Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Klantvriendelijkheid: zo kan het ook!

klantevriendelijkIn mijn vorige blogpost had ik het al over het inlognaam/passwordgedoe als je nieuwe adresgegevens en dergelijke wilt doorgeven aan bedrijven/organisaties.

Een telefoontje doet wonderen

Doordat ik het zat was om bij al die bedrijven steeds opnieuw al die handelingen voor een nieuwe inlog/wachtwoord te moeten doen besloot ik om in plaats daarvan de diverse klantenservices gewoon ‘ouderwets’ te bellen om op die manier alles te regelen.

Dat deed ik aanvankelijk met de nodige tegenzin, aangezien me nog helder voor ogen stond wat een gedoe het de vorige keer was. Zeven jaar geleden verhuisde ik van Rotterdam naar Gouda en ik weet nog goed dat ik toen tijden ben bezig geweest met al die zaken te regelen.

Van het kastje naar de muur

Voortdurend werd ik van het kastje naar de muur gestuurd; van de ene afdeling werd ik, na ellenlang in de wacht te zijn gezet eindelijk doorverbonden met een andere afdeling, die me soms doodleuk weer met iemand anders doorverbond. KPN was toen het absolute dieptepunt. …

Een goed begin…

Gezien mijn ervaringen van de vorige keer besloot ik om dit keer met KPN te beginnen. Voorbereid op het ergste begon ik met het bellen naar KPN, maar soms gaan dingen anders dan je van tevoren denkt, en  dit was zo’n dag. Binnen no-time kreeg ik de juiste medewerker aan de lijn, en zij hielp me snel en erg vriendelijk met waar ik voor aan de lijn hing.

Ruim binnen de vijf minuten was ik naar volle tevredenheid geholpen. Wat een verademing in vergelijking met vorige keer. Was dit de bekende zwaluw die nog geen zomer maakt of is er de laatste jaren echt iets veranderd? Tijd om de volgende op mijn to do lijst te bellen: Eneco.

Van een leien dakje

Ook daar ging het allemaal erg soepeltjes; ze gaf me meteen wat tips waar ik aan moest denken bij de verhuizing, en ook daar was alles binnen de korte keren geregeld.

En of er iets in de lucht zat ofzo, ik weet het niet, maar ook bij Oasen, Telfort en Caiway verliep het eigenlijk allemaal op een soortgelijke manier. Binnen het uur had ik mijn lijst afgewerkt en was alles verhuisd/opgezegd.

Tuurlijk kan het zo zijn dat ik toevallig net de positieve uitzonderingen heb getroffen, maar realistischer is het dat bedrijven/organisaties hun klantenservice niet langer zien als een noodzakelijk kwaad dat alleen maar geld kost, maar het juist zien als een visitekaartje van het bedrijf.

Pek en veren

Een slechte ervaring staat tenslotte tegenwoordig zo op internet en voor je het weet wordt je met pek en veren ingesmeerd door social media. Iets waar T-Mobile over kan meepraten toen Youp van ’t Hek de (social) media ge/misbruikte tijdens zijn probleem met T-Mobile…

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Wachtwoordergernissen: my name is…

wachtwoordTelfort, Caiway, Eneco, Aegon, en KPN; zomaar wat bedrijven waar ik klant van ben.

Nu ik midden in mijn verhuizing zit, moet ik onder andere deze bedrijven een adreswijziging sturen (en kan ik meteen overbodige verzekeringen/abonnementen etc opzeggen).

Naarmate ik daar actiever mee bezig ging liep ik hoe langer hoe meer tegen een grote ergernis aan: de wirwar aan inlognamen en wachtwoorden.

 ‘mijn…’

Ansich handig dat vrijwel alle bedrijven en organisaties allemaal een eigen ‘mijn telfort/kpn etc’ omgeving hebben op hun website waar je zelf je gegevens kunt beheren, alleen…. ik word gestoord van al die verschillende inlognamen/wachtwoorden. Op de meeste ‘mijn…’omgevingen kom je hoogsten een keer per jaar, waardoor, als je er na tijden weer eens moet zijn, totaal geen idee meer hebt van wat je inlog en wachtwoord ook al weer was.

Inlog/wachtwoord

Overal dezelfde inlog/wachtwoord nemen is a niet veilig en b niet eens mogelijk want bij bedrijf a is je e-mailadres je inlognaam, bij bedrijf b is dat weer je voor+ achternaam, en bij bedrijf c kun je weer zelf je inlognaam kiezen.

Bij het wachtwoord weer hetzelfde liedje: bij de één krijg je een wachtwoord, bij de ander mag je die zelf maken, maar… bij het ene bedrijf moet dat wachtwoord 10 posities zijn, bij de ander weer 12 of 8 of 14, met letters, zonder letters, met leestekens, zonder wel/geen hoofdletters en nog veel meer.  Kan dat nou niet eens een keer anders??

Ei van Columbus

De oplossing lijkt me niet zo moeilijk: geef mensen een plek waar ze hun gegevens opslaan en beheren. Dat kunnen mensen dan beveiligen met hun DigiD. Vervolgens beslis je zelf welke bedrijven toegang krijgen tot die gegevens.

Je geeft dan bedrijven dan als het ware een abonnement op die gegevens. Zodra je dan een bepaald gegeven wijzigt doordat je gaat verhuizen ofzo krijgen die bedrijven een melding van die wijziging. Het mes snijdt dan aan twee kanten; je hoeft als burger dan niet meer tig inlognamen en wachtwoorden te onthouden, en bedrijven hebben up-to-date gegevens van hun klanten, en hebben dus geen vervuilde gegevensbestanden meer. Bovendien ben jezelf baas over die gegevens en beslis je dus wie wel/geen toegankrijgt tot die gegevens

Als er een schaap over de dam is…

Ik weet dat er al een aantal initiatieven op dit gebied zijn; Qiy is er daar één van; maar wanneer komt er nu eens een breed gedragen initiatief op dit gebied? Zou heel veel ergernissen schelen, tevreden consumenten opleveren, en bedrijven zijn dan af van de stortvloed aan ‘vergeten wachtwoordmails’.

Benieuwd hoe lang we nog moeten wachten op zoiets.

Geplaatst in Klanten???

Van het kastje naar de muur, en weer terug….(2)

klantevriendelijkBoeiend om te zien hoe sommige dingen soms samen komen: in een vorige blogpost vertelde ik al over hoe ik op mijn werk druk bezig ben met social media; hoe kunnen we dat gebruiken voor onze organisatie; wat zijn de mogelijkheden. Bij het congres Webcare bij de overheid waar ik een paar weken geleden was,  werden allerlei praktijkvoorbeelden gegeven van hoe belangrijk webcare is voor een bedrijf/organisatie, en toevallig maakte ik vandaag/de afgelopen 1,5 week een mooi staaltje mee van hoe bedrijven inderdaad serieus bezig zijn met webcare.

In mijn vorige blogpost had ik het over mijn niet al te beste ervaringen met Caiway/Rekam bij het melden van een tv-signaalstoring en de daarop volgende pogingen om een monteur te regelen. Ere wie ere toekomt: twee dagen na het posten van die blog blijkt dat ook Caiway webcare zeer serieus neemt.

Nadat ik die blog eergisteren had gepost werd ik vanochtend gebeld door iemand van Caiway: ‘wij lazen op uw blog dat u een slechte ervaring heeft met de dienstverlening van Caiway. Onze excuses hiervoor; voor alle zekerheid willen we controleren of u op de hoogte bent dat er vandaag een monteur bij u langskomt om uw problemen op te lossen’ (ja, dat ben ik want die monteur heb ik gisteren zelf gebeld), en of ze, nadat de monteur is langs geweest nogmaals contact met me mochten opnemen om na te gaan of alle problemen nu opgelost waren.

Monteur zou tussen 9 en 12 langs komen, en alhoewel ik me er al helemaal op had in gesteld dat ik tot 12 uur zou moeten wachten stond nog voor half tien een vriendelijke monteur op de stoep. Wat het probleem was, of ik het al vaker had etcetera. Alles doorgemeten, wat dingen aangepast, en nog geen 15 minuten later was hij al weer weg en was de storing verholpen.

Vervolgens vanmiddag een telefoontje van Caiway:‘We wilden nagaan of de storing is verholpen, of alles naar wens is gegaan en of we u verder nog ergens mee van dienst kunnen zijn? En als compensatie hoeft u deze maand geen Caiwaykosten te betalen’.

Al met al krijgt iets dat bepaald niet vlekkeloos begon, toch nog een happy end!

Geplaatst in Klanten???

Van het kastje naar de muur, en weer terug….(1)

kastje muurJe zal maar het “geluk” hebben om klant te zijn van Caiway… dan kan, als je geen tv-signaal hebt en dat wilt melden, zomaar het volgende zich afspelen:

Ik: ‘Ja goede avond: ik wilde melden dat ik geen tv-signaal heb. Dat is al de derde keer in korte tijd. De vorige keren was het na een dag vanzelf weer verholpen, maar nu is het al van voor het weekend en heb ik nog steeds geen signaal.’

Caiway: ‘ik zie dat u in Gouda woont en daar gaan de storingen via de Rekam.. Ik zal vragen of ze een monteur langs sturen. Die monteur komt binnen 2 en 5 werkdagen bij u langs. Hij doet buiten metingen en als hij niets kan vinden, dan belt hij aan om binnen de problemen te verhelpen. Indien u niet thuis bent doet hij een kaartje door de deur zodat u een afspraak kunt maken. Nee we kunnen niet zeggen wanneer hij langskomt; dat is aan de Rekam’.

Ik:ik werk dus dan staat die monteur voor een gesloten deur, en aangezien er kort geleden ook al zo’n meting is uitgevoerd en er toen niets is gevonden, is het niet iets van buiten maar van binnen. Daarom wil ik, om tijd te besparen meteen een monteur aan huis laten komen. Kosten wil ik vergoeden’.

Caiway: ‘ Nee meneer dat kan niet. dit zijn nu eenmaal onze procedures. Wat zegt u? staat er op onze site dat het wel kan? Dan is onze site verkeerd. Goede avond’…

Inmiddels een week later: rond half 5: Caiway: ‘helaas kunnen wij u vanavond, in verband met Sinterklaas, niet helpen. Probeert u het morgen nog eens’.

Dinsdagochtend.
Caiway‘ Belt u alweer? Er is na uw melding binnen een dag een monteur in uw wijk geweest en die heeft een signaalversterker geplaatst, daarmee zou het verholpen moeten zijn dacht hij. Wat zegt u? Het is niet verholpen, en waarom er niet bij u is nagevraagd of het probleem verholpen is? Dat weet ik niet, dat is iets van de Rekam, daar gaan wij niet over. We zullen een melding maken dat het nog niet verholpen is. U kunt ook zelf vandaag tussen half 1 en 1  de Rekam bellen om een afspraak te maken met een monteur. Goedemiddag’.

Rekam: ‘een monteur bestellen? Nee, dat kan alleen als wij een melding van Caiway hebben ontvangen. Wij kunnen niets in onze administratie vinden, dus we kunnen geen monteur laten komen’.

Die avond: ‘met Caiway. Wat zegt u? U kon geen afspraak maken met de Rekam? Nee dat kan alleen met een ticketnummer van ons. Dat hebben ze u vanochtend verkeerd verteld. Hier is uw ticketnummer, probeert u ze morgen nog eens te bellen, veel sterkte…

to be continued…