Webcare bij de overheid: pilot is het toverwoord en 40 = oud (2)

Maar wat moet je als (overheids)organisatie doen om het een meerwaarde te geven in je organisatie? Een vraag die bij heel veel organisaties bleek te spelen gezien de grote opkomst bij het symposium: in plaats van de geschatte 35 aanmelders waren er al rond de 200 aanmelders.

Vandaar dat er uitgeweken werd naar Theater Diligentia (Den Haag). Zeker geen verkeerde locatie!

Naast praktijkcases van Vodafone en Agentschap NL  was er een rondetafelgesprek met UWV, Belastingdienst, NUON en idr1.

Preach what you practice and practice what you preach

Het symposium begon overigens met een typisch geval van “preach what you practice and practice what you preach”:  een symposium over denken aan je klanten dat 15 minuten later begint doordat velen te laat zijn…

Wat uit de beide presentaties en ook uit het ronde tafelgesprek naar voren kwam is dat er (geheel niet des ambtenaars) minder naar processen maar meer naar mensen moet worden gekeken. Mirjam van Midden van UWV merkte op dat ze bij UWV, maar ook bij andere organisaties veel te lang zich vooral op de processen hadden gefocust, in plaats van op de mensen. Juist door sociale media wordt je als organisatie wel gedwongen om weer de klant centraal te zetten, doordat die klant anders zelf het heft in handen neemt.

Vodafone

Treffende voorbeelden daarvan werden onder andere door twee Vodafonemedewerkers gegeven tijdens hun presentatie. Vijf jaar geleden, toen de eerste vormen van social media begonnen op te komen,  zijn ze daar gestart met een webcareteam. Terwijl ze nog bezig waren alles op te tuigen werden ze meteen voor de leeuwen gegooid: rond 2006 was de internetsnelheid bij Vodafone aanzienlijk hoger dan die bij andere telco’s. Zonde van het geld vond het management, en dus werd besloten om voor nieuwe klanten die snelheid omlaag te brengen….

Een golf van negatieve publiciteit brak toen los op allerlei internetfora en kranten, en er werden zelfs kamervragen gesteld. In allerlei online-metingen werd duidelijk dat de waardering en ook de omzet voor Vodafone omlaag dook. De verantwoordelijken voor die beslissing werden met deze cijfers om de oren geslagen, en daardoor werd er besloten om die snelheidsverlaging terug te draaien. Niet alleen dat, maar vanaf toen gingen ze ook heel actief op internetfora en via andere media uitleggen dat ze snelheidsverlaging weer gingen terugdraaien. Door deze actie werden de resultaten uit de metingen steeds positiever.

Bij Vodafone voeren ze de webcare zo ver door dat de koffieautomaten van een scherm zijn voorzien waarop alle Tweets over Vodafone worden vertoond. Hierdoor willen ze het besef kweken dat webcare niet “iets” is van de afdeling Communicatie, maar van het hele bedrijf. Zorg dat je bij alle afdelingen van je organisatie ambassadeurs hebt die het gebruik van social media uitdragen, die laten zien wat de betreffende afdeling er aan heeft.

Agentschap NL

Dat kwam ook bij de presentatie van het Agentschap NL naar voren. Daar zijn ze, in plaats van via een opdracht vanuit de directie, gewoon begonnen via de andere kant door social media/webcare in een pilot te gieten. Hierdoor konden ze redelijk ongestoord hun gang gaan, en van onderaf een webcare afdeling opbouwen. Doordat ze daar nu duidelijke resultaten kunnen tonen gaat in in januari/februari over van een pilot naar de bestaande organisatie. Het woord “pilot” bleek trouwens ook hier een soort van toverwoord te zijn: noem iets een pilot en managers hebben het gevoel dat ze het eventueel in een later stadium nog kunnen terugdraaien…

Een woord dat veelvuldig viel, ook bij het aansluitende rondetafelgesprek (door UWV, de Belastingdienst, NUON en een consultant) was sentimentmanagement: waar praten ze over je, hoe praten ze over je, hoe vaak en hoe kun je ingrijpen. Aangezien het bijna ondoenlijk is om zelf alle social networks, blogs, nieuwssites en fora daarop af te speuren, zijn daar natuurlijk weer allerlei tools voor ontwikkeld. Eentje die door zowel UWV, de Belastingdienst als het Agentschap NL werd aanbevolen was Coosto.  Wat ik ervan heb gezien lijkt het me een hele handige tool, maar wellicht voor de organisatie waar ik werk nog, gezien onze grootte, een beetje “too much”. Door dergelijke tools kun je in een vroegtijdig stadium detecteren dat er iets speelt en waar dat speelt, maar je kunt er natuurlijk ook heel eenvoudig mee volgen wat de reacties op een nieuwe campagne zijn..

Pretendeer niet sociaal te zijn, maar wees het ook

Wat de diverse sprekers ook allemaal aangaven is dat je social media ook echt sociaal moet benaderen; dus weg met de afstandelijkheid, geef er een persoonlijk gezicht aan. Zo heeft de Belastingdienst in maart een zeer succesvolle Twitterpilot gehouden; burgers konden in de periode van de inkomstenbelastingaangifte via Twitter vragen stellen over de aangifte. Door het open en persoonlijke karakter van Twitter konden op die manier veel meer vragen worden beantwoord, aangezien veel mensen dezelfde vragen hadden, en die dus op Twitter heel eenvoudig konden zien of er wellicht al een antwoord was gegeven. De proef was dermate succesvol dat er wordt gekeken of de Twitteraanpak van pilot naar structurele aanpak kan worden omgezet.

Ook bij UWV en Nuon hebben ze zeer positieve ervaringen met webcare: klanten waarderen het dat ze via een heel laagdrempelige toegankelijke manier geholpen worden. De leeftijd van de webcaremedewerkers zorgde ook nog voor de nodige buzz: op de vraag wat de samenstelling van het webcareteam was, maakte de Nuonvertegenwoordigster zich onsterfelijk door te zeggen dat ze ook oudere medewerkers in het team hadden.. Bleek het om twee medewerkers van begin 40 te zijn…

Al met al een nuttig symposium; goed om te horen wat de ervaringen zijn waardoor je niet zelf het wiel opnieuw hoeft uit te vinden!