Verwachtingsmanagement Connexxion: zo kan het dus ook

22 oktober vorig jaar schreef ik een blogpost over een knap staaltje slecht verwachtingsmanagement bij Connexxion, GVU en de BRU  ten aanzien van de communicatie (of liever totaal gebrek daaraan) rondom de uitgelopen tramwerkzaamheden tussen Utrecht Westraven en Nieuwegein. Toen ze, nadat die werkzaamheden in plaats van tot september, uiteindelijk tot in november duurden, doodleuk…

Verwachtingsmanagement: een vak apart

Verwachtingsmanagement blijft een vak apart, zeker in het OV. Als er ook maar even vertraging is levert dat meteen een berg chagrijnige reizigers op. Sommige OV-bedrijven maken redelijk werk van verwachtingsmanagement en anderen kleunen meer dan regelmatig volkomen mis. Verwachtingsmanagement NS De NS heeft daar serieus werk van gemaakt; zo hebben ze een jaar of…