Klanten, wat moet je ermee?

Op mijn werk ben ik bezig met te kijken op welke manier we social media kunnen inzetten om onze klantgerichtheid nog verder te verbeteren; wat zijn de do’s zijn en vooral ook de don’ts, wat wel te gebruiken, wat niet etc.

Vooral de wijze waarop je je door het juiste gebruik van social media nog beter in je klant kunt inleven boeit me erg, en wellicht dat me daarom de laatste tijd zoveel zeer wisselende ervaringen op het gebied van klantvriendelijkheid zijn opgevallen.

Slick rick

Mijn digitale fotocamera was enige tijd geleden aan vervanging toe. Aangezien ik in hartje Utrecht werk, was dat een mooie pauze-activiteit. Ik naar een winkel toe; binnen een seconde stond er zo’n verkoper, type “slick rick” voor mijn neus. De ene irritante doorzichtige verkoperstruc na de ander: zo zei hij dat er geen prijs op het betreffende toestel stond aangezien hij wilde een speciale prijs met me afspreken waar hij nog wel goedkeuring van zijn chef voor nodig had.. Hoezo kinderlijk doorzichtig… Hij naar achter, bleef een tijdje weg, en jawel hoor; zijn chef vond het goed.

Vervolgens vroeg ik om een extra batterij. ook daar trok hij weer zijn hele trukendoos bij open. Batterij was er nu niet maar hij kon hem speciaal bestellen voor me… zou zo en zoveel kosten. echt een waanzinnig hoog bedrag voor een batterij dus daar zag ik vanaf. Toen ik later in een andere zaak naar zo;n batterij vroeg bleek die een stuk minder te kosten..  Vervolgens kwam hij met dat ik echt extra garantie nodig had, aangezien de standaardgarantie niets zou voorstellen en meer van dat soort dingen. Het was dat ik geen zin had om naar nog een andere winkel te gaan maar de kans dat ik een volgende keer nog een keer daar mijn spullen koop is nul.

Dixons

Geval twee was kortgeleden. Ik moest een e-reader voor iemand kopen. In de brochure van Dixons stond een exemplaar dat er goed uitzag; goede specs, prijs was oké, zat tijdelijk ook een beschermhoes en een screenprotector bij, dus helemaal in orde. Ik naar Dixons in Utrecht.  Verkoper die naar me toe kwam had al een blik alsof ik zojuist  zijn hele familie zwaar had beledigd oid. Ik vertelde welk apparaat ik wilde hebben. Het eerste wat hij zei was: nee die is er niet, maar we hebben wel deze (een duurder exemplaar). Toen ik zei dat ik toch die ander wilde en dus maar naar een andere winkel zou gaan, bleek die opeens toch voorradig te zijn. Goh, wat een toeval…

Vervolgens legde hij dat ding op de toonbank en begon opeens “we hebben er voor zoveel euro ook nog een beschermhoes bij en een screenprotector”. Mijn opmerking dat die er al extra bij hoorde te zitten, negeerde hij eerst, want dat was volgens hem niet zo. Hij vergat alleen dat er achter hem een reclameposter hing waar dat ding op stond, met die extra’s. Toen stond zijn gezicht al op onweer, en toen ik ook aangaf dat ik geen extra garantie wilde, die volgens hem toch echt nodig was, leek het helemaal of hij me ter plekke iets aan wilde doen.

Twee gevallen in relatief korte tijd waardoor ik een volgende keer zeker niet meer naar die zaken ga.

Belcompany

Dat het ook anders kan bleek toen ik voor een andere telefoon ging kijken. Er zitten in Gouda iets van vier van die zaken vlak naast elkaar, dus ik stapte een van die zaken, in dit geval Belcompany, binnen. Meteen vriendelijke verkoopster over wat ik zocht, welk soort abonnement etc. Ik gaf aan wat zo ongeveer mijn wensen waren qua toestel en abonnement. Alhoewel het zaterdag was en dus redelijk druk nam ze alle tijd voor me, en tegen klanten die iets zochten zei ze van dat zij ze zo zou helpen. Toen ik een bepaald abonnement had uitgekozen maakte ze me erop attent dat ik wellicht met mijn bel/internetgedrag met een ander abonnement goedkoper uit zou zijn. Ze liep al die abonnementen nog eens na en er bleek er inderdaad nog eentje te zijn waarbij ik minder kwijt was voor hetzelfde aantal belminuten/GB.

Zij tevreden dat ze een abonnement had verkocht, ik dat ik er eentje had die naar me zin was; kortom iedereen tevreden. Binnen een dag meteen een mailtje met een kleine enquete over hoe ik het aankoopproces had ervaren, de service en dergelijke en ook waar ik online verdere info etc kon vinden. Perfecte service en grote kans dat ik een volgende keer weer daarheen ga.

Dat verkopers in een winkel staan om me dingen te verkopen, daar heb ik totaal geen moeite mee, zou gek zijn als ze dat niet probeerden te doen. De groenteman waar ik mijn groente en fruit koop, probeert me ook altijd nog wat extra groente/fruit aan te smeren, en 9 van de 10 keer lukt het hem ook. Slim van hem, geen enkel probleem mee, maar het is de manier erop; puur een kwestie van de moeite nemen je in te leven in de ander, en je simpelweg af te vragen of jij zou willen worden behandeld op de manier waarop je zelf handelt.