Geplaatst in Klanten???

Conversatie, conversatie en nog eens conversatie

conversatieNa vorige week het Social Media congres #smc12 in Amsterdam te hebben bezocht was het gisteren Spant in Bussum the place to be voor het praktijkcongres Interne Communicatie oftewel #congresic.

Ik was benieuwd naar de overeenkomsten/verschillen tussen de beiden congressen, helemaal omdat de laatste spreker van #smc12, Steven van Belleghem, en het onderwerp waar hij het toen over had: (the) conversation (company), eigenlijk de rode draad was voor #congresic.

Hoe betrek je je hele bedrijf, en ja ook je klanten bij jouw merk, jouw bedrijf? Door te converseren, op alle mogelijke manieren. Draag actief uit wie je bent en waar je voor staat.

Drie dingen die heel duidelijk opvielen:

  • Bij #smc12 had rond de 85 % van de aanwezigen een tablet, en presentaties waren een dag later via een link beschikbaar. Bij #congresic had hoogstens 5% een tablet, en kregen we bij ontvangst meteen een lijvig boekwerk met daarin de sheets van de presentaties van het hele congres.
  • Bij #smc12 was de teneur dat social media een gegeven was, terwijl bij #congresic relatief veel bezoekers aangaven dat bij hen social media helemaal nog niet zo ingeburgerd was.
  • Vlamingen hebben een gave voor wat betreft boeiend presenteren. Bij #smc12 (Steven van Belleghem) en bij #congresic (Guido Thys) en ook al bij vorige congressen waren Vlamingen de slotsprekers, en stuk voor stuk wisten ze een van begin tot eind boeiende presentatie te geven.

Met Jort Kelder als scherpe dagvoorzitter en gedurende de hele dag 10 presentaties/brainstormsessies werd er een goed beeld geschetst van wat er momenteel op het vlak van interne communicatie allemaal speelt. Presentaties waren een goede mix van theorie en praktijk. Hoe moet je bepaalde processen aanpakken en hoe werkt dat in de praktijk. En zoals ik al in de titel zei: conversatie, conversatie en nog eens conversatie.

Goed voorbeeld daarvan zijn interne waarden. Bij een mini enquete in de zaal werd duidelijk dat vrijwel niemand vond dat de interne waarden volledig waren doorgevoerd binnen de eigen organisatie. Etos liet zien hoe zij dat heel actief aanpakten: geen van bovenaf opgelegde kreten waar iedereen zich maar aan te houden heeft, maar heel actief iedereen, zowel management, winkelmedewerkers als magazijnmedewerkers er voortdurend bij betrekken.

Andere voorbeeld daarvan was DSM. daar zijn ze sinds een jaar of twee  heel actief bezig met de onderlinge conversatie op gang te brengen. Mooi resultaat daarvan was toen vorig jaar het toen nog Tweede Kamerlid Nicolai daar als nieuwe directeur aantrad, hij eerst met allerlei mensen binnen DSM ging praten: 40 van die één op één gesprekken heeft hij gevoerd, met DSM’ers uit alle geledingen, om zodoende te ervaren wat DSM is, hoe DSM’ers tegen hun bedrijf aankijken. Ook hebben ze bijvoorbeeld de vestigingsmanagers van hun 14 Nederlandse vestigingen met elkaar in gesprek laten gaan; probeer niet steeds zelf het wiel uit te vinden maar maak gebruik van de kennis binnen het bedrijf.

Storytelling

Een manier om je medewerkers (maar ook je klanten) duidelijk te maken waar je organisatie mee bezig is storytelling: door verhalen zichtbaar maken waar je als organisatie mee bezig bent, en zodoende heel concreet aan alle medewerkers laten zien waar ze het voor doen. Op het eerste gezicht is dat bij bijvoorbeeld Unicef, met projecten over de hele wereld, makkelijker dan bij een overheidsorganisatie, maar ook bij een overheidsorganisatie zijn die verhalen heel goed te maken.

Begin bijvoorbeeld heel klein standaard een werkoverleg met een verhaal over hoe een klant de afgelopen periode door jouw werkzaamheden geholpen is. Maak grote gebeurtenissen zichtbaar door de personen die erbij betrokken zijn een gezicht te geven. Stap af van het voortdurend zenden van jouw boodschappen, maar stap over op delen. Zowel intern als extern. Voel wat er speelt; niet door het houden van kille onderzoeken maar door echt in de praktijk te kijken en te ervaren wat er speelt.

Hoe pak jij het aan?

Bij de organisatie waar ik werk gaan we er op heel korter termijn ook met storytelling aan de slag. Ik ben benieuwd. Als iemand er al ervaring mee heeft wil ik het graag weten: hoe hebben jullie het aangepakt, hoe waren de ervaringen etc? Laat het me weten!

Geplaatst in Klanten???

Social media 2012: co-creatie is het toverwoord (2)

intranetDe duidelijke rode draad door het hele #smc12 congres heen was co-creatie.

Stap af van het idee dat jij als fabrikant het beste weet wat goed voor de consument is; betrek die consument erbij, gebruik het kennispotentieel van die groep of zelfs een andere onderneming.

Stel je open voor je klanten; kom uit je ivoren toren, zie je klanten niet als lastige zeikerds, maar als mensen die jouw product kunnen verbeteren, en ja, dus ook je winst.

Nodig je doelgroep uit om te komen meepraten, laat ze zelf met ideeën komen en ja, beloon die ideeën ook. Goede voorbeelden hiervan zijn op een positieve manier Lego, en op een negatieve manier Kodak.

Kodak was ten tijde van de analoge fotografie een vooraanstaande onderneming. Toen de digitale  fotografie opkwam hebben ze zich veel te laat gerealiseerd dat de fotografiewereld fundamenteel veranderde, met als gevolg dat ze nu het faillissement hebben aangevraagd.

Lego werd, door de opkomst van online gaming vrijwel weggevaagd, niemand had nog interesse in Lego, en een faillissement dreigde. Maar zij hebben zichzelf opnieuw uitgevonden, betrekken de klant actief bij productontwikkleling; een gouden zet want de winstcijfers over 2011 stegen naar meer dan 750 miljoen dollar: groeicijfers van meer dan 10 %.

Mooie voorbeelden van co-creatie met andere bedrijven zijn te vinden bij KPN en bij  de totstandkoming van Earth Hour van het Wereld Natuurfonds.

KPN is zich steeds meer aan het omvormen van een afstandelijk bedrijf dat het zelf allemaal het beste wist, naar een bedrijf dat open staat voor anderen. In hun zoektocht naar manieren om zich van hun concurrenten te onderscheiden en hun klanten meer waar voor hun geld te bieden, hebben ze als extra lokker het zeer succesvolle Spotify in hun all-in-one pakketten opgenomen. Door het toevoegen van het product van een ander krijgt jouw product automatisch ook meer waarde.  probeer niet altijd zelf het wiel opnieuw uit te vinden.

Een nog mooie voorbeeld kwam tijdens de duo presentatie van het Wereld Natuur Fonds en Hyves. Tijdens de presentatie gaven ze een kijkje achter de schermen bij de totstandkoming van Earth Hour; de awarenesscampagne om mensen in te laten zien dat ze allemaal hun steentje kunnen bijdragen aan een betere wereld.

Daarom vroegen ze Hyves om een onlinecampagne hiervoor op te zetten;  een van de acties was dat Hyvers hun Hyvesprofiel een uur lang op zwart konden zetten om zo te laten zien dat ze de Earth Hour campagne steunden. Vorig jaar was dat al een succes maar dit jaar moest de campagne nog groter worden; in plaats van dat ze het alleen bij hun eigen Hyves hielden, hebben ze ook verder gekeken en bedacht dat het effect van de campagne nog groter zou zijn als een soortgelijke campagne ook tegelijk op Facebook zou worden gevoerd. Daarom hebben ze naast een Hyvesontwerp ook een Facebookontwerp gemaakt.  Mede door deze co-creatie werd de campagne een groot succes.

De laatste presentatie van het congres was van Steven Van Belleghem. Hoe het komt weet ik niet, maar het lijkt wel of Belgische sprekers een bepaalde gave hebben om hun publiek helemaal mee te nemen in hun presentaties en ze tot aan het einde te weten te boeien. Bij twee andere congressen was er ook al een Belg als afsluiter, en dit keer dus weer.

Steven vertelde in een van begin tot einde boeiende presentatie hoe bedrijven zich zouden moeten opstellen: als een “conversation company”. Praat met je klanten, maar praat ook binnen je eigen bedrijf; je eigen werknemers zijn je beste ambassadeurs. Wees open in je bedrijf, stimuleer je werknemers in hun werk, laat ze hun kennis delen, snoer ze niet de mond. Geef ze de vrijheid om met ideeën te komen, en ook: wees authentiek als bedrijf, verdoe je tijd niet met het jaarlijks bedenken van nieuwe modieuze kernwaardes maar blijf bij je oorsprong.

Al met al weer een zeer nuttig congres, en het toeval wil dat conversatie , het centrale woord in de laatste presentatie, het hoofdthema is van een congres over interne communicatie waar ik over 14 dagen ben. Wordt vervolgd!