Geplaatst in Spoor

Opeens wist je het, je werd conducteur

treinZondag 27 november intercity Alkmaar richting Den Haag, in buurt van Alkmaar

Conducteur komt vrolijk overvol treinstel binnen: controle. Eerste reizigers geen enkel probleem, Conducteur is in een goede bui want hij maakt hier en daar praatje. Maar dan begint het:

Reiziger 1: hoezo is mijn kortingskaart niet geldig? Staat toch 2012 op? Nee meneer, u had maar een abonnement tot augustus 2011. Daarna heeft u het niet verlengd. U zult dus een nieuw kaartje moeten kopen, de boete laat ik dit keer zitten. Reiziger weigert te betalen. Minutenlange discussie volgt. Uiteindelijk besluit reiziger na veel misbaar toch te betalen, inclusief boetebedrag.

Bank verder, reiziger 2: nee ik heb geen kaartje, is puur racisme van jullie; jullie moeten altijd Marokkanen hebben bij controles, ook nu weer. Conducteur blijft aanvankelijk aardig, wijst erop dat de reiziger die hij zojuist boete heeft gegeven een blanke man was, maar tevergeefs; hij krijgt een minutenlange scheldkanonnade naar zijn hoofd. Plotseling springt reiziger op, duwt conducteur opzij en rent treinstel door naar ander treinstel. Conducteur besluit escalatie te voorkomen door hem niet achterna te gaan.

Twee reizigers verder, reiziger 3: Oh is mijn weekkaart niet geldig in het weekend? Dat wist ik helemaal niet. Reis er al maanden mee, nooit last mee gehad, eh nee, nog nooit in het weekend gereisd dat klopt. Nee heb nu geen geld bij, en nee kan me ook niet legitimeren, want heb paspoort thuis liggen, en ook zou ik hem wel bij me hebben dan zou ik het ook weigeren, want is niet verplicht. Wederom minutenlange discussie. Zie gezicht van conducteur met de minuut meer betrekken; van aanvankelijke vrolijkheid is totaal niets meer over. Wat lijkt het me soms een hondenbaan, conducteur zijn.

Maandag 28 november, vertraagde intercity Utrecht-Rotterdam

Twee studenten hebben een stevige discussie met elkaar over het al dan niet juist zijn van een wiskundige formule. Vlak voor intercity station Gouda bereikt: S1: Als je rent haal je bij Gouda vast nog wel die stoptrein naar Alphen. S2: Echt niet, statistisch is bewezen dat rennen om een trein te halen geen nut heeft.

Trein is inmiddels station Gouda binnengereden: stoptrein staat er nog: S1: hij staat er nog, je kunt hem nog halen als je even sprint trekt! S2: Nee doe ik niet, zul je zien dat ie net weg rijdt als ik er ben. Sta ik nog voor lul ook op vol perron. In normaal tempo lopen ze perron af richting stoptrein naar Alphen. Stoptrein staat op er nog steeds, maar conducteur is al aan het kijken of er nog mensen mee willen, maar S2 geeft geen sjoege: Op nog geen 10 meter voor S2 bij stoptrein, is sluiten de deuren.

Had ie nu maar gerend, had ie hem wel gehaald, maar ja statistiek…

Geplaatst in Dagelijkse leven

Webcare bij de overheid: pilot is het toverwoord en 40 = oud (2)

intranetMaar wat moet je als (overheids)organisatie doen om het een meerwaarde te geven in je organisatie? Een vraag die bij heel veel organisaties bleek te spelen gezien de grote opkomst bij het symposium: in plaats van de geschatte 35 aanmelders waren er al rond de 200 aanmelders.

 

Vandaar dat er uitgeweken werd naar Theater Diligentia (Den Haag). Zeker geen verkeerde locatie!

Naast praktijkcases van Vodafone en Agentschap NL  was er een rondetafelgesprek met UWV, Belastingdienst, NUON en idr1.

Preach what you practice and practice what you preach

Het symposium begon overigens met een typisch geval van “preach what you practice and practice what you preach”:  een symposium over denken aan je klanten dat 15 minuten later begint doordat velen te laat zijn…

Wat uit de beide presentaties en ook uit het ronde tafelgesprek naar voren kwam is dat er (geheel niet des ambtenaars) minder naar processen maar meer naar mensen moet worden gekeken. Mirjam van Midden van UWV merkte op dat ze bij UWV, maar ook bij andere organisaties veel te lang zich vooral op de processen hadden gefocust, in plaats van op de mensen. Juist door sociale media wordt je als organisatie wel gedwongen om weer de klant centraal te zetten, doordat die klant anders zelf het heft in handen neemt.

Vodafone

Treffende voorbeelden daarvan werden onder andere door twee Vodafonemedewerkers gegeven tijdens hun presentatie. Vijf jaar geleden, toen de eerste vormen van social media begonnen op te komen,  zijn ze daar gestart met een webcareteam. Terwijl ze nog bezig waren alles op te tuigen werden ze meteen voor de leeuwen gegooid: rond 2006 was de internetsnelheid bij Vodafone aanzienlijk hoger dan die bij andere telco’s. Zonde van het geld vond het management, en dus werd besloten om voor nieuwe klanten die snelheid omlaag te brengen….

Een golf van negatieve publiciteit brak toen los op allerlei internetfora en kranten, en er werden zelfs kamervragen gesteld. In allerlei online-metingen werd duidelijk dat de waardering en ook de omzet voor Vodafone omlaag dook. De verantwoordelijken voor die beslissing werden met deze cijfers om de oren geslagen, en daardoor werd er besloten om die snelheidsverlaging terug te draaien. Niet alleen dat, maar vanaf toen gingen ze ook heel actief op internetfora en via andere media uitleggen dat ze snelheidsverlaging weer gingen terugdraaien. Door deze actie werden de resultaten uit de metingen steeds positiever.

Bij Vodafone voeren ze de webcare zo ver door dat de koffieautomaten van een scherm zijn voorzien waarop alle Tweets over Vodafone worden vertoond. Hierdoor willen ze het besef kweken dat webcare niet “iets” is van de afdeling Communicatie, maar van het hele bedrijf. Zorg dat je bij alle afdelingen van je organisatie ambassadeurs hebt die het gebruik van social media uitdragen, die laten zien wat de betreffende afdeling er aan heeft.

Agentschap NL

Dat kwam ook bij de presentatie van het Agentschap NL naar voren. Daar zijn ze, in plaats van via een opdracht vanuit de directie, gewoon begonnen via de andere kant door social media/webcare in een pilot te gieten. Hierdoor konden ze redelijk ongestoord hun gang gaan, en van onderaf een webcare afdeling opbouwen. Doordat ze daar nu duidelijke resultaten kunnen tonen gaat in in januari/februari over van een pilot naar de bestaande organisatie. Het woord “pilot” bleek trouwens ook hier een soort van toverwoord te zijn: noem iets een pilot en managers hebben het gevoel dat ze het eventueel in een later stadium nog kunnen terugdraaien…

Een woord dat veelvuldig viel, ook bij het aansluitende rondetafelgesprek (door UWV, de Belastingdienst, NUON en een consultant) was sentimentmanagement: waar praten ze over je, hoe praten ze over je, hoe vaak en hoe kun je ingrijpen. Aangezien het bijna ondoenlijk is om zelf alle social networks, blogs, nieuwssites en fora daarop af te speuren, zijn daar natuurlijk weer allerlei tools voor ontwikkeld. Eentje die door zowel UWV, de Belastingdienst als het Agentschap NL werd aanbevolen was Coosto.  Wat ik ervan heb gezien lijkt het me een hele handige tool, maar wellicht voor de organisatie waar ik werk nog, gezien onze grootte, een beetje “too much”. Door dergelijke tools kun je in een vroegtijdig stadium detecteren dat er iets speelt en waar dat speelt, maar je kunt er natuurlijk ook heel eenvoudig mee volgen wat de reacties op een nieuwe campagne zijn..

Pretendeer niet sociaal te zijn, maar wees het ook

Wat de diverse sprekers ook allemaal aangaven is dat je social media ook echt sociaal moet benaderen; dus weg met de afstandelijkheid, geef er een persoonlijk gezicht aan. Zo heeft de Belastingdienst in maart een zeer succesvolle Twitterpilot gehouden; burgers konden in de periode van de inkomstenbelastingaangifte via Twitter vragen stellen over de aangifte. Door het open en persoonlijke karakter van Twitter konden op die manier veel meer vragen worden beantwoord, aangezien veel mensen dezelfde vragen hadden, en die dus op Twitter heel eenvoudig konden zien of er wellicht al een antwoord was gegeven. De proef was dermate succesvol dat er wordt gekeken of de Twitteraanpak van pilot naar structurele aanpak kan worden omgezet.

Ook bij UWV en Nuon hebben ze zeer positieve ervaringen met webcare: klanten waarderen het dat ze via een heel laagdrempelige toegankelijke manier geholpen worden. De leeftijd van de webcaremedewerkers zorgde ook nog voor de nodige buzz: op de vraag wat de samenstelling van het webcareteam was, maakte de Nuonvertegenwoordigster zich onsterfelijk door te zeggen dat ze ook oudere medewerkers in het team hadden.. Bleek het om twee medewerkers van begin 40 te zijn…

Al met al een nuttig symposium; goed om te horen wat de ervaringen zijn waardoor je niet zelf het wiel opnieuw hoeft uit te vinden!

Geplaatst in Dagelijkse leven

Webcare bij de overheid: Pilot is het toverwoord, en 40 = oud (1)

intranetBij de semi-overheidsorganisatie waar ik werk, ben ik nu sinds september bezig met social media bezig. Wat is er op dat gebied, wat kunnen we wel gebruiken en wat niet, en hoe kan ik het door de hele organisatie gedragen krijgen in plaats van dat het wordt gezien als “mijn speeltje”.

Na de “spielereifase” begin ik te merken dat er langzaam maar zeker steeds meer interesse komt, en nog beter, enthousiasme. Juist door het niet algemeen te houden maar afdeling voor afdeling samen te bekijken wat er al bereikt is en wat we met sociale media voor die afdeling kunnen betekenen komt er  meer bereidheid is om er ook mee aan de slag te gaan.

We zijn zeker niet meteen all the way gegaan: Google+ en Facebook zijn voor ons in dit stadium nog niet echt van toegevoegde waarde, met LinkedIn zijn we nu bezig, maar vooral Twitter is voor ons zeer geschikt: een medium bij uitstek om ons als relatief kleine organisatie te profileren. Nu Twitter als nieuwsmogelijkheid erg aanslaat, zijn we nu ook bezig om Twitter voor veel meer dan alleen nieuwskanaal te gebruiken, en ook de webcare op poten te zetten.

Daarom kwam het symposium Webcare bij de overheid” zeer goed uit; vrijwel iedere (overheids)organisatie doet momenteel al wel “iets” met social media, maar hoe geef je er meerwaarde aan voor je organisatie?

Geplaatst in Dagelijkse leven

Zeg ja tegen Europa!

europaWe moeten stoppen met de euro! Nee; we moeten zelfs uit de EU! Het lijkt de laatste dagen mode om steeds krijgshaftigere uitspraken te doen over de Euro. Laat ik dan eens een tegengeluid geven:  we moeten in de EU blijven, we moeten de Euro houden, en ja, we moeten er zelfs alles aan doen om Griekenland en Italië binnenboord te houden.

We all stand together

Waarom? Juist in tijden van tegenspoed moeten we elkaar steunen, en tonen dat we als Europa 1 zijn, in plaats van ons terugtrekken binnen onze eigen grenzen. En ja, het kost heel veel moeite en geld maar dat hoort er nu eenmaal bij als je een verbond met elkaar bent aangegaan: in goede tijden pluk je daar de vruchten van en in mindere tijden, als het met een of meerdere landen slechter gaat, steun je elkaar. Juist door die steun uit te spreken, toon je dat je vertrouwen hebt in de goede afloop en geef je speculanten geen kans om hun vernietigende werk te doen.

Die uitspraken van: “we moeten de gulden terug, want als we die weer hebben dan komt alles goed”, zijn zo naïef dat ze bijna aandoenlijk zijn. Alsof we, toen we de gulden nog hadden, in een soort land van melk en honing leefden….. Dream on; ook toen lag de economie geregeld op haar gat (jaren 30 vergeten? jaren 80 vergeten?).

Times, they are a-changin

Het is nu een nieuwe tijd en daar horen geen grenzen meer bij: Nederland is geen op zich zelf staand land maar is een gedeelte van Europa, en ja, van de wereld. Tijdens vakanties zwerven we over de hele wereld uit en muziek, eten, kleding of wat dan ook halen we uit elke mogelijke uithoek van deze aardkloot vandaan.

Dus laten we alsjeblieft ophouden met dat bekrompen kneuterige terugblikken op die goede oude tijd van de gulden. Laten we niet blijven hangen in vals sentimenteel geneuzel maar ons richten op de toekomst; een Europese toekomst. De handen uit de mouwen steken en gezamenlijk de problemen die er nu zijn oplossen, de zaken hervormen die hervormd moeten worden en er uiteindelijk sterker uit tevoorschijn komen.

Ik ben niet alleen Gouwenaar en Nederlander, maar ook overtuigd Europeaan en wereldburger, dus: Ik zeg ja tegen Europa, en ja tegen de Euro!

Geplaatst in Dagelijkse leven

Bedrijven die sociaal doen; oprecht of toch weer die adder?

likeJe ziet het de laatste tijd steeds vaker: bedrijven die opeens hun sociale kant zo benadrukken. Ansich natuurlijk niets verkeerds aan; hoe socialer hoe beter, maar van de manier waarop krijg ik een beetje een onbestemd gevoel. Koop vooral dat product want dan steun je ook nog eens een goed doel. Zijn ze niet sociaal bezig?

Zag vanochtend twee typische voorbeelden, waarbij ik het eerste geval aanzienlijk subtieler vond dan het tweede geval.

Van Cruesli naar schoolmaaltijd

Toen ik vanochtend mijn cruesli pakte, las ik op de doos, dat de fabrikant, Quaker in dit geval, per verkocht pak zorgt voor een schoolmaaltijd in Benin. Heel goed doel, maar waarom op deze manier? Waarom niet gewoon als bedrijf een flink bedrag storten, desnoods zet je op de pakken dat je het Wereld Voedselprogramma steunt, maar waarom consumenten soort van schuldgevoel aan te praten door te zeggen dat ze per pak voor zo’n maaltijd zorgen? Klinkt wellicht wat zuur, want las dat ze einde van het jaar 1.000.000 schoolmaaltijden beschikbaar stellen, en dat is zeker niet niets, maar toch.

Mutsengedoe

Bij de smoothie die ik pakte weer zo’n zelfde verhaal: dit keer gaat er verkocht flesje Innocent smoothie 20 cent naar het Ouderenfonds. En om het nog extra aan te kleden zat er ook nog eens een gebreid mutsje op het flesje…Ze hebben er een hele actiewebsite bij gemaakt, waarbij je wordt aangemoedigd zelf van die dingen te breien en ze op te sturen…. maar als je dan iets verder op die pagina leest, zie je toch wel iets aparts:

Zo blijkt, alhoewel ze in de hele maand november die speciale flesjes verkopen en ze vooral promoten om zelf van die mutsjes te breien en op te sturen, dat ze dit jaar niets meer met de nog binnengekomen mutsjes doen. Ze hebben er 90.000 laten breien en that’s it. Met andere woorden: die 18.00 euro (90.000 x 20 cent) stond al bij het begin van de maand waarin ze zouden worden verkocht vast.

Tuurlijk is ook hier al het geld dat naar het Ouderenfonds gaat welkom, maar ik heb toch sterk het gevoel dat het bedrag aan reclame etc. voor deze actie aanzienlijk meer is dan 18.000 euro. Als het ze dus echt om het Ouderenfonds was te doen, hadden ze wel zonder die actie een hoger bedrag zo aan het Ouderenfonds kunnen overmaken….

Tuurlijk kun je zeggen dat het een typisch geval van win/win is: Ouderenfonds extra geld en Innocene extra exposure en dus extra inkomsten, maar heb bij dit geval, nog veel sterker dan bij het eerste geval hier het gevoel dat het puur uit marketing technisch oogpunt is gedaan.

thanks, but no thanks
Op mijn werk was paar weken geleden een soortgelijk iets. Opeens lag er een kalender in onze postbakjes… bleek voor een of ander goed doel te zijn, en de organisatie waar we onder vallen had aan elke werknemer, toch al gauw een paar duizend, zo kalender gegeven.

Echt een totaal zinloze actie want ik heb niemand gezien die blij was met dat ding,  en dus werden ze een voor een vrijwel direct in de papierbak gegooid.

Had gewoon als organisatie dat bedrag dat ze nu aan die kalenders hadden uitgegeven, zo aan dat goede doel overgemaakt. Was voor dat goede doel ook nog eens profijtelijker geweest, aangezien ze nu al die kosten voor die kalenders hebben moeten maken. Leuke gedachte, foute uitvoering.

Geplaatst in Spoor

Spoor (1)

treinAls zeer regelmatige treingebruiker vallen me altijd wel dingen op;  bepaald geen wereldschokkende zaken, maar ach soms moet dat ook kunnen. Hier de oogst van de afgelopen twee weken:

Geen woorden maar daden
Anderhalve week geleden had je op zondag Ajax –Feyenoord, en een aantal Feyenoordsupporters uit Gouda en omgeving had het plan opgevat om naar Rotterdam te gaan om in de kroeg die wedstrijd te bekijken.

Ik moest die middag ook naar Rotterdam, dus op Gouda CS stonden we op dezelfde trein te wachten. Tijdens dat wachten was het al de ene k”nker, J$den, pl%uris etc na de ander, maar ik schonk er verder weinig aandacht aan.

In de trein zaten ze vlak bij me, en omdat ik bij het naar buiten staren niets beters te doen had, en je niet kon ontkomen aan hun “conversatie” heb ik eens het aantal  keer k”nker, J$den etc. geteld in de 20 minuten die het duurde van Gouda naar Rotterdam. Ik kan wellicht een keer gemist hebben, maar ik kwam uit op 34 keer k$nker en 18 keer j%den. Gelukkig waren de daden van Feyenoord die middag een stuk beter…

Trein gemist? Vloek niet
Een moeder, vader en kind staan op station Gouda op de trein te wachten. Moeder probeert kind in kinderwagen zoet te houden, terwijl de vader steeds drukker gebarend aan het bellen is. Na een paar minute komt hun trein eraan. De vader is nog steeds druk aan het bellen en negeert zelfs zijn vrouw als die vraagt of hij even kan helpen de kinderwagen in de trein te tillen. Bellen is blijkbaar belangrijker, want hij reageert totaal niet, en daarom doet ze het zelf maar.

Zij en dat kind dus in de trein, maar de vader blijft maar bellen terwijl hij nog steeds op het perron staat. Die moeder trekt hem aan zijn mouw om hem over te halen in te stappen maar nog steeds volledig in de slag genomen door zijn telefoontje weert hij haar af.

Conducteur fluit,  maar ook dat ontgaat hem compleet. Deuren van de trein gaan dicht, en alsof of hij uit een droom ontwaakt, realiseert die vader opeens dat hij moet instappen, maar helaas……  de deuren zijn al dicht en trein vertrekt..  Met een vloek geeft hij een klap tegen de vertrekkende trein. Ik ben benieuwd hoe dat uiteindelijk is afgelopen;-)

Appel versus apple
Dat mannen echt maar 1 ding tegelijk kunnen, werd gisteren weer eens duidelijk. Een man met in zijn ene hand een appel en in zijn andere hand een iPad, loopt druk lezend op zijn iPad over het perron. Waardoor weet ik niet maar opeens struikelt hij.  iPad compleet aan stukken maar de appel heeft niets…