Klant; lust of last?

Hoe lok je als winkelier klanten naar jouw zaak en hoe stoot je ze juist af?

Toen S. en ik dit weekend in Rotterdam waren, kregen we daar schoolvoorbeelden van twee winkels die in afstand nog geen 50 meter van elkaar gevestigd zijn, maar in klantbenadering lichtjaren van elkaar verwijderd zijn.

Times they are a changing

Rotterdam; wie regelmatig mijn blog leest weet wel dat S. en ik daar vaak te vinden zijn. Boeiend om te zien hoe in de loop van de tijd, maar de laatste jaren nog eens versterkt, het aanzien van winkelstraten totaal veranderd is.

Een straat als de Karel Doormanstraat was jarenlang een straat waar de iets luxere winkels waren gevestigd. Daar is nu weinig tot niets meer van over, want het is een aaneenschakeling van lege winkels en vage outletzaken geworden. Op andere plekken, zoals rondom de Markthal zie je juist weer straten die lange tijd hopeloos waren, opkrabbelen.

Tuurlijk helpt het als er een publiekstrekker a la de Markthal in jouw buurt komt, maar ook als de omstandigheden wat dat betreft hetzelfde zijn merk je soms dat winkelpersoneel een totaal andere aanpak heeft.

Klant kwijt

Afgelopen zaterdag waren S. en ik dus weer in Rotterdam. S. was op zoek naar een bepaald type broek. Die is maar bij paar zaken te koop, maar gelukkig was er een zaak in Rotterdam die dat merk broeken verkocht.

Toen we in die zaak waren, vond S. de broek die ze zocht, maar het stiksel zat op een paar plaatsen vrij los. Er lag geen ander exemplaar dus daarom vroeg ze aan de verkoopster of er nog een broek op voorraad was. Die verkoopster ging nog wel even kijken, maar gaf niet al te vriendelijk aan dat er niks op voorraad was. En eigenlijk vond ze dat de broek die er lag, ook goed was, dus dat S. net zo goed die broek kon nemen.

Toen S. aangaf dat ze dat niet wilde omdat ze voor bijna 100 euro een broek verwachtte die helemaal was zoals ie zou moeten zijn, werd de houding van verkoopster steeds onvriendelijker, en zelfs tegen het onbeschofte aan; S. moest niet zo moeilijk doen en maar gewoon die broek kopen. Zij als verkoopster vond dat er niets met die broek aan de hand was, terwijl een blinde nog wel kon zien dat het niet in orde was. Om een lang verhaal kort te maken; die zaak is dus een klant kwijt.

Swatch

Dat het ook totaal anders kan qua klantvriendelijkheid werd even later duidelijk. Over een dikke maand ben ik jarig, en aangezien S. weet dat ik erg van Swatch horloges houd, wilde ze er eentje voor mijn verjaardag geven. Op de site van Swatch had ik al een paar horloges gezien die ik best graag wilde, en uit ervaring weten we dat levering vanuit het magazijn in Zwitserland erg snel gaat. Maar omdat er natuurlijk niets boven een product in levende lijve zien gaat, en er in het centrum van Rotterdam een Swatch store zit gingen we daar heen.

En wat een verschil in klantbenadering in vergelijking met die kledingzaak. De verkoopster zag dat ik tussen een paar horloges zat te dubben. Dus daarom vroeg ze of ik er een paar wilde passen. Toen ik dat deed, zag ze dat ik al een Swatch droeg. Ze vroeg meteen of ze die nog moest nakijken en oppoetsen. En o ja, batterijen werden gratis vervangen.

Nadat we een keuze hadden gemaakt en de verkoopster bezig was het horloge in te pakken, waren we nog wat aan het praten. Ik vertelde dat ik een Swatch had waar tijdens een verbouwing allerlei krassen op de wijzerkast waren gekomen. Ze gaf meteen aan dat ik even met dat horloge naar de winkel moest komen, dan zou ze het gratis polijsten. En toen ze hoorde dat de Swatch die we kochten voor mijn verjaardag was, pakte ze het meteen extra feestelijk in..

Allemaal kleine dingen, maar die kleine dingen zorgen er bij elkaar opgeteld wel voor dat ik een volgende keer wel heel goede redenen moet hebben om geen Swatch te kopen.

Nu alleen nog even wachten tot mijn verjaardag voor ik mijn  Swatch-cadeautje kan uitpakken…