Geplaatst in Spoor

Van je vriendinnen moet je het hebben…

friendsZondag 29 april. Na een meer dan geslaagde dag bij S in Nieuwegein, zat ik rond 10 uur ’s avonds in de sneltram richting Utrecht Centraal.  Was Koninginnenacht en vanuit heel Nieuwegein/Utrecht pakten mensen de tram richting het centrum van Utrecht.

Sfeer was zeer uitgelaten. Had eerst vier plaatsen voor mij alleen maar een halte verder kwam er een hele groep meiden de tram binnen, en binnen no-time waren die drie plekken ingevuld door, om het heel voorzichtig te zeggen, nogal aangeschoten meiden. Ik dacht eerst dat ze rond de 20 waren maar uit gesprekken maakte ik op dat het meiden van tussen de 15 en 18 jaar waren.

Was vrij druk dus niet iedereen van die groep kon zitten. Een van die meiden stond een beetje tegen een stoel te leunen maar al gauw bleek ze zo dronken te zijn dat ze pardoes onderuit ging,  in het gangpad viel en daar bleef liggen, af en toe wat onsamenhangende kreten stamelend.  Moest meteen aan artikel over coma-zuipen denken.

Haar vriendinnen keken toe naar wat er gebeurde maar tot mijn eigen verbazing hielpen ze haar niet weer op de been, maar schoven ze haar simpelweg naar  de ruimte naast de deuren en lieten haar daar liggen… Om vervolgens allerlei foto’s van haar te maken en die meteen op Facebook te posten. Ze hadden de grootste lol, en die stomdronken meid, die Tessa bleek te heten, liet het allemaal maar een beetje gebeuren.

Toen we bijna bij Utrecht centraal waren, was die groep meiden druk bezig met overleggen wat ze met Tessa moesten doen. Uiteindelijk kwamen ze tot de conclusie dat Tessa alleen maar een blok aan hun been zou zijn en dat ze eens een lesje verdiende. Daarom besloten ze om haar bij Utrecht CS weer op een tram richting Nieuwegein te zetten zodat zijzelf ongestoord konden gaan feesten..

Van je vriend(inn)en moet je het maar hebben…

Geplaatst in Klanten???

Conversatie, conversatie en nog eens conversatie

conversatieNa vorige week het Social Media congres #smc12 in Amsterdam te hebben bezocht was het gisteren Spant in Bussum the place to be voor het praktijkcongres Interne Communicatie oftewel #congresic.

Ik was benieuwd naar de overeenkomsten/verschillen tussen de beiden congressen, helemaal omdat de laatste spreker van #smc12, Steven van Belleghem, en het onderwerp waar hij het toen over had: (the) conversation (company), eigenlijk de rode draad was voor #congresic.

Hoe betrek je je hele bedrijf, en ja ook je klanten bij jouw merk, jouw bedrijf? Door te converseren, op alle mogelijke manieren. Draag actief uit wie je bent en waar je voor staat.

Drie dingen die heel duidelijk opvielen:

  • Bij #smc12 had rond de 85 % van de aanwezigen een tablet, en presentaties waren een dag later via een link beschikbaar. Bij #congresic had hoogstens 5% een tablet, en kregen we bij ontvangst meteen een lijvig boekwerk met daarin de sheets van de presentaties van het hele congres.
  • Bij #smc12 was de teneur dat social media een gegeven was, terwijl bij #congresic relatief veel bezoekers aangaven dat bij hen social media helemaal nog niet zo ingeburgerd was.
  • Vlamingen hebben een gave voor wat betreft boeiend presenteren. Bij #smc12 (Steven van Belleghem) en bij #congresic (Guido Thys) en ook al bij vorige congressen waren Vlamingen de slotsprekers, en stuk voor stuk wisten ze een van begin tot eind boeiende presentatie te geven.

Met Jort Kelder als scherpe dagvoorzitter en gedurende de hele dag 10 presentaties/brainstormsessies werd er een goed beeld geschetst van wat er momenteel op het vlak van interne communicatie allemaal speelt. Presentaties waren een goede mix van theorie en praktijk. Hoe moet je bepaalde processen aanpakken en hoe werkt dat in de praktijk. En zoals ik al in de titel zei: conversatie, conversatie en nog eens conversatie.

Goed voorbeeld daarvan zijn interne waarden. Bij een mini enquete in de zaal werd duidelijk dat vrijwel niemand vond dat de interne waarden volledig waren doorgevoerd binnen de eigen organisatie. Etos liet zien hoe zij dat heel actief aanpakten: geen van bovenaf opgelegde kreten waar iedereen zich maar aan te houden heeft, maar heel actief iedereen, zowel management, winkelmedewerkers als magazijnmedewerkers er voortdurend bij betrekken.

Andere voorbeeld daarvan was DSM. daar zijn ze sinds een jaar of twee  heel actief bezig met de onderlinge conversatie op gang te brengen. Mooi resultaat daarvan was toen vorig jaar het toen nog Tweede Kamerlid Nicolai daar als nieuwe directeur aantrad, hij eerst met allerlei mensen binnen DSM ging praten: 40 van die één op één gesprekken heeft hij gevoerd, met DSM’ers uit alle geledingen, om zodoende te ervaren wat DSM is, hoe DSM’ers tegen hun bedrijf aankijken. Ook hebben ze bijvoorbeeld de vestigingsmanagers van hun 14 Nederlandse vestigingen met elkaar in gesprek laten gaan; probeer niet steeds zelf het wiel uit te vinden maar maak gebruik van de kennis binnen het bedrijf.

Storytelling

Een manier om je medewerkers (maar ook je klanten) duidelijk te maken waar je organisatie mee bezig is storytelling: door verhalen zichtbaar maken waar je als organisatie mee bezig bent, en zodoende heel concreet aan alle medewerkers laten zien waar ze het voor doen. Op het eerste gezicht is dat bij bijvoorbeeld Unicef, met projecten over de hele wereld, makkelijker dan bij een overheidsorganisatie, maar ook bij een overheidsorganisatie zijn die verhalen heel goed te maken.

Begin bijvoorbeeld heel klein standaard een werkoverleg met een verhaal over hoe een klant de afgelopen periode door jouw werkzaamheden geholpen is. Maak grote gebeurtenissen zichtbaar door de personen die erbij betrokken zijn een gezicht te geven. Stap af van het voortdurend zenden van jouw boodschappen, maar stap over op delen. Zowel intern als extern. Voel wat er speelt; niet door het houden van kille onderzoeken maar door echt in de praktijk te kijken en te ervaren wat er speelt.

Hoe pak jij het aan?

Bij de organisatie waar ik werk gaan we er op heel korter termijn ook met storytelling aan de slag. Ik ben benieuwd. Als iemand er al ervaring mee heeft wil ik het graag weten: hoe hebben jullie het aangepakt, hoe waren de ervaringen etc? Laat het me weten!

Geplaatst in Klanten???

Social media 2012: co-creatie is het toverwoord (2)

intranetDe duidelijke rode draad door het hele #smc12 congres heen was co-creatie.

Stap af van het idee dat jij als fabrikant het beste weet wat goed voor de consument is; betrek die consument erbij, gebruik het kennispotentieel van die groep of zelfs een andere onderneming.

Stel je open voor je klanten; kom uit je ivoren toren, zie je klanten niet als lastige zeikerds, maar als mensen die jouw product kunnen verbeteren, en ja, dus ook je winst.

Nodig je doelgroep uit om te komen meepraten, laat ze zelf met ideeën komen en ja, beloon die ideeën ook. Goede voorbeelden hiervan zijn op een positieve manier Lego, en op een negatieve manier Kodak.

Kodak was ten tijde van de analoge fotografie een vooraanstaande onderneming. Toen de digitale  fotografie opkwam hebben ze zich veel te laat gerealiseerd dat de fotografiewereld fundamenteel veranderde, met als gevolg dat ze nu het faillissement hebben aangevraagd.

Lego werd, door de opkomst van online gaming vrijwel weggevaagd, niemand had nog interesse in Lego, en een faillissement dreigde. Maar zij hebben zichzelf opnieuw uitgevonden, betrekken de klant actief bij productontwikkleling; een gouden zet want de winstcijfers over 2011 stegen naar meer dan 750 miljoen dollar: groeicijfers van meer dan 10 %.

Mooie voorbeelden van co-creatie met andere bedrijven zijn te vinden bij KPN en bij  de totstandkoming van Earth Hour van het Wereld Natuurfonds.

KPN is zich steeds meer aan het omvormen van een afstandelijk bedrijf dat het zelf allemaal het beste wist, naar een bedrijf dat open staat voor anderen. In hun zoektocht naar manieren om zich van hun concurrenten te onderscheiden en hun klanten meer waar voor hun geld te bieden, hebben ze als extra lokker het zeer succesvolle Spotify in hun all-in-one pakketten opgenomen. Door het toevoegen van het product van een ander krijgt jouw product automatisch ook meer waarde.  probeer niet altijd zelf het wiel opnieuw uit te vinden.

Een nog mooie voorbeeld kwam tijdens de duo presentatie van het Wereld Natuur Fonds en Hyves. Tijdens de presentatie gaven ze een kijkje achter de schermen bij de totstandkoming van Earth Hour; de awarenesscampagne om mensen in te laten zien dat ze allemaal hun steentje kunnen bijdragen aan een betere wereld.

Daarom vroegen ze Hyves om een onlinecampagne hiervoor op te zetten;  een van de acties was dat Hyvers hun Hyvesprofiel een uur lang op zwart konden zetten om zo te laten zien dat ze de Earth Hour campagne steunden. Vorig jaar was dat al een succes maar dit jaar moest de campagne nog groter worden; in plaats van dat ze het alleen bij hun eigen Hyves hielden, hebben ze ook verder gekeken en bedacht dat het effect van de campagne nog groter zou zijn als een soortgelijke campagne ook tegelijk op Facebook zou worden gevoerd. Daarom hebben ze naast een Hyvesontwerp ook een Facebookontwerp gemaakt.  Mede door deze co-creatie werd de campagne een groot succes.

De laatste presentatie van het congres was van Steven Van Belleghem. Hoe het komt weet ik niet, maar het lijkt wel of Belgische sprekers een bepaalde gave hebben om hun publiek helemaal mee te nemen in hun presentaties en ze tot aan het einde te weten te boeien. Bij twee andere congressen was er ook al een Belg als afsluiter, en dit keer dus weer.

Steven vertelde in een van begin tot einde boeiende presentatie hoe bedrijven zich zouden moeten opstellen: als een “conversation company”. Praat met je klanten, maar praat ook binnen je eigen bedrijf; je eigen werknemers zijn je beste ambassadeurs. Wees open in je bedrijf, stimuleer je werknemers in hun werk, laat ze hun kennis delen, snoer ze niet de mond. Geef ze de vrijheid om met ideeën te komen, en ook: wees authentiek als bedrijf, verdoe je tijd niet met het jaarlijks bedenken van nieuwe modieuze kernwaardes maar blijf bij je oorsprong.

Al met al weer een zeer nuttig congres, en het toeval wil dat conversatie , het centrale woord in de laatste presentatie, het hoofdthema is van een congres over interne communicatie waar ik over 14 dagen ben. Wordt vervolgd!

Geplaatst in Klanten???

Social media 2012: co-creatie is het toverwoord (1)

intranetVoor mijn werk als (web)redacteur bezoek ik regelmatig congressen; om op de hoogte te blijven, en om te kijken hoe anderen bepaalde zaken aanpakken. Juist rond social media heb je niets aan handboeken en dergelijke, maar is de praktijk de manier om te kijken what’s hot and what’s not.

Onlangs was ik bij een Social media congres in Amsterdam, of nog korter: #smc12 . Ik vond het boeiend om te zien hoe alles rond social media voortdurend veranderd: een jaar geleden proefde ik op het congres nog een beetje de vraag van wat is sociale media, en moeten we het wel gebruiken, wat kunnen we er mee. Nu is het voor vrijwel iedereen een vanzelfsprekendheid.

Ook is de koudwatervrees een beetje aan het verdwijnen; iedereen gebruikt het nu, maar heel veel zien het nog een beetje als noodzakelijke damage contol: hoe houden ze in de gaten wat er via social media allemaal over hun bedrijf wordt gezegd? Natuurlijk is dat belangrijk, maar door zich daar op te focussen verliezen ze uit het oog dat ze met social media veel meer kunnen: het is niet iets engs en bij voorbaat slecht voor je organisatie; in tegendeel, het kan juist een toegevoegde waarde zijn.

Duidelijk werd dat social media de manier is om je klanten beter te bereiken, en nog veel belangrijker, ze actief bij je product te betrekken. Niet meer ergens in een fabriek een product maken en het vervolgens vanuit de ivoren toren over de schutting gooien richting consument, in afwachting van hun reactie.

Een van de presentaties was van Philips; centraal stond: verdiep je in de regio’s waar je actief bent; sta open voor de plaatselijke gebruiken in plaats van vanuit het hoofdkantoor ver weg van alles te beslissen. Juist die markten kunnen totaal verschillen, bijvoorbeeld het gebruik van social media: in Japan gebruikt maar 25 % van de jongeren social media; ze gebruiken het alleen voor een kleine groep echte vrienden, en alles daarbuiten interesseert ze vrijwel niet. Dit in tegenstelling tot de rest van de westerse wereld waar 72% van de jongeren social media gebruikt en in de opkomende landen, waar dat zelfs 93% is.

Juist dat soort kennis kan je als bedrijf helpen om te bepalen hoe je die doelgroep het best kan benaderen. Een grote campagne richting jongeren via Facebook en Twitter zal in Japan een heel andere aanpak vergen dan in opkomende landen als bijvoorbeeld Brazilië of India. En ja, natuurlijk moet je zelfs bijvoorbeeld Nederlandse en Belgische consumenten heel anders tegemoet treden.  Overigens wel beetje ondermijnend aan zijn uitspraak dat je je zoveel mogelijk de plaatselijke taal moet proberen te spreken was dat, alhoewel hij de presentatie wel in het Nederlands gaf, zijn presentatie op het scherm geheel in het Engels was, kleine moeite om die even naar het Nederlands om te zetten lijkt me…

Vervolg in deel 2