Ondertussen bij de klantenservice

Er zijn van die functies waarvan ik voor mezelf weet dat ik er niet geschikt voor ben; horecamedewerker valt in die categorie en ook medewerker klantenservice is er zo eentje. Dat laatste realiseerde ik me toen ik samen met S. onlangs bij de klantenservice van IKEA zat voor het gedoe met een Fabrikör kast.

Ik zie absoluut de uitdaging van het werken op een klantenservice; mensen komen er met een negatief gevoel; als jij er dan in slaagt om diegene met een positief gevoel weer te laten vertrekken dan zal dat ongetwijfeld veel voldoening geven. maar toch. Je zit gevangen tussen de klant zo goed mogelijk te helpen en het belang van je eigen bedrijf ook mee te laten wegen.

München

Een aantal jaar geleden waren S. en ik met de trein op weg naar Zwitserland. Ergens in Duitsland ging het qua treinen helemaal verkeerd, de ICE-trein waar we in zaten ging kapot, met een urenlange vertraging tot gevolg. Gevolg was dat heel veel inzittenden hun aansluiting misten. Toen we eindelijk arriveerden in München, zat er dus voor ons en nog heel veel anderen niets anders op dan richting de Servicedesk van de DB te gaan om voor een oplossing te zorgen.

Ik zou liegen als ik zou zeggen dat het heel gezellig was toen we bij die klantenservice aankwamen, maar die DB-medewerkster slaagde er door een mix van vriendelijkheid en zakelijkheid heel snel in om de ergste kou uit de lucht te nemen en te zorgen voor een oplossing waar we tevreden mee waren. Zo konden S. en ik snel richting een nieuwe trein en kon zij zich storten op de rij mensen achter mij.

IKEA

Maar ik dwaal af. Ik was bezig over onze never ending IKEA Fabrikör saga. Samen met S. was ik dus onlangs bij de IKEA klantenservice. We waren er al vrij vroeg, maar ondanks dat we er iets na 10 uur waren, zaten de stoelen bij de klantenservice al aardig vol. Al met al zaten we daar een uur. In die tijd had ik, naast op mijn telefoon te kijken hoe het op de Olympische Spelen ging, ook alle tijd om de avonturen van andere klanten die een akkefietje bij de klantenservice hadden te bekijken.

Slim staaltje psychologie van IKEA om bij de wachttijden als langste wachttijd ‘meer dan 10 minuten’ te zetten, dan denk je snel aan de beurt te zijn, terwijl dat in de praktijk al gauw een uur is..

Moertjes en schroefjes

Toen wij daar arriveerden stond er al een vrouw bij één van de balies druk te gebaren. Waar ze exact voor kwam werd niet helemaal duidelijk, maar het leek erop dat ze verkeerd montagematerial oid had en dat het heel moelijk was om de juiste juiste spullen te kunnen leveren. Boeiende was dat bij haar, alhoewel ze daar dus meer dan een uur stond, en ik betwijfel of ze uiteindelijk heeft gekregen waar ze voor kwam, er geen moment iets van irritatie bij haar te bespeuren was.

Keuken

Dat was wel anders bij een man een paar balies verderop. Het bleek iemand te zijn die keukens afmonteerde. Bij een door hem bestelde IKEA- keuken was een bepaald onderdeel niet aanwezig, waardoor hij die keuken niet kon afmonteren. Aanvankelijk was hij nog heel vriendelijk, maar die vriendelijkheid verminderde met de minuut, tot die op een gegeven ogenblik omsloeg in kwaadheid.

In het begin probeerde de IKEA-medewerkster hem nog af te schepen met de mededeling dat ze het element zou bestellen, maar dat zou de nodige dagen duren en daar nam hij geen genoegen mee; zijn klant zou bijna op vakantie gaan en hij zou zo niet door kunnen gaan naar een andere klant.

Daarna toverde ze een bak met allerlei keukenonderdelen tevoorschijn. Of het gezochte element daar wellicht tussen zat. Nu heel veel gespit bleek dat ook niet mogelijk te zijn.

Toen opperde de man om het onderdeel gewoon uit de keuken in de showroom te halen. Dat onderdeel was verder niet zichtbaar, dus aan het uiterlijk van de showroomkeuken zou niets veranderen. Wat mij betreft een goede oplossing, maar de IKEA-medewerkster dacht daar anders over.

Ze wierp allerlei argumenten op waarom het niet mogelijk zou zijn, en ik zag de man steeds bozer worden, maar uiteindelijk gaf ze aan dat zij daar niet over mocht beslissen. Toen hij aangaf dat hij dan haar chef wilde spreken wilde ze daar eerst niet aan meewerken, maar na weer de nodige minuten heen en weer gepraat te hebben, stemde ze daar uiteindelijk mee in. Uiteindelijk verscheen haar chef en…

Hoe het uiteindelijk is afgelopen zal altijd onduidelijk blijven, want toen waren wij bij onze balie aan de beurt en werden we binnen notime geholpen…

Toen we vertrokken zag ik dat de de ruimte van de klantenservice inmiddels uitpuilde, ik krege spontaan medelijden met de mensen die ik zag staan, want de komende uren zouden ze nog wel kwijt zijn aan wachten, wachten en nog eens wachten…

16 reacties Voeg uw reactie toe

  1. Manon schreef:

    Ahhhh zo balen dat je niet weet hoe iets afloopt soms als je het live volgt haha.

    Geliked door 1 persoon

  2. Cynthia Lukassen schreef:

    Oh jee, wat jammer dat ik nu niet weet hoe het afgelopen is met de ‘Keuken-onderdelen-man’ bij Ikea!

    Like

    1. Henk Hofman schreef:

      Leven is soms hard;-)

      Like

  3. Frederique Srsck schreef:

    Ik moet er niet aan denken om dat werk te doen. Je krijgt een hoop bagger over je heen. Ik heb wel zoiets soortgelijks gedaan in mijn studietijd, en nooit nooit meer 🙂

    Geliked door 1 persoon

  4. Anoniem schreef:

    Tja, het is niet makkelijk denk ik. Voor beide partijen niet. Vroeger was ik iemand die bij het minste geringste (als klant) witheet van woede kon worden en echt kon ‘eisen’ om bepaalde dingen. Naarmate je ouder wordt gaat dat (rare) gedrag over in een heel andere vorm van benaderen. Ik ben ervan overtuigd dat je met vriendelijkheid (doch duidelijkheid) veel verder komt dan door stampend van woede je zin te willen krijgen. Het voorstel van diegene die de keuken af moest monteren vond ik overigens een hele goede. Daar had diegene van de klantenservice – ogenschijnlijk, want ik was er niet bij – wel beter op in mogen spelen.

    Geliked door 1 persoon

  5. jasmina schreef:

    ik heb naast mijn studie tijd klantenservice werk gedaan. ik denk dat het nu niks meer voor mij is…maar toen ging het prima…kwamen soms leuke gesprekken uit..

    Like

    1. Henk Hofman schreef:

      Ik vind het ook echt een vak; iemand die er in slaagt om klanten met een goed gevoel te laten vertrekken is goud waard

      Like

  6. bookstamel schreef:

    Ik vond de klantenservice altijd wel leuk! Ik zag het als een uitdaging om de mensen tevreden naar huis te laten gaan. De wachttijden bij ikea zijn echt te lang die moeten nodig hun klantenservice uitbreiden.

    Like

    1. Henk Hofman schreef:

      Dan ben jij het type persoon dat daar wel past. Ik kijk met bewondering naar mensen die erin slagen om de boosheid van mensen om te buigen naar een glimlach, dat is een gave.

      Like

  7. Tessa schreef:

    Ik ben ook niet geschikt voor klantenservice. Als mensen uit het slof schieten, zou ik ze er flink op aanspreken of gewoon weglopen. Lijkt mij niet een goede eigenschap voor zo’n functie

    Like

  8. Nicole Orriëns schreef:

    Ik vind vaak dat de mensen achter de klantenservice niet vriendelijk genoeg zijn en weinig behulpzaam. Maar ik weet natuurlijk ook niet of ze soms helemaal niet goed zijn geworden van eerdere asociale klanten….

    Like

  9. wiebie74 schreef:

    Voor die functie ben ik ook echt niet geschikt ondanks dat ik best wel heel geduldig ben, maar om de hele dag vriendelijk te moeten blijven terwijl je sommige klanten wel over de balie heen wilt trekken… nee, dat is niet mijn ding.

    Like

    1. Sherry schreef:

      Klantenservice en ik gaan niet samen. Ik heb geen geduld meer voor mensen. Leuk stuk Henk.

      Geliked door 1 persoon

  10. Liesbethblogt schreef:

    Zo herkenbaar dit! Het is gewoon vreselijk hoe het geregeld is. Ook ik heb het geduld al gehad maar mijn liefde voor IKEA is al jaren tanende.

    Geliked door 1 persoon

  11. Melissa schreef:

    Ik zou ook echt niet als klantenservice kunnen werken de negatieve gevoel en het gevoel dat je goed moet maken en alles goed moet kletsen

    Geliked door 1 persoon

  12. felice veenman schreef:

    toch jammer dat je de afloop van het verhaal-van-de-keukenmonteur niet mee kreeg….

    Geliked door 1 persoon

Wil je reageren? Dat kan hier.

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.