Geplaatst in Dagelijkse leven, Klanten???

Klantvriendelijkheid volgens Buitenhof (2)

buitenhofToch gek; krijg je van een winkel meer dan waar je om had gevraagd; hou je er toch een katterig gevoel aan over.

Dat had ik met de afhandeling van een meningsverschil dat ik had met Buitenhof tuinmeubelen over tuinstoelen.

Dat blog eindigde ik met dat ze aangaven dat ze op een voor mij onmogelijke tijd langs wilden komen om de stoelen te inspecteren en dat ik dat afhield aangezien  ik geen zin had om weer een dag vrij te moeten nemen. Als het mij dan een keer zou uitkomen, zou ik ze wel bellen om een afspraak te maken

Wat schetst mijn verbazing; twee weken later werd ik gebeld: ‘met de bezorgdienst van Buitenhof, we komen uw tuinstoelen omruilen’.

Gelukkig waren mijn schoonouders zo aardig om een dag te komen zitten, dus maar meteen een afspraak gemaakt. Stoelen zouden worden bezorgd om 12.30 uur, met een marge van een uur daarvoor en 2 uur daarna.

Tijd

Toen mijn schoonouders ruim voor 11.30 uur bij ons huis arriveerden, stond daar een boze vrachtwagenchauffeur van Buitenhof: waarom ze zo laat arriveerden, hij stond al bijna een uur te wachten… Ook een manier om iemand te begroeten… Blijkbaar rook hij onraad, want toen hij nogmaals in zijn papieren keek zag hij dat hij verkeerd zat en dus inderdaad pas om 11.30 zou arriveren.

Vervolgens zei hij dat hij eerst alle stoelen wilde inspecteren, en dat hij alleen die stoelen zou vervangen waar iets mis mee was. Een zinloos dreigement want alle stoelen hadden hetzelfde euvel, dus dat maakte verder niets uit.

Wel apart was dat hij aangaf dat ze al veel vaker dergelijke klachten hadden gehad en dat ze daarom enige tijd geleden wijzigingen in de stoelen hadden doorgevoerd, terwijl ze bij de klantenservice deden alsof de klachten geheel nieuw voor ze waren.

Daarna gaf hij aan dat hij alleen de stoelen zou meenemen, en niet de bijbehorende kussens. Maar omdat hij blijkbaar opeens toch ook inzag dat er dan grote kans op kleurverschil was, besloot hij om ook de kussens om te wisselen.

Zoek de verschillen

Toen mijn schoonouders opmerkten dat die kussens anders waren dan de vorige was dat volgens hem niet zo, het waren exact dezelfde kussens. Heel apart, de oude kussens hadden drie compartimenten, de nieuwe kussens één, in de in de oude kussens zat geen rits, in de nieuwe wel, en de nieuwe kussens waren beduidend dikker. Maar volgens de Buitenhof chauffeur was dat allemaal niet zo. Wat hij wil.

Al met al hebben we nu nieuwe stoelen met nog comfortabelere kussens; meer dan waar we in eerste instantie om hadden gevraagd, maar toch schuurt er wat…

Als ze gewoon in het begin wat meer open hadden gestaan voor onze klachten, in plaats van ze in eerste instantie als onzin af te doen, dan hadden ze nu een tevreden klant gehad. Nu is de kans dat ik een volgende keer weer bij ze langs ga minder dan nul..

Geplaatst in Dagelijkse leven, In het nieuws, Klanten???

Klantvriendelijkheid volgens Buitenhof (1)

buitenhofServicegerichtheid; het ene bedrijf blinkt er in uit, en het andere bedrijf blijft er een zooitje van maken.. Buitenhof Tuinmeubelen is er eentje van de laatste categorie.

Iets minder dan twee jaar geleden kochten S. en ik een tuinset bij hen. Bepaald geen goedkope set, maar ja, van ons trouwgeld wilden we iets kopen waar we jaren mee zouden doen.

In de winkel ging alles nog prima; aardige verkoopster, zou wel week of 4 duren voor de stoelen bezorgd zouden worden, maar oke, het zij zo.

Geduld

En toen begon het; bij de bezorging kwamen ze pas een uur na het afgesproken tijdstip opdagen. Daarna viel bij het uitpakken van de stoelen op dat bij vier van de zes stoelen er stoelpoten waren die korter waren dan de andere… Gevolg was dat alle stoelen weer de vrachtwagen ingingen.

Toen ze drie weken later eindelijk de juiste stoelen kwamen afleveren, bleek dat bij de stoelkussens een productiefout hadden, waardoor de kussens voortdurend van de stoelen gleden. Eerst wilden ze dat niet erkennen, maar na het nodige gebel en gemail gaven ze uiteindelijk toch toe.

Toen ze de kussens kwamen ophalen bleken ze echter maar 3 in plaats van 6 kussens vervangende kussens bij zich te hebben. Of we maar even een paar weken op de resterende kussens wilden wachten, aangezien ze dan pas weer in onze regio bezorgden… Uiteindelijk zijn we toen, aangezien we het wachten moe waren, die kussens zelf maar gaan ophalen in de winkel in Houten.

En het werd zomer…

Enkele weken was de winter eindelijk voorbij en was het mooie zomers aandoende weer een mooie gelegenheid om van de stoelen op de veranda gebruik te maken. Nadat we erop gingen zitten viel meteen op dat er allemaal stukjes vilt van de stoelen af dwarrelden. Toen we gingen kijken zagen we dat in alle stoelen een vilten laag helemaal gescheurd en verbrokkeld was.

Eerst dachten we dat het alleen aan de onderkant was, maar toen we beter keken, en de stoelen tegen het licht hielden, zagen we dat het niet alleen aan de onderkant was maar dat je door de gehele stoel heen het gescheurde vilt zag.

Als het alleen de onderkant was geweest was, hadden we het daarbij gelaten, maar doordat het door de gehele stoel heen zichtbaar was, was het gevolg dat het grijs van de stoelen op veel plekken transparant werd; zeker niet wat we voor ogen hadden toen we die stoelen kochten.

Klantvriendelijk

Wij dus gebeld met Buitenhof; het eerste telefoontje verliep zonder problemen; of we een mail wilden sturen met foto’s zodat ze een en ander konden bekijken. Zo gezegd zo gedaan, wij een mail gestuurd, met daarin de vermelding dat vilt door de gehele stoel heen zichtbaar gescheurd was, en dat we vertrouwden op een passende oplossing.

Toen begon het geduvel. De eerste mail die we terugkregen was om het voorzichtig uit te drukken ‘nogal bot’; Totaal geen verontschuldiging of wat dan ook, alleen maar de mededeling dat het gescheurde vilt aan de onderkant geen reden om nieuwe stoelen te krijgen.

Zucht… Wij dus aangegeven dat het ten eerste niet alleen maar om de onderkant van de stoel ging, maar dat het ook aan de zijkant en voor en achterkant zichtbaar was.

Mail terug: vilt had geen functie, en bovendien moesten we de stoel inclusief kussen zien, en met het kussen in de stoel zou je niets van die scheuren zien. En als we last hadden van dat vilt moesten we het zelf maar weghalen…

Bepaald not amused over de feitelijke onjuistheden in hun mail, en hun totale gebrek aan bereidheid om tot een oplossing te komen, wederom een mail richting Buitenhof. Wederom wezen we hen erop dat het vilt niet alleen maar aan de onderkant gescheurd was, maar door de gehele stoel heen. En dat het vilt bovendien wel degelijk een functie had, aangezien de stoel zonder dat vilt bijna in plaats van egaal grijs, doorzichtig was. Nogmaals de foto’s meegestuurd.

Uiteindelijk begonnen ze toch iets te schuiven. Er zou iemand van de servicedienst langs komen om de schade aan de stoelen te bekijken.

Toen ik aangaf op welke dagen dat wat ons betreft kon, kreeg ik ijskoud te horen, dat ik wat dat betreft niets te kiezen had, maar dat het afhankelijk was van wanneer de servicedienst in onze regio was, en dat ik nog zou worden gebeld over het exacte tijdstip dat ze zouden langskomen. Tuurlijk, of iedereen zo maar even tijd vrij kan nemen als zij genegen zijn langs te komen.

Als laatste handreiking van onze kant gaf ik aan dat ik dan op zijn vroegst om vier uur thuis kon zijn.. Ze zou het doorgeven aan de servicedienst… Hoe verrassend; toen de servicedienst belde, gaven ze aan dat ze eerder in Houten waren en niet konden wachten tot vier uur…

Wordt vervolgd…