Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Klant; lust of last?

klantevriendelijkHoe lok je als winkelier klanten naar jouw zaak en hoe stoot je ze juist af?

Toen S. en ik dit weekend in Rotterdam waren, kregen we daar schoolvoorbeelden van twee winkels die in afstand nog geen 50 meter van elkaar gevestigd zijn, maar in klantbenadering lichtjaren van elkaar verwijderd zijn.

Times they are a changing

Rotterdam; wie regelmatig mijn blog leest weet wel dat S. en ik daar vaak te vinden zijn. Boeiend om te zien hoe in de loop van de tijd, maar de laatste jaren nog eens versterkt, het aanzien van winkelstraten totaal veranderd is.

Een straat als de Karel Doormanstraat was jarenlang een straat waar de iets luxere winkels waren gevestigd. Daar is nu weinig tot niets meer van over, want het is een aaneenschakeling van lege winkels en vage outletzaken geworden. Op andere plekken, zoals rondom de Markthal zie je juist weer straten die lange tijd hopeloos waren, opkrabbelen.

Tuurlijk helpt het als er een publiekstrekker a la de Markthal in jouw buurt komt, maar ook als de omstandigheden wat dat betreft hetzelfde zijn merk je soms dat winkelpersoneel een totaal andere aanpak heeft.

Klant kwijt

Afgelopen zaterdag waren S. en ik dus weer in Rotterdam. S. was op zoek naar een bepaald type broek. Die is maar bij paar zaken te koop, maar gelukkig was er een zaak in Rotterdam die dat merk broeken verkocht.

Toen we in die zaak waren, vond S. de broek die ze zocht, maar het stiksel zat op een paar plaatsen vrij los. Er lag geen ander exemplaar dus daarom vroeg ze aan de verkoopster of er nog een broek op voorraad was. Die verkoopster ging nog wel even kijken, maar gaf niet al te vriendelijk aan dat er niks op voorraad was. En eigenlijk vond ze dat de broek die er lag, ook goed was, dus dat S. net zo goed die broek kon nemen.

Toen S. aangaf dat ze dat niet wilde omdat ze voor bijna 100 euro een broek verwachtte die helemaal was zoals ie zou moeten zijn, werd de houding van verkoopster steeds onvriendelijker, en zelfs tegen het onbeschofte aan; S. moest niet zo moeilijk doen en maar gewoon die broek kopen. Zij als verkoopster vond dat er niets met die broek aan de hand was, terwijl een blinde nog wel kon zien dat het niet in orde was. Om een lang verhaal kort te maken; die zaak is dus een klant kwijt.

Swatch

Dat het ook totaal anders kan qua klantvriendelijkheid werd even later duidelijk. Over een dikke maand ben ik jarig, en aangezien S. weet dat ik erg van Swatch horloges houd, wilde ze er eentje voor mijn verjaardag geven. Op de site van Swatch had ik al een paar horloges gezien die ik best graag wilde, en uit ervaring weten we dat levering vanuit het magazijn in Zwitserland erg snel gaat. Maar omdat er natuurlijk niets boven een product in levende lijve zien gaat, en er in het centrum van Rotterdam een Swatch store zit gingen we daar heen.

En wat een verschil in klantbenadering in vergelijking met die kledingzaak. De verkoopster zag dat ik tussen een paar horloges zat te dubben. Dus daarom vroeg ze of ik er een paar wilde passen. Toen ik dat deed, zag ze dat ik al een Swatch droeg. Ze vroeg meteen of ze die nog moest nakijken en oppoetsen. En o ja, batterijen werden gratis vervangen.

Nadat we een keuze hadden gemaakt en de verkoopster bezig was het horloge in te pakken, waren we nog wat aan het praten. Ik vertelde dat ik een Swatch had waar tijdens een verbouwing allerlei krassen op de wijzerkast waren gekomen. Ze gaf meteen aan dat ik even met dat horloge naar de winkel moest komen, dan zou ze het gratis polijsten. En toen ze hoorde dat de Swatch die we kochten voor mijn verjaardag was, pakte ze het meteen extra feestelijk in..

Allemaal kleine dingen, maar die kleine dingen zorgen er bij elkaar opgeteld wel voor dat ik een volgende keer wel heel goede redenen moet hebben om geen Swatch te kopen.

Nu alleen nog even wachten tot mijn verjaardag voor ik mijn  Swatch-cadeautje kan uitpakken…

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Rotterdamse Markthal: kijken, kijken, maar toch wel kopen

markthalHet kan dus wel in Rotterdam: naast rauw, maar toch erg inspirerend, kan het toch ook ‘gewoon’ een erg mooie stad zijn.

Dat gevoel bekroop me toen ik onlangs na een dag shoppen en meer in Rotterdam weer richting station Rotterdam Centraal liep.

Jarenlang was Rotterdam een bouwput, maar als je nu Rotterdam binnenkomt via Rotterdam Centraal dan zie je eindelijk meteen waar je anders heel veel moeite voor moest doen om het te zien: Rotterdam is een schitterende stad.

Van bouwput naar bouwput

In de tijd dat ik er woonde, werd er van alle kanten gebouwd: Weena, Koopgoot, Rotterdam Centraal station, Wilhelminapier; overal waren er bouwputten. Zou het ooit afkomen vroeg ik me wel eens af als ik door de stad liep.

En als de ene bouwput was gedempt er iets moois was verrezen, wist je zeker dat er binnen een maand of wat 100 meter verderop wel weer een nieuwe bouwput zou verrijzen.

En nu…

Hoe anders is dat nu:

Het Centraal Station, Markthal, en nog veel meer; Rotterdam heeft eindelijk gebouwen die zonder enige nuancering mooi zijn.

Markthal

Die Markthal staat er al een maand of wat maar tot nu toe was ik nog niet in de gelegenheid geweest om er heen te gaan. De gewaagde maar zeer geslaagde architectuur in combinatie met de overvloed aan verse producten maakten dat mijn hoofd voortdurend heen en weer vloog om alles maar te kunnen bekijken.

Die overvloed aan verse producten die ze daar verkopen; bij de eerste de beste kraam waar we keken, zagen we al tomaten in alle kleuren van de regenboog, en ook het aantal verschillende soorten courgettes dat ze daar hadden was verbazingwekkend.

En zo ging het eigenlijk de hele Markthal door; ik viel van de ene verbazing in de andere over de grote variëteit die er was. Of het nu om groente, fruit, kaas, noten of wat dan ook ging: het assortiment was enorm.

Kijken, kijken maar niet kopen

De opmerking die je wel eens leest van dat het vooral ‘kijken, kijken maar niet kopen’ is in de Markthal, herken ik wel, maar dan niet zozeer in negatieve zin.

Als ik het op mezelf betrek: er was zoveel dat ik een beetje overweldigd raakte, en daardoor niet wist wat ik moest kopen met als gevolg dat ik het maar uitstelde. Helemaal omdat het er zo druk was dat ik geen zin had om me weer door die drukte te moeten worstelen voor die ene kraam.

Dat klinkt wellicht negatief maar ik bedoel het eigenlijk juist positief. Soms kom ik ergens en dan denk ik; leuk dat ik er een keer geweest ben maar ik hoef er niet nog een keer te komen. Dat gevoel had ik bij de Markthal zeker niet, in tegendeel; nu ik weet wat er allemaal te koop is zal ik er veel gerichter en veel vaker heen gaan (om wel wat te kopen).

Notenmix

Voor mijn verjaardag is het trouwens wel goed dat ik niet meer in Rotterdam woon, want ik vrees dat ik anders het overgrote deel van de producten die ik daarvoor nodig heb, in de Markthal zou hebben gekocht, met als gevolg dat mijn bankrekening flink geplunderd zou zijn.

Heb ik daar helemaal niets gekocht? Nee dat niet, de notenmix die we daar kochten alleen al is een volgend bezoek meer dan waard;-)

Kortom:

Rotterdam is eindelijk af… tenminste… voor even….