Geplaatst in Klanten???

Conversatie, conversatie en nog eens conversatie

conversatieNa vorige week het Social Media congres #smc12 in Amsterdam te hebben bezocht was het gisteren Spant in Bussum the place to be voor het praktijkcongres Interne Communicatie oftewel #congresic.

Ik was benieuwd naar de overeenkomsten/verschillen tussen de beiden congressen, helemaal omdat de laatste spreker van #smc12, Steven van Belleghem, en het onderwerp waar hij het toen over had: (the) conversation (company), eigenlijk de rode draad was voor #congresic.

Hoe betrek je je hele bedrijf, en ja ook je klanten bij jouw merk, jouw bedrijf? Door te converseren, op alle mogelijke manieren. Draag actief uit wie je bent en waar je voor staat.

Drie dingen die heel duidelijk opvielen:

  • Bij #smc12 had rond de 85 % van de aanwezigen een tablet, en presentaties waren een dag later via een link beschikbaar. Bij #congresic had hoogstens 5% een tablet, en kregen we bij ontvangst meteen een lijvig boekwerk met daarin de sheets van de presentaties van het hele congres.
  • Bij #smc12 was de teneur dat social media een gegeven was, terwijl bij #congresic relatief veel bezoekers aangaven dat bij hen social media helemaal nog niet zo ingeburgerd was.
  • Vlamingen hebben een gave voor wat betreft boeiend presenteren. Bij #smc12 (Steven van Belleghem) en bij #congresic (Guido Thys) en ook al bij vorige congressen waren Vlamingen de slotsprekers, en stuk voor stuk wisten ze een van begin tot eind boeiende presentatie te geven.

Met Jort Kelder als scherpe dagvoorzitter en gedurende de hele dag 10 presentaties/brainstormsessies werd er een goed beeld geschetst van wat er momenteel op het vlak van interne communicatie allemaal speelt. Presentaties waren een goede mix van theorie en praktijk. Hoe moet je bepaalde processen aanpakken en hoe werkt dat in de praktijk. En zoals ik al in de titel zei: conversatie, conversatie en nog eens conversatie.

Goed voorbeeld daarvan zijn interne waarden. Bij een mini enquete in de zaal werd duidelijk dat vrijwel niemand vond dat de interne waarden volledig waren doorgevoerd binnen de eigen organisatie. Etos liet zien hoe zij dat heel actief aanpakten: geen van bovenaf opgelegde kreten waar iedereen zich maar aan te houden heeft, maar heel actief iedereen, zowel management, winkelmedewerkers als magazijnmedewerkers er voortdurend bij betrekken.

Andere voorbeeld daarvan was DSM. daar zijn ze sinds een jaar of twee  heel actief bezig met de onderlinge conversatie op gang te brengen. Mooi resultaat daarvan was toen vorig jaar het toen nog Tweede Kamerlid Nicolai daar als nieuwe directeur aantrad, hij eerst met allerlei mensen binnen DSM ging praten: 40 van die één op één gesprekken heeft hij gevoerd, met DSM’ers uit alle geledingen, om zodoende te ervaren wat DSM is, hoe DSM’ers tegen hun bedrijf aankijken. Ook hebben ze bijvoorbeeld de vestigingsmanagers van hun 14 Nederlandse vestigingen met elkaar in gesprek laten gaan; probeer niet steeds zelf het wiel uit te vinden maar maak gebruik van de kennis binnen het bedrijf.

Storytelling

Een manier om je medewerkers (maar ook je klanten) duidelijk te maken waar je organisatie mee bezig is storytelling: door verhalen zichtbaar maken waar je als organisatie mee bezig bent, en zodoende heel concreet aan alle medewerkers laten zien waar ze het voor doen. Op het eerste gezicht is dat bij bijvoorbeeld Unicef, met projecten over de hele wereld, makkelijker dan bij een overheidsorganisatie, maar ook bij een overheidsorganisatie zijn die verhalen heel goed te maken.

Begin bijvoorbeeld heel klein standaard een werkoverleg met een verhaal over hoe een klant de afgelopen periode door jouw werkzaamheden geholpen is. Maak grote gebeurtenissen zichtbaar door de personen die erbij betrokken zijn een gezicht te geven. Stap af van het voortdurend zenden van jouw boodschappen, maar stap over op delen. Zowel intern als extern. Voel wat er speelt; niet door het houden van kille onderzoeken maar door echt in de praktijk te kijken en te ervaren wat er speelt.

Hoe pak jij het aan?

Bij de organisatie waar ik werk gaan we er op heel korter termijn ook met storytelling aan de slag. Ik ben benieuwd. Als iemand er al ervaring mee heeft wil ik het graag weten: hoe hebben jullie het aangepakt, hoe waren de ervaringen etc? Laat het me weten!

Geplaatst in Klanten???

Social media 2012: co-creatie is het toverwoord (1)

intranetVoor mijn werk als (web)redacteur bezoek ik regelmatig congressen; om op de hoogte te blijven, en om te kijken hoe anderen bepaalde zaken aanpakken. Juist rond social media heb je niets aan handboeken en dergelijke, maar is de praktijk de manier om te kijken what’s hot and what’s not.

Onlangs was ik bij een Social media congres in Amsterdam, of nog korter: #smc12 . Ik vond het boeiend om te zien hoe alles rond social media voortdurend veranderd: een jaar geleden proefde ik op het congres nog een beetje de vraag van wat is sociale media, en moeten we het wel gebruiken, wat kunnen we er mee. Nu is het voor vrijwel iedereen een vanzelfsprekendheid.

Ook is de koudwatervrees een beetje aan het verdwijnen; iedereen gebruikt het nu, maar heel veel zien het nog een beetje als noodzakelijke damage contol: hoe houden ze in de gaten wat er via social media allemaal over hun bedrijf wordt gezegd? Natuurlijk is dat belangrijk, maar door zich daar op te focussen verliezen ze uit het oog dat ze met social media veel meer kunnen: het is niet iets engs en bij voorbaat slecht voor je organisatie; in tegendeel, het kan juist een toegevoegde waarde zijn.

Duidelijk werd dat social media de manier is om je klanten beter te bereiken, en nog veel belangrijker, ze actief bij je product te betrekken. Niet meer ergens in een fabriek een product maken en het vervolgens vanuit de ivoren toren over de schutting gooien richting consument, in afwachting van hun reactie.

Een van de presentaties was van Philips; centraal stond: verdiep je in de regio’s waar je actief bent; sta open voor de plaatselijke gebruiken in plaats van vanuit het hoofdkantoor ver weg van alles te beslissen. Juist die markten kunnen totaal verschillen, bijvoorbeeld het gebruik van social media: in Japan gebruikt maar 25 % van de jongeren social media; ze gebruiken het alleen voor een kleine groep echte vrienden, en alles daarbuiten interesseert ze vrijwel niet. Dit in tegenstelling tot de rest van de westerse wereld waar 72% van de jongeren social media gebruikt en in de opkomende landen, waar dat zelfs 93% is.

Juist dat soort kennis kan je als bedrijf helpen om te bepalen hoe je die doelgroep het best kan benaderen. Een grote campagne richting jongeren via Facebook en Twitter zal in Japan een heel andere aanpak vergen dan in opkomende landen als bijvoorbeeld Brazilië of India. En ja, natuurlijk moet je zelfs bijvoorbeeld Nederlandse en Belgische consumenten heel anders tegemoet treden.  Overigens wel beetje ondermijnend aan zijn uitspraak dat je je zoveel mogelijk de plaatselijke taal moet proberen te spreken was dat, alhoewel hij de presentatie wel in het Nederlands gaf, zijn presentatie op het scherm geheel in het Engels was, kleine moeite om die even naar het Nederlands om te zetten lijkt me…

Vervolg in deel 2