats van vanuit het hoofdkantoor ver weg van alles te beslissen. Juist die markten kunnen totaal verschillen, bijvoorbeeld het gebruik van social media: in Japan gebruikt maar 25 % van de jongeren social media; ze gebruiken het alleen voor een kleine groep echte vrienden, en alles daarbuiten interesseert ze vrijwel niet. Dit in tegenstelling tot de rest van de westerse wereld waar 72% van de jongeren social media gebruikt en in de opkomende landen, waar dat zelfs 93% is.

Juist dat soort kennis kan je als bedrijf helpen om te bepalen hoe je die doelgroep het best kan benaderen. Een grote campagne richting jongeren via Facebook en Twitter zal in Japan een heel andere aanpak vergen dan in opkomende landen als bijvoorbeeld Brazilië of India. En ja, natuurlijk moet je zelfs bijvoorbeeld Nederlandse en Belgische consumenten heel anders tegemoet treden.  Overigens wel beetje ondermijnend aan zijn uitspraak dat je je zoveel mogelijk de plaatselijke taal moet proberen te spreken was dat, alhoewel hij de presentatie wel in het Nederlands gaf, zijn presentatie op het scherm geheel in het Engels was, kleine moeite om die even naar het Nederlands om te zetten lijkt me…

Vervolg in deel 2

Geplaatst in Dagelijkse leven

Webcare bij de overheid: pilot is het toverwoord en 40 = oud (2)

Gepost op door Henk Hofman

intranetMaar wat moet je als (overheids)organisatie doen om het een meerwaarde te geven in je organisatie? Een vraag die bij heel veel organisaties bleek te spelen gezien de grote opkomst bij het symposium: in plaats van de geschatte 35 aanmelders waren er al rond de 200 aanmelders.

 

Vandaar dat er uitgeweken werd naar Theater Diligentia (Den Haag). Zeker geen verkeerde locatie!

Naast praktijkcases van Vodafone en Agentschap NL  was er een rondetafelgesprek met UWV, Belastingdienst, NUON en idr1.

Preach what you practice and practice what you preach

Het symposium begon overigens met een typisch geval van “preach what you practice and practice what you preach”:  een symposium over denken aan je klanten dat 15 minuten later begint doordat velen te laat zijn…

Wat uit de beide presentaties en ook uit het ronde tafelgesprek naar voren kwam is dat er (geheel niet des ambtenaars) minder naar processen maar meer naar mensen moet worden gekeken. Mirjam van Midden van UWV merkte op dat ze bij UWV, maar ook bij andere organisaties veel te lang zich vooral op de processen hadden gefocust, in plaats van op de mensen. Juist door sociale media wordt je als organisatie wel gedwongen om weer de klant centraal te zetten, doordat die klant anders zelf het heft in handen neemt.

Vodafone

Treffende voorbeelden daarvan werden onder andere door twee Vodafonemedewerkers gegeven tijdens hun presentatie. Vijf jaar geleden, toen de eerste vormen van social media begonnen op te komen,  zijn ze daar gestart met een webcareteam. Terwijl ze nog bezig waren alles op te tuigen werden ze meteen voor de leeuwen gegooid: rond 2006 was de internetsnelheid bij Vodafone aanzienlijk hoger dan die bij andere telco’s. Zonde van het geld vond het management, en dus werd besloten om voor nieuwe klanten die snelheid omlaag te brengen….

Een golf van negatieve publiciteit brak toen los op allerlei internetfora en kranten, en er werden zelfs kamervragen gesteld. In allerlei online-metingen werd duidelijk dat de waardering en ook de omzet voor Vodafone omlaag dook. De verantwoordelijken voor die beslissing werden met deze cijfers om de oren geslagen, en daardoor werd er besloten om die snelheidsverlaging terug te draaien. Niet alleen dat, maar vanaf toen gingen ze ook heel actief op internetfora en via andere media uitleggen dat ze snelheidsverlaging weer gingen terugdraaien. Door deze actie werden de resultaten uit de metingen steeds positiever.

Bij Vodafone voeren ze de webcare zo ver door dat de koffieautomaten van een scherm zijn voorzien waarop alle Tweets over Vodafone worden vertoond. Hierdoor willen ze het besef kweken dat webcare niet “iets” is van de afdeling Communicatie, maar van het hele bedrijf. Zorg dat je bij alle afdelingen van je organisatie ambassadeurs hebt die het gebruik van social media uitdragen, die laten zien wat de betreffende afdeling er aan heeft.

Agentschap NL

Dat kwam ook bij de presentatie van het Agentschap NL naar voren. Daar zijn ze, in plaats van via een opdracht vanuit de directie, gewoon begonnen via de andere kant door social media/webcare in een pilot te gieten. Hierdoor konden ze redelijk ongestoord hun gang gaan, en van onderaf een webcare afdeling opbouwen. Doordat ze daar nu duidelijke resultaten kunnen tonen gaat in in januari/februari over van een pilot naar de bestaande organisatie. Het woord “pilot” bleek trouwens ook hier een soort van toverwoord te zijn: noem iets een pilot en managers hebben het gevoel dat ze het eventueel in een later stadium nog kunnen terugdraaien…

Een woord dat veelvuldig viel, ook bij het aansluitende rondetafelgesprek (door UWV, de Belastingdienst, NUON en een consultant) was sentimentmanagement: waar praten ze over je, hoe praten ze over je, hoe vaak en hoe kun je ingrijpen. Aangezien het bijna ondoenlijk is om zelf alle social networks, blogs, nieuwssites en fora daarop af te speuren, zijn daar natuurlijk weer allerlei tools voor ontwikkeld. Eentje die door zowel UWV, de Belastingdienst als het Agentschap NL werd aanbevolen was Coosto.  Wat ik ervan heb gezien lijkt het me een hele handige tool, maar wellicht voor de organisatie waar ik werk nog, gezien onze grootte, een beetje “too much”. Door dergelijke tools kun je in een vroegtijdig stadium detecteren dat er iets speelt en waar dat speelt, maar je kunt er natuurlijk ook heel eenvoudig mee volgen wat de reacties op een nieuwe campagne zijn..

Pretendeer niet sociaal te zijn, maar wees het ook

Wat de diverse sprekers ook allemaal aangaven is dat je social media ook echt sociaal moet benaderen; dus weg met de afstandelijkheid, geef er een persoonlijk gezicht aan. Zo heeft de Belastingdienst in maart een zeer succesvolle Twitterpilot gehouden; burgers konden in de periode van de inkomstenbelastingaangifte via Twitter vragen stellen over de aangifte. Door het open en persoonlijke karakter van Twitter konden op die manier veel meer vragen worden beantwoord, aangezien veel mensen dezelfde vragen hadden, en die dus op Twitter heel eenvoudig konden zien of er wellicht al een antwoord was gegeven. De proef was dermate succesvol dat er wordt gekeken of de Twitteraanpak van pilot naar structurele aanpak kan worden omgezet.

Ook bij UWV en Nuon hebben ze zeer positieve ervaringen met webcare: klanten waarderen het dat ze via een heel laagdrempelige toegankelijke manier geholpen worden. De leeftijd van de webcaremedewerkers zorgde ook nog voor de nodige buzz: op de vraag wat de samenstelling van het webcareteam was, maakte de Nuonvertegenwoordigster zich onsterfelijk door te zeggen dat ze ook oudere medewerkers in het team hadden.. Bleek het om twee medewerkers van begin 40 te zijn…

Al met al een nuttig symposium; goed om te horen wat de ervaringen zijn waardoor je niet zelf het wiel opnieuw hoeft uit te vinden!

Geplaatst in Dagelijkse leven

Webcare bij de overheid: Pilot is het toverwoord, en 40 = oud (1)

Gepost op door Henk Hofman

intranetBij de semi-overheidsorganisatie waar ik werk, ben ik nu sinds september bezig met social media bezig. Wat is er op dat gebied, wat kunnen we wel gebruiken en wat niet, en hoe kan ik het door de hele organisatie gedragen krijgen in plaats van dat het wordt gezien als “mijn speeltje”.

Na de “spielereifase” begin ik te merken dat er langzaam maar zeker steeds meer interesse komt, en nog beter, enthousiasme. Juist door het niet algemeen te houden maar afdeling voor afdeling samen te bekijken wat er al bereikt is en wat we met sociale media voor die afdeling kunnen betekenen komt er  meer bereidheid is om er ook mee aan de slag te gaan.

We zijn zeker niet meteen all the way gegaan: Google+ en Facebook zijn voor ons in dit stadium nog niet echt van toegevoegde waarde, met LinkedIn zijn we nu bezig, maar vooral Twitter is voor ons zeer geschikt: een medium bij uitstek om ons als relatief kleine organisatie te profileren. Nu Twitter als nieuwsmogelijkheid erg aanslaat, zijn we nu ook bezig om Twitter voor veel meer dan alleen nieuwskanaal te gebruiken, en ook de webcare op poten te zetten.

Daarom kwam het symposium Webcare bij de overheid” zeer goed uit; vrijwel iedere (overheids)organisatie doet momenteel al wel “iets” met social media, maar hoe geef je er meerwaarde aan voor je organisatie?