Geplaatst in In het nieuws, Klanten???, Spoor

Verwachtingsmanagement Connexxion: zo kan het dus ook

tien22 oktober vorig jaar schreef ik een blogpost over een knap staaltje slecht verwachtingsmanagement bij Connexxion, GVU en de BRU  ten aanzien van de communicatie (of liever totaal gebrek daaraan) rondom de uitgelopen tramwerkzaamheden tussen Utrecht Westraven en Nieuwegein.

Toen ze, nadat die werkzaamheden in plaats van tot september, uiteindelijk tot in november duurden, doodleuk aankondigden dat ze in de zomer van 2013 (en die van 2014) wederom  tramwerkzaamheden zouden uitvoeren hield ik mijn hart vast.

Maar nadat de werkzaamheden afgelopen weekend zijn begonnen en ik inmiddels twee dagen van de  vervangende bus/tram dienstregeling gebruik heb gemaakt, kan ik niet anders zeggen dan dat ze het nu zeer goed hebben aangepakt, en dat een ezel zich  dus niet twee keer aan de zelfde steen stoot.

Zowel de communicatie rondom de werkzaamheden, als het vervangende vervoer is meer dan goed geregeld.

Al doende leert men

Dat Connexxion, GVU en BRU van vorig jaar hebben geleerd bleek al een week of twee geleden. Toen begonnen ze al met het uitdelen van duidelijke folders, waardoor meteen duidelijk was wat, hoe, en wanneer de werkzaamheden waren en wat ze inhielden. Die informatieverstrekking beperkte zich niet tot een dag flyeren want hoe dichter de werkzaamheden er aan kwamen, hoe intensiever de voorlichting werd.

Hou het hoofd koel

Zo delen ze sinds een week bij trameindhalte Utrecht Jaarbeurs voortdurend koeltasjes uit met daarin een flesje water, pepermunt en wederom de folder met de werkzaamheden en een gratis buskaartje. Zeker met de huidige tropische temperaturen een gouden greep want de tasjes vinden gretig aftrek. Ook staan er op bij diverse tram- en bushaltes informatiemedewerk(st)ers om reizigers verder te helpen. Daarnaast staat ook op de website over de regiotram uitgebreide informatie over de werkzaamheden.

Kop van Jut

Bijkomend voordeel is ook dat doordat de reizigers nu goed weten wat er allemaal aan de hand is, en ze door de koeltasjes wat verlichting van het ongemak hebben, de bus/trammedewerkers nu niet als kop van Jut fungeren; waar de sfeer vorig jaar soms bijna agressief was is daar nu niets van te merken. Wel zo prettig om als trammachinist/busschauffeur aan te komen rijden en niet een groep

Een zwaluw maakt nog geen zomer

Ik weet het, een zwaluw maakt nog geen zomer, maar als het de komende zes weken net zo verloopt als de afgelopen dagen (en de werkzaamheden binnen de geplande tijd worden uitgevoerd) dan mogen ze bij Connexxion, BRU en GVU zeer tevreden zijn!

Iets voor de NS?

Wellicht ook iets voor de NS, om in de zomer in treinen een voorraad flesjes water achter de hand te hebben om bij storingen die fles uit te kunnen delen? Wellicht hadden ze dan dit soort van taferelen voorkomen…

Geplaatst in In het nieuws, Klanten???, Spoor

Verwachtingsmanagement: een vak apart

verwachtingVerwachtingsmanagement blijft een vak apart, zeker in het OV. Als er ook maar even vertraging is levert dat meteen een berg chagrijnige reizigers op.

Sommige OV-bedrijven maken redelijk werk van verwachtingsmanagement en anderen kleunen meer dan regelmatig volkomen mis.

Verwachtingsmanagement NS

De NS heeft daar serieus werk van gemaakt; zo hebben ze een jaar of wat geleden  de mededeling: ‘dat de trein naar xxx heeft 15 minuten vertraging’, vervangen door het positiever overkomende ‘de trein naar xxx arriveert over 15 minuten’.

Ook kun je er bij de NS bijna standaard vanuit gaan dat ze bij verstoringen zoals sein en wisselstoringen (geen onbekend fenomeen op trajecten rondom Gouda…) de verwachte vertraging altijd een half uur te lang op te geven. Doordat de vertraging dan eerder opgelost dan gepland, ervaren reizigers dat als meevaller…

Verwachtingsmanagement volgens Connexxion

Bij andere vervoersmaatschappijen hebben ze daar wat meer moeite mee; het meest schrijnende voorbeeld daarvan is Connexxion, en dan in het bijzonder de dramatisch slechte communicatie rondom de tramwerkzaamheden tussen Utrecht Westraven en Nieuwegein.

Lees en zie de verschillen tussen wat ze op hun site zetten en hoe al maandenlang de praktijk is. Eerst de theorie op de site van Connexion:  ‘Aan de kwaliteit van de sneltram wordt veel aandacht besteed. Met een moderne, verzorgde uitstraling van de tram, snelheid, stiptheid, goede toegankelijkheid en goede informatievoorziening’ en nu hoe al maandenlang de praktijk is:

De praktijk

Mijn vriendin woont in Nieuwegein en aangezien we elkaar zo vaak mogelijk willen zien en ik zelf in Gouda woon en in Utrecht werk, maak ik wekelijks meerdere malen gebruik van de tram tussen Utrecht en Nieuwegein.

De eerste maanden was dat geen probleem: in een minuut of 20 was ik met de tram op de plaats van bestemming in Nieuwegein. Goed geregeld, niets aan veranderen zou je zeggen …

Totdat ze het lumineuze idee kregen om tijdens de zomervakantie de tramrails te vervangen tussen Utrecht Westraven en Nieuwegein.  Maar beloofden ze: 20 augustus zouden de werkzaamheden zijn afgerond en zou het weer business as usual  worden….

En het werd zomer…

In de zomer reden er dus alleen bussen op het traject. Was trouwens wel een apart traject, want volgens mij had iemand van de stadspromotie van Nieuwegein de  alternatieve route bepaald; in plaats van een route zo dicht mogelijk langs de tramhaltes kregen we nu een soort van toeristische route door heel Nieuwegein voorgeschoteld en nee, Nieuwegein en toerisme is geen gelukkige combinatie.

Gevolg was dat ik in plaats van de eerdere 20 minuten nu iets van 55 minuten onderweg was. Toch apart voor een traject van een kilometer of 10… Irritant, maar ach, die werkzaamheden moeten toch ooit plaatsvinden, en de zomer is daar de meest handige periode voor.

 en herfst…

De zomervakantie kwam ten einde maar helaas was dat niet het geval voor de werkzaamheden… die duurden maar en duurden maar. 20 augustus werd niet gehaald maar rondom de communicatie van een nieuwe datum bleef het akelig stil.  Wel werd de toeristische busroute ingeruild voor een logischere busroute en een gedeelte met de tram. In plaats van 55 minuten is de reistijd nu 45 minuten..

en winter… ?

Begin oktober sijpelde het bericht door dat 5 november de datum was waarop de trams weer zouden gaan rijden…  Tot ik afgelopen week het AD las en er doodleuk stond dat er nog steeds problemen waren en dat er totaal geen zicht was op een nieuwe datum: een week, een maand; nog langer: niemand die het wist..

Ik heb te doen met het personeel dat op de trams/bussen moet rijden want die krijgen een stortvloed van negatieve reacties van boze passagiers over zich heen. Wellicht een ideetje om de verantwoordelijken van het aannemingsbedrijf dat de klus uitvoert eens een weekje op de tram te laten meerijden… kunnen ze zien wat de gevolgen zijn van hun prutswerk.