Verwachtingsmanagement: een vak apart

Verwachtingsmanagement blijft een vak apart, zeker in het OV. Als er ook maar even vertraging is levert dat meteen een berg chagrijnige reizigers op. Sommige OV-bedrijven maken redelijk werk van verwachtingsmanagement en anderen kleunen meer dan regelmatig volkomen mis. Verwachtingsmanagement NS De NS heeft daar serieus werk van gemaakt; zo hebben ze een jaar of…