Klantvriendelijkheid volgens Buitenhof (2)

Toch gek; krijg je van een winkel meer dan waar je om had gevraagd; hou je er toch een katterig gevoel aan over.

Dat had ik met de afhandeling van een meningsverschil dat ik had met Buitenhof tuinmeubelen over tuinstoelen.

Dat blog eindigde ik met dat ze aangaven dat ze op een voor mij onmogelijke tijd langs wilden komen om de stoelen te inspecteren en dat ik dat afhield aangezien  ik geen zin had om weer een dag vrij te moeten nemen. Als het mij dan een keer zou uitkomen, zou ik ze wel bellen om een afspraak te maken

Wat schetst mijn verbazing; twee weken later werd ik gebeld: ‘met de bezorgdienst van Buitenhof, we komen uw tuinstoelen omruilen’.

Gelukkig waren mijn schoonouders zo aardig om een dag te komen zitten, dus maar meteen een afspraak gemaakt. Stoelen zouden worden bezorgd om 12.30 uur, met een marge van een uur daarvoor en 2 uur daarna.

Tijd

Toen mijn schoonouders ruim voor 11.30 uur bij ons huis arriveerden, stond daar een boze vrachtwagenchauffeur van Buitenhof: waarom ze zo laat arriveerden, hij stond al bijna een uur te wachten… Ook een manier om iemand te begroeten… Blijkbaar rook hij onraad, want toen hij nogmaals in zijn papieren keek zag hij dat hij verkeerd zat en dus inderdaad pas om 11.30 zou arriveren.

Vervolgens zei hij dat hij eerst alle stoelen wilde inspecteren, en dat hij alleen die stoelen zou vervangen waar iets mis mee was. Een zinloos dreigement want alle stoelen hadden hetzelfde euvel, dus dat maakte verder niets uit.

Wel apart was dat hij aangaf dat ze al veel vaker dergelijke klachten hadden gehad en dat ze daarom enige tijd geleden wijzigingen in de stoelen hadden doorgevoerd, terwijl ze bij de klantenservice deden alsof de klachten geheel nieuw voor ze waren.

Daarna gaf hij aan dat hij alleen de stoelen zou meenemen, en niet de bijbehorende kussens. Maar omdat hij blijkbaar opeens toch ook inzag dat er dan grote kans op kleurverschil was, besloot hij om ook de kussens om te wisselen.

Zoek de verschillen

Toen mijn schoonouders opmerkten dat die kussens anders waren dan de vorige was dat volgens hem niet zo, het waren exact dezelfde kussens. Heel apart, de oude kussens hadden drie compartimenten, de nieuwe kussens één, in de in de oude kussens zat geen rits, in de nieuwe wel, en de nieuwe kussens waren beduidend dikker. Maar volgens de Buitenhof chauffeur was dat allemaal niet zo. Wat hij wil.

Al met al hebben we nu nieuwe stoelen met nog comfortabelere kussens; meer dan waar we in eerste instantie om hadden gevraagd, maar toch schuurt er wat…

Als ze gewoon in het begin wat meer open hadden gestaan voor onze klachten, in plaats van ze in eerste instantie als onzin af te doen, dan hadden ze nu een tevreden klant gehad. Nu is de kans dat ik een volgende keer weer bij ze langs ga minder dan nul..