Geplaatst in Dagelijkse leven, Klanten???

Klantvriendelijkheid volgens Buitenhof (2)

buitenhofToch gek; krijg je van een winkel meer dan waar je om had gevraagd; hou je er toch een katterig gevoel aan over.

Dat had ik met de afhandeling van een meningsverschil dat ik had met Buitenhof tuinmeubelen over tuinstoelen.

Dat blog eindigde ik met dat ze aangaven dat ze op een voor mij onmogelijke tijd langs wilden komen om de stoelen te inspecteren en dat ik dat afhield aangezien  ik geen zin had om weer een dag vrij te moeten nemen. Als het mij dan een keer zou uitkomen, zou ik ze wel bellen om een afspraak te maken

Wat schetst mijn verbazing; twee weken later werd ik gebeld: ‘met de bezorgdienst van Buitenhof, we komen uw tuinstoelen omruilen’.

Gelukkig waren mijn schoonouders zo aardig om een dag te komen zitten, dus maar meteen een afspraak gemaakt. Stoelen zouden worden bezorgd om 12.30 uur, met een marge van een uur daarvoor en 2 uur daarna.

Tijd

Toen mijn schoonouders ruim voor 11.30 uur bij ons huis arriveerden, stond daar een boze vrachtwagenchauffeur van Buitenhof: waarom ze zo laat arriveerden, hij stond al bijna een uur te wachten… Ook een manier om iemand te begroeten… Blijkbaar rook hij onraad, want toen hij nogmaals in zijn papieren keek zag hij dat hij verkeerd zat en dus inderdaad pas om 11.30 zou arriveren.

Vervolgens zei hij dat hij eerst alle stoelen wilde inspecteren, en dat hij alleen die stoelen zou vervangen waar iets mis mee was. Een zinloos dreigement want alle stoelen hadden hetzelfde euvel, dus dat maakte verder niets uit.

Wel apart was dat hij aangaf dat ze al veel vaker dergelijke klachten hadden gehad en dat ze daarom enige tijd geleden wijzigingen in de stoelen hadden doorgevoerd, terwijl ze bij de klantenservice deden alsof de klachten geheel nieuw voor ze waren.

Daarna gaf hij aan dat hij alleen de stoelen zou meenemen, en niet de bijbehorende kussens. Maar omdat hij blijkbaar opeens toch ook inzag dat er dan grote kans op kleurverschil was, besloot hij om ook de kussens om te wisselen.

Zoek de verschillen

Toen mijn schoonouders opmerkten dat die kussens anders waren dan de vorige was dat volgens hem niet zo, het waren exact dezelfde kussens. Heel apart, de oude kussens hadden drie compartimenten, de nieuwe kussens één, in de in de oude kussens zat geen rits, in de nieuwe wel, en de nieuwe kussens waren beduidend dikker. Maar volgens de Buitenhof chauffeur was dat allemaal niet zo. Wat hij wil.

Al met al hebben we nu nieuwe stoelen met nog comfortabelere kussens; meer dan waar we in eerste instantie om hadden gevraagd, maar toch schuurt er wat…

Als ze gewoon in het begin wat meer open hadden gestaan voor onze klachten, in plaats van ze in eerste instantie als onzin af te doen, dan hadden ze nu een tevreden klant gehad. Nu is de kans dat ik een volgende keer weer bij ze langs ga minder dan nul..

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Klantvriendelijkheid volgens Buitenhof (1)

buitenhofServicegerichtheid; het ene bedrijf blinkt er in uit, en het andere bedrijf blijft er een zooitje van maken.. Buitenhof Tuinmeubelen is er eentje van de laatste categorie.

Iets minder dan twee jaar geleden kochten S. en ik een tuinset bij hen. Bepaald geen goedkope set, maar ja, van ons trouwgeld wilden we iets kopen waar we jaren mee zouden doen.

In de winkel ging alles nog prima; aardige verkoopster, zou wel week of 4 duren voor de stoelen bezorgd zouden worden, maar oke, het zij zo.

Geduld

En toen begon het; bij de bezorging kwamen ze pas een uur na het afgesproken tijdstip opdagen. Daarna viel bij het uitpakken van de stoelen op dat bij vier van de zes stoelen er stoelpoten waren die korter waren dan de andere… Gevolg was dat alle stoelen weer de vrachtwagen ingingen.

Toen ze drie weken later eindelijk de juiste stoelen kwamen afleveren, bleek dat bij de stoelkussens een productiefout hadden, waardoor de kussens voortdurend van de stoelen gleden. Eerst wilden ze dat niet erkennen, maar na het nodige gebel en gemail gaven ze uiteindelijk toch toe.

Toen ze de kussens kwamen ophalen bleken ze echter maar 3 in plaats van 6 kussens vervangende kussens bij zich te hebben. Of we maar even een paar weken op de resterende kussens wilden wachten, aangezien ze dan pas weer in onze regio bezorgden… Uiteindelijk zijn we toen, aangezien we het wachten moe waren, die kussens zelf maar gaan ophalen in de winkel in Houten.

En het werd zomer…

Enkele weken was de winter eindelijk voorbij en was het mooie zomers aandoende weer een mooie gelegenheid om van de stoelen op de veranda gebruik te maken. Nadat we erop gingen zitten viel meteen op dat er allemaal stukjes vilt van de stoelen af dwarrelden. Toen we gingen kijken zagen we dat in alle stoelen een vilten laag helemaal gescheurd en verbrokkeld was.

Eerst dachten we dat het alleen aan de onderkant was, maar toen we beter keken, en de stoelen tegen het licht hielden, zagen we dat het niet alleen aan de onderkant was maar dat je door de gehele stoel heen het gescheurde vilt zag.

Als het alleen de onderkant was geweest was, hadden we het daarbij gelaten, maar doordat het door de gehele stoel heen zichtbaar was, was het gevolg dat het grijs van de stoelen op veel plekken transparant werd; zeker niet wat we voor ogen hadden toen we die stoelen kochten.

Klantvriendelijk

Wij dus gebeld met Buitenhof; het eerste telefoontje verliep zonder problemen; of we een mail wilden sturen met foto’s zodat ze een en ander konden bekijken. Zo gezegd zo gedaan, wij een mail gestuurd, met daarin de vermelding dat vilt door de gehele stoel heen zichtbaar gescheurd was, en dat we vertrouwden op een passende oplossing.

Toen begon het geduvel. De eerste mail die we terugkregen was om het voorzichtig uit te drukken ‘nogal bot’; Totaal geen verontschuldiging of wat dan ook, alleen maar de mededeling dat het gescheurde vilt aan de onderkant geen reden om nieuwe stoelen te krijgen.

Zucht… Wij dus aangegeven dat het ten eerste niet alleen maar om de onderkant van de stoel ging, maar dat het ook aan de zijkant en voor en achterkant zichtbaar was.

Mail terug: vilt had geen functie, en bovendien moesten we de stoel inclusief kussen zien, en met het kussen in de stoel zou je niets van die scheuren zien. En als we last hadden van dat vilt moesten we het zelf maar weghalen…

Bepaald not amused over de feitelijke onjuistheden in hun mail, en hun totale gebrek aan bereidheid om tot een oplossing te komen, wederom een mail richting Buitenhof. Wederom wezen we hen erop dat het vilt niet alleen maar aan de onderkant gescheurd was, maar door de gehele stoel heen. En dat het vilt bovendien wel degelijk een functie had, aangezien de stoel zonder dat vilt bijna in plaats van egaal grijs, doorzichtig was. Nogmaals de foto’s meegestuurd.

Uiteindelijk begonnen ze toch iets te schuiven. Er zou iemand van de servicedienst langs komen om de schade aan de stoelen te bekijken.

Toen ik aangaf op welke dagen dat wat ons betreft kon, kreeg ik ijskoud te horen, dat ik wat dat betreft niets te kiezen had, maar dat het afhankelijk was van wanneer de servicedienst in onze regio was, en dat ik nog zou worden gebeld over het exacte tijdstip dat ze zouden langskomen. Tuurlijk, of iedereen zo maar even tijd vrij kan nemen als zij genegen zijn langs te komen.

Als laatste handreiking van onze kant gaf ik aan dat ik dan op zijn vroegst om vier uur thuis kon zijn.. Ze zou het doorgeven aan de servicedienst… Hoe verrassend; toen de servicedienst belde, gaven ze aan dat ze eerder in Houten waren en niet konden wachten tot vier uur…

Wordt vervolgd…

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Begrijpelijke bijsluiter schrijven: zo doe je dat

klantvriendelijkKlantvriendelijkheid heb je in allerlei vormen; het leveren van begrijpelijke, makkelijk te lezen bijsluiters is er daar één van.

Als je ergens niet vrolijk van wordt dan is dat wel van de bijsluiters die je bij hypotheken en andere financiële producten krijgt. Die zijn vaak in zulk plechtig verhullend taalgebruik geschreven dat je totaal niet weet wat er staat.

Bovendien hebben ze er ook een handje van om er dan dermate veel uitzonderingen en doorverwijzingen in te stoppen dat je al snel door de bomen het bos niet meer ziet.

Zo kan het ook

Dat het ook anders kan, merkte ik toen ik afgelopen week wat informatie over mijn Aegonhypotheek opzocht. Er stond me van een vorige keer, toevallig ook een Aegon hypotheek, nog bij wat een (juridisch ongetwijfeld 100% kloppend) onleesbaar gedrocht dat was.

Ik maakte me daarom op voor een uurtje doorworstelen van pagina’s vage nietszeggende informatie, maar…. dat viel 100% mee. Sterker nog; het was dermate prettig geschreven dat het uitnodigde tot verder lezen en ik meteen maar de hele handleiding van de hypotheek heb doorgenomen.

Ook in mails die we van Aegon kregen, merkte ik die verbeterde manier van communiceren op; Kort en bondige, in goed leesbaar Nederlands geschreven mails.

Wie volgt?

Een verademing om te merken dat een financiële instelling als Aegon serieus werk maakt van het communiceren in normaal Nederlands, en zodoende hun klantvriendelijkheid weer wat weet op te krikken.

Goed voorbeeld doet goed volgen…?

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

10 redenen om geen Bosch te kopen

tienJe wordt doodgegooid met allerlei geld-terug acties. Meestal doe ik daar, grotendeels door laksheid niets mee, maar soms zit er eentje tussen die ik wel invul.

Afhandeling gaat dan over het algemeen heel soepeltjes en binnen notime staat het geld op mijn bankrekening. Tot onlangs, bij de aankoop van een boor…

Aangezien ik het zat was om steeds bij anderen te moeten aankloppen of ik hun boor mocht lenen, besloot ik om zelf een boor te kopen. Dus op naar de Hornbach. Na wat gezoek zag ik er eentje die had wat ik zocht, en prijs viel ook mee. Bovendien stond er bij het schap dat Bosch een geld-terug actie had. 20 euro terug voor het invullen van wat aankoopgegevens over die boor leek me snel verdiend. Nadat we nog wat andere spullen hadden gekocht en dus een behoorlijk lange kassabon hadden, gingen we naar huis.

Thuis de boor uitgepakt, en in tegenstelling tot mijn gebruikelijke laksheid met geld-terug-acties nu eens meteen begonnen met het invullen van de gevraagde gegevens.

Blijkbaar houden ze bij Bosch van grondigheid want al gauw bleek dat ik zo’n beetje elke cijfercode die op de boor, de kassabon en de koffer van de boor te vinden was moest invullen.

Na het invullen van weet ik veel hoeveel cijfercodes moest ik een bepaald typenummer intikken. Dat nummer hadden ze, hoe handig, precies op een sticker geprint die midden op de koffer zat. Om de koffer te openen moest je die sticker wel doormidden scheuren, en dat had ik dus gedaan. De sticker had, onwetend dat ik die nog nodig had ik in de vuilnisbak gegooid. Na de halve vuilnisbak omgekeerd te hebben vond ik hem gelukkig, en ook nog eens zonder al teveel smurrie erop.

Poging 1

Nadat ik alle codes had ingevuld moest er ook nog een foto worden gemaakt van de kassabon. Doordat we flink hadden huisgehouden in de bouwmarkt had ik een flinke kassabon, en kon ik met mijn tablet die kassabon maar net in zijn geheel op de foto krijgen. Alhoewel ik wel eens scherpere foto’s had gemaakt was het allemaal best te lezen. Foto dus als bijlage bij de gevraagde informatie gevoegd en naar Bosch gemaild.

Vrijwel meteen een mailtje van Bosch dat alles goed was ontvangen, Binnen vier weken zou het geld op mijn rekening staan. Zou, want ik ben inmiddels een paar telefoontjes en tig mails verder en het geld is nog steeds niet overgemaakt.

Poging 2

Eerst kreeg ik een mail dat ik ergens een foute code had opgegeven, en of ik ze even wilde bellen om het juiste nummer door te geven. Dan zou alles goed komen. Ik dus gebeld; kreeg een Vlaams sprekend iemand aan de lijn. Mijn beeld van Vlamingen, namelijk dat het vriendelijke mensen zijn heb ik na afloop meteen maar even bijgesteld want ik kreeg een lompe botte Vlaming aan de lijn. Ik had ergens een fout gemaakt en of ik maar even alles opnieuw wilde invullen.

Toen ik vroeg wat ik dan fout had ingevuld weigerde hij antwoord te geven. Ik moest alles opnieuw invullen en anders kon ik naar het geld fluiten. Ik dus alles ingevuld, en wederom snel een mailtje met dat het goed was ontvangen en het geld binnen vier weken op mijn rekening zou worden gestort.

Poging 3

Dag of 4 later wederom een mailtje van Bosch; foto van de kassabon was onduidelijk, ik moest een nieuwe sturen. Vond ik onzin want alles was goed leesbaar, maar ach ja, een nieuwe foto was snel gemaakt. Nieuwe foto gemaakt, waarop alles nog beter zichtbaar was en opgestuurd. Na paar dagen wederom een mail; ook deze foto was onduidelijk, of ik wederom een nieuwe wilde opsturen.

Poging 4

Omdat ik geen zin had in eindeloos heen en weer gemail wederom Bosch gebeld. Ook dit keer een bepaald niet vriendelijk medewerker aan de lijn. Toen ik vroeg of ik, aangezien de kassabon dermate lang was dat ie maar net op de foto paste, ook deelfoto’s van de kassabon mocht sturen, kreeg ik kortaf antwoord. Nee dat was niet mogelijk; dan konden ze niet goed controleren of het wel dezelfde kassabon was… Na ze subtiel op hun gebrek aan kantvriendelijkheid gewezen te hebben hing ik op .

Poging 5

’s avonds een nieuwe foto gemaakt, alles was meer dan goed zichtbaar, ook zonder in te zoomen. Voor alle zekerheid aan meerdere mensen die foto laten zien en allemaal konden ze de gevraagde informatie lezen.

Maar een paar dagen later wederom een inmiddels bekende mail. Weer was de foto volgens hen onduidelijk en voor hen reden om niet tot uitbetaling over te gaan. Omdat mijn geduld inmiddels dusdanig op de proef was gesteld heb ik ze, nadat ik weer een foto had bijgevoegd, in meer dan duidelijke, maar zonder onvertogen woord, bewoordingen laten weten wat ik van de hele gang van zaken vond.

Benieuwd of ze nu nog tot uitbetaling overgaan….

Update: 23 december: Nog geen dag na de publicatie van deze blogpost kreeg ik een mailtje van Bosch: onze excuses voor de ontstane overlast; inmiddels hebben wij het geld met een spoedbetaling overgeboekt.

 

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Klantvriendelijkheid: zo kan het ook!

klantevriendelijkIn mijn vorige blogpost had ik het al over het inlognaam/passwordgedoe als je nieuwe adresgegevens en dergelijke wilt doorgeven aan bedrijven/organisaties.

Een telefoontje doet wonderen

Doordat ik het zat was om bij al die bedrijven steeds opnieuw al die handelingen voor een nieuwe inlog/wachtwoord te moeten doen besloot ik om in plaats daarvan de diverse klantenservices gewoon ‘ouderwets’ te bellen om op die manier alles te regelen.

Dat deed ik aanvankelijk met de nodige tegenzin, aangezien me nog helder voor ogen stond wat een gedoe het de vorige keer was. Zeven jaar geleden verhuisde ik van Rotterdam naar Gouda en ik weet nog goed dat ik toen tijden ben bezig geweest met al die zaken te regelen.

Van het kastje naar de muur

Voortdurend werd ik van het kastje naar de muur gestuurd; van de ene afdeling werd ik, na ellenlang in de wacht te zijn gezet eindelijk doorverbonden met een andere afdeling, die me soms doodleuk weer met iemand anders doorverbond. KPN was toen het absolute dieptepunt. …

Een goed begin…

Gezien mijn ervaringen van de vorige keer besloot ik om dit keer met KPN te beginnen. Voorbereid op het ergste begon ik met het bellen naar KPN, maar soms gaan dingen anders dan je van tevoren denkt, en  dit was zo’n dag. Binnen no-time kreeg ik de juiste medewerker aan de lijn, en zij hielp me snel en erg vriendelijk met waar ik voor aan de lijn hing.

Ruim binnen de vijf minuten was ik naar volle tevredenheid geholpen. Wat een verademing in vergelijking met vorige keer. Was dit de bekende zwaluw die nog geen zomer maakt of is er de laatste jaren echt iets veranderd? Tijd om de volgende op mijn to do lijst te bellen: Eneco.

Van een leien dakje

Ook daar ging het allemaal erg soepeltjes; ze gaf me meteen wat tips waar ik aan moest denken bij de verhuizing, en ook daar was alles binnen de korte keren geregeld.

En of er iets in de lucht zat ofzo, ik weet het niet, maar ook bij Oasen, Telfort en Caiway verliep het eigenlijk allemaal op een soortgelijke manier. Binnen het uur had ik mijn lijst afgewerkt en was alles verhuisd/opgezegd.

Tuurlijk kan het zo zijn dat ik toevallig net de positieve uitzonderingen heb getroffen, maar realistischer is het dat bedrijven/organisaties hun klantenservice niet langer zien als een noodzakelijk kwaad dat alleen maar geld kost, maar het juist zien als een visitekaartje van het bedrijf.

Pek en veren

Een slechte ervaring staat tenslotte tegenwoordig zo op internet en voor je het weet wordt je met pek en veren ingesmeerd door social media. Iets waar T-Mobile over kan meepraten toen Youp van ’t Hek de (social) media ge/misbruikte tijdens zijn probleem met T-Mobile…

Geplaatst in In het nieuws, Klanten???

Klantvriendelijkheid; helemaal niet zo moeilijk!

telefoonHet begin van het jaar vormt altijd een mooie gelegenheid om schoon schip te maken. Niets zo lekker als spullen die ik toch al tijden niet meer gebruik weg te doen en zo weer wat ruimte te scheppen. Terwijl ik daarmee bezig was schoot me te binnen dat ik ook al een tijd een paar verzekeringen die ik niet meer nodig had, moest opzeggen.

Het ging om een verzekering bij Proassist voor een telefoon die ik over een maand of wat toch ga vervangen, en bij  HSC Harmony Service Center  om een verzekering voor een laptop.

Horrorverhalen

Bij het zoeken van de juiste adressen/telefoonnummers op internet kwam ik heel veel negatieve verhalen tegen over hoe moeilijk het is om een dergelijke verzekering te beëindigen; de betreffende bedrijven zijn niet bereikbaar, geven geen reactie of komen met allerlei aanvullende voorwaarden waardoor het opzeggen van een simpele verzekering een bijna onmogelijke taak is.

Maar ja, zoals wel vaker is de werkelijkheid soms anders.

Opzeggen is eitje

Afgelopen maandag heb ik mijn laptopverzekering telefonisch opgezegd: binnen een minuut had ik iemand van Harmony Service Center aan de lijn, en nadat ik het polisnummer en wat persoonlijke gegevens had genoemd was de betreffende verzekering meteen stopgezet.

Met de telefoonverzekering eigenlijk hetzelfde verhaal. Omdat ik daar zo gauw geen telefoonnummer voor kon vinden, heb ik diezelfde maandag via opzeggen.nl een opzegbrief met daarin de al vooringevulde adresgegevens van Proassist gedownload. Vervolgens was het een kwestie van de benodigde polisgegevens plus handtekening online invullen en op verzenden drukken; het gemak dient de mens.

En vandaag kreeg ik al een mail van Proassist met daarin de officiële opzeggingsbevestiging.

Zo kan het dus ook!